4月16日，在上海車展期間，針對近期引起熱議的“西安女車主維權”事件，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司銷售與市場營銷首席運營官段建軍接受21世紀經濟報道採訪時表示：“做品牌是一個長期的工作。最近遇到了鋪天蓋地的消息，這件事情本身我們自己也有做得不到位的地方。覆盤整個事件，我們自己內部的效率確實也是有可以提升的力度。”
段建軍表示，奔馳不推卸責任。在未來，也會注意到經銷商合作伙伴扮演的角色，提供的服務也有很多可以改進的地方。
對於女車主提出的對於金融服務費的質疑，段建軍表示奔馳曾多次提醒經銷商要對客戶誠信、透明、公示。
“在行業內關於金融政策，我們也多次提醒過經銷商夥伴，對客戶要有誠信、要透明、要公示，當然，從政策上來講，也要求我們不能夠干涉經銷商成交價格。另外一方面，出現這種問題之後，受傷的不光是我們經銷商合作伙伴和我們的客戶，作為品牌的擁有者來說，其實也會受到傷害。”段建軍表示。
段建軍坦言，自媒體時代有其特殊性，任何一件事都有可能成為“黑天鵝事件”。
“在這種情況下，更多地要求我們在處理這件事情上要謹言慎行，要拿出更多的智慧，效率的提升和服務水平的提升，多站在客戶的角度上。”段建軍說。
他對記者表示，對於奔馳產品的質量和奔馳服務的質量，客戶有更高的要求奔馳也不覺得意外，奔馳也應該提供更高的服務水平。“這次事件也暴露了我們在一些流程中的不足，我們也會把這件事當成一個教訓，在日後的工作中進一步加強。”
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