效率是外賣的命根，你知道嗎？
——By 掌櫃攻略
來自《2017 中國外賣發展研究報告》（簡稱《報告》）的數據顯示，2017 年，中國在線外賣市場規模已經達到 2046 億元，同比增長 23%；在線訂餐用戶規模達 3 億人，同比增長 18%，2020 年用戶將超過 6 億……餐飲行業大踏步來到了“外賣時代”,沒有哪家餐飲品牌不想從外賣市場攫取一塊金。
可做外賣並沒有那麼容易：出餐質量、送餐時間、口味…一旦哪方面沒做好，整個店鋪的銷量都會受到影響。
因此，問題來了：到底什麼是外賣的關鍵？
效率是外賣的生命線
對於外賣，有些人錯誤地認為外賣效率與堂食效率一樣，其實不然：對於堂食來講，效率並不是放在第一要務的事情，但是對於外賣來說，效率一定要放在第一要務：如果外賣沒有效率，那麼什麼都不要談，優糧生活甚至為了效率，會犧牲一些就餐體驗。
對於堂食來言，第一要務是將體驗價值做到極致，從而提升利潤率。這裡所說的體驗，包括所謂的儀式感、各種各樣的菜品介紹以及上菜的時候玩的花活（比如局氣），可能佔據了 70% 的產品價格。以最近提交招股書的海底撈為例，其財報顯示，店租僅佔 3.9%，食材一類的成本也不高，而之所以能賺 11.94 億元的利潤，是因為海底撈已經將體驗價值做到了極致。
另一邊，對於外賣來言，效率一定是第一要務，換句話說，效率是外賣的生命線。這是因為外賣的價值基本上是產品價值，消費者完全是為了產品去買單，一份定價 30 元的外賣，顧客最多花費兩三元去購買產品體驗或者為品牌買單，因此，產品就是外賣的一切。
當然，由於外賣的利潤率低於堂食，商家沒有多少利潤空間花在體驗上，只能去通過銷量來追求利潤總值，而銷量就與效率息息相關，所以，有一些東西必須要為效率讓路。
但問題是，許多商家在效率和體驗中間找不到一個正確的均衡，有些商家甚至會為了體驗犧牲效率。以包裝袋為例，許多商家選擇用紙袋裝外賣，從外觀講，紙袋的確會比用塑料袋裝外賣要好看，格調要高，但是用紙袋裝外賣的話，配送效率會很低：紙袋既不能摞著放，又不能折，配送不方便，生產擺放也不方便，是一個明顯的效率瓶頸。
優糧生活選擇犧牲體驗為效率讓路：“所謂的美觀以及格調，通通要為效率讓路的。”當然，閆寒認為，產品的品質以及出品的穩定在效率之上，不能為效率讓路。
外賣效率遵循短板理論：
最短的一環決定效率高低
在瞭解了效率對於外賣的重要性之後，我們就肯定會想要知道如何提高外賣效率。
在閆寒看來，外賣是從一貫之的一條生產線，一環扣一環，任何一個環節出現問題，都會影響效率：比如說廚師幹活麻利，但是你前邊的切配師傅幹活不行，那麼效率還是低；同樣的，即使廚師幹活好切配師傅幹活也好，但是包裝設計得特別麻煩，導致打包速度慢，那效率也會下降。
所以，對於外賣效率來說，最重要的是沒有短板。這需要商家不斷地從所有的生產環節中找出最短的“一板”去加強，單純加強“長板”並沒有作用。
8 年前，從做第一家店開始一直到現在，優糧生活都是在不斷地補效率短板。當然，有可能舊的短板被補了以後就不再是短板了，原本不是短板的環節又成了效率短板，這時我們就要專注地補新的短板，直到打磨出一套高效的效率機制。
在這 8 年中，優糧生活大致經歷了 3 個大階段：
（1） 最開始，我們也都是外行人入行，那時候優糧生活與所謂的夫妻店沒有什麼區別：也是早上買菜，然後廚師切菜配菜炒菜，最後打包完畢交給配送員。
（2） 接下來，我們發現員工工作沒有標準化的問題：廚師、切配、打包的工作沒有統一標準，並且所有崗位混在一起。後來，我們針對每一個崗位、每一道菜都制定了詳細的標準（現在有百萬個標準），比如宮保雞丁的雞丁要切 2 釐米，隨後在標準化的基礎上，我們進行了分工協作，讓切配師傅利用廚房空閒時間提前切配食材，並將切配好的食材以及調料按照批次投放量過稱並封裝好，廚師直接烹飪即可，這樣安排之後，原本單店七八人的後廚每日只能出 200 份餐，現在單個廚師一天可以出 400 份，而且出錯率更低且口味穩定。
（3） 現在，我們採用自動炒菜機器人代替廚師，將食材切配完全交給工廠去做。其中，自動炒菜機器人對於火候、油溫、勾芡、放調料等已經形成一套標準，可以自動放調料。如此一來，單店將原本 7000 元的廚師工資降至 2700 元（機器月租金）。此外，我們還開發了一系列工具，比如兩邊開門的電加熱保溫櫃，在保證外賣溫度的同時還可以保證外賣先進先出。
經過這 3 個階段後，優糧生活的單店可以將從顧客下單到打包結束控制在 10 分鐘以內（不同菜品時間會有所不同）。在獲得數據之後，我們還會分批預製，比如 10 點預製當天 20% 訂單，避免外賣因時間過長影響口感。
產品品質與出品穩定性
在效率之上
或許有人會問，為什麼不直接用料理包，還要研發自動炒菜機器人去現炒。
這是因為，我們認為，在追求效率的同時，優糧生活不能犧牲產品的品質，用料理包相當於剩菜加熱，讓顧客吃不大新鮮的食材，這是犧牲產品品質的做法。
之前，人們不方便吃到新鮮出鍋菜品的時候，方便麵這類替代品能在體驗打折扣的情況下解決顧客吃不到的問題。現在的料理包就和那時候的方便麵一樣，是解決顧客吃不到的權宜之計。而人們一旦可以方便地吃到新鮮出鍋的菜品，就會拋棄料理包，這也是為什麼許多料理包企業在 2018 年出現銷售斷崖式下滑的原因。
當然，顧客的健康意識加強，也提高了對產品的要求：他們對肯德基、麥當勞、真功夫這類沒有綠色蔬菜的食物不再滿足，也不想吃不知道凍了多久或脫水的食物，更加註重營養均衡。
當然，我們還發現消費者對外賣的要求越來越貼近於日常的一頓飯。最初，外賣只是在消費者找不到餐廳用來臨時充飢的食物，後來 2015 年外賣火了，消費者開始將外賣當作工作餐並關注外賣好吃不好吃；在進入 2017 年之後，我們發現，外賣成了消費者在家主流的就餐手段：2015 年之前，只有 20% 的外賣訂單來自週末，而現在，優糧生活的週末訂單量已經是是平時工作日的 90%。
這樣的情況下，消費者對於外賣的要求會越來越高，更加貼近於在家吃飯的要求：好吃是基礎，顧客還要營養均衡健康。
因此，在消費升級的浪潮下，產品品質是條死線，在效率之上。
除了品質之外，出品的穩定也十分重要。我們都知道，口味的不穩定會導致顧客的流失。
除了這點，我們堅持保證出品穩定性還源於對外賣的判斷。我們相信餐飲未來會分成 2 個行業，一個是餐飲服務業，一個是餐飲工業：餐飲服務業以西貝、眉州東坡、大董為代表，它們靠感性認識讓顧客為體驗買單，換句話說，它們玩的是餐飲藝術，需要依靠組織建設與建設統一的價值觀，讓員工成為一家人，形成統一的行事風格；外賣則是餐飲工業的代表，其價值都在產品上，並不在服務上，因此產品可以標準化生產。
本文授權轉載自掌櫃攻略
作者｜石偉 編輯｜曹于思