海底撈又火了！
因為這條新聞，《暗訪海底撈：老鼠爬進食品櫃 火鍋漏勺掏下水道》。
海底撈曾是微博最火的段子之一，網友們對其體貼入微的各式奇葩服務可是津津樂道。
獨自一人去吃海底撈，貼心的店員會在你的對面放上一隻巨大的玩偶陪你吃飯，實在沒有玩偶的時候，你可能會收穫一隻喵，又或者一個陪你吃飯嘮嗑的話嘮店員……
帶著大姨媽去吃海底撈，也別怕，因為店員小哥會讓後廚為你精心熬製一碗薑糖水，暖心暖胃暖姨媽。
實在很喜歡他們家的哈密瓜，也別一口氣吃幾大碟，因為可心的店員還會直接送你一個哈密瓜……
諸如此類的真實事件被編成段子在網絡流傳，成了海底撈不請自來的宣傳水軍，使其品牌的口碑一度爆好。
幾年前，曾有一本關於海底撈的書寫道：
火鍋好不好吃不重要，重要的是服務。
所以海底撈成功的祕訣在於“給普通員工授權”，也就是說，一個普通的海底撈點菜員，可以自行決定是給顧客打折還是再送一袋瓜子給顧客帶走。
這套服務理論也被很多企業爭相學習，但大部分傳統企業都確實沒能成為下一個海底撈，這也驗證了當初那本書裡的結論：海底撈，你學不會。
此次事件的這波危機公關也證明了這一點。
媒體曝光了海底撈的衛生問題，這對一個餐廳企業而言，無疑是致命的。
然而，網友們的反應卻是：當然是選擇原諒他啊！
別驚訝，看到這樣的致歉信，你也會選擇這頂原諒帽的。
海底撈的這波危機公關可以說是教科書式應對。
首先，暗訪新聞曝光後，海底撈在約4個小時後發佈道歉聲明，穩穩抓住輿情處理的“黃金四小時”，並在不到3個小時內，確定處理方案並公諸於眾，速度上已經秒殺了一大片。
再看致歉信的內容，毫不避諱問題的存在，不抵賴，不狡辯，直接坦率地承認情況屬實，這簡直是公關界的一股清流。
隨後扭轉局面，打出溫情牌：涉事停業的兩家門店的幹部和職工無需恐慌”、“主要責任由公司董事會承擔”。
簡而言之，就是： 這鍋我背、這錯我改、員工我養！
天吶！簡直大佬，超有安全感！想嫁~~~
看到這裡，你是不是也有這樣的感覺？
這就是海底撈這波危機公關的高明之處了，他們完美地利用了同理心的心理作用，從客戶角度，從員工角度，即解決問題，又打出一發感情牌，中心在於徹底解決問題，讀起來又讓人心裡舒坦。
最後，海底撈多年來的口碑經營就顯出作用了。
海底撈從來就不是一家將核心定位在“吃”上面的餐飲企業，其核心競爭力一直在他們所傳遞出的“價值觀”，即關懷，額外的關懷，洞察毫釐的關懷。
營銷戰，攻心為上。
群眾打從心底裡認可了這家企業，那麼只要他們一直保持著積極向上的正面態度，大家還是很樂於原諒偶爾的錯誤的。
更何況，其實大夥兒心裡都清楚，大部分飯店的後廚都一個樣，只是這家倒黴催的被曝光了。
同樣的危機公關，同樣是餐飲企業，再來看看麥當勞當年對於315曝光其食品安全問題的迴應。
當時，麥當勞的危機公關：
第一步，1小時內在微博上回應此事；
第二步，稱其為個別事件；
第三步，在門口貼道歉信。
雖然這次危機公關也被業界和網友稱為成功，但麥當勞為扭轉局面所採用的技巧是：
將媒體報道的問題稱為“個別事件”，把問題縮小，再將網友的視線轉移到其他被曝光的中小餐館上去，讓大家相信，相對而言，麥當勞還是衛生的。
這是可以被稱為“專業”的做法。
然而，反觀海底撈，著實要技高一籌。
他們同樣在標題上點出兩家被曝光門店的名字，實際上也體現了“個別事件”的概念。
但其道歉的誠懇程度顯然更打動人心。
錯就是錯，承認，道歉，整改，再繼續打溫情牌，讓人不忍心不原諒他們。
再說同時被曝光的《全季酒店用洗臉毛巾擦馬桶事件》，高下立分。
海底撈是董事會承擔主要責任，酒店就是開除員工。
嘖嘖嘖，人情冷暖啊。這就是典型的一刀切管理，沒出事就睜隻眼閉隻眼，出了事就讓員工背鍋，著實讓人寒心。
你說這對比起來，大夥兒會選擇原諒誰？
海底撈這波危機公關，漂亮得可以打call~
