'家長對機構有負面情緒，你需要做好這幾點扭轉局面'

最近有校長提到這樣的一個問題，說校區已經成立2年了，這個過程中每次招生都伴隨著老生的流失，新生進，老生出。現在正是暑期班，機構有家長已經對校區表現出厭煩或者無好感的情緒，機構應該如何扭轉這樣的情況？

說到培訓機構留生率的問題，我相信任何一家機構都不能夠做100%的留生率，過程中總會有學員進有學員出。我機構能夠做好的就是提升核心產品的質量，即教學效果，以及機構的教學服務工作。因為這些都是機構能夠把控的方面，比如像地理位置，裝修條件等這些不可控因素我們就不去贅述。

只要能夠保證機構新招學員的增長率大於流失率，那麼機構的生源還是能夠保持持續增長的趨勢。所以想要讓機構能夠保持學員的快速增長，我們首先要做的就是降低機構的流失率。降低機構的流失率是多個方面的，今天我和大家分享的只是其中的一個方面，當機構家長出現對機構的負面情緒時，機構應該如何進行挽回的問題！

我認為家長出現負面情緒，機構應該從以下幾點出發進行挽回：

1.經常溝通

經常進行家校溝通，是一個培訓機構的日常工作。家長會出現負面的情緒，機構應該第一時間知道，因為這是非常容易在溝通中察覺到的，千萬不要等到家長的負面情緒已經積累已久，再想去扭轉局面，那麼時候就已經無力迴天了。甚至很多機構的老師和校長都不知道家長存在負面情緒，那才是最可悲的。

2.瞭解原因

當了解到家長有負面情緒時，積極和家長進行溝通，瞭解其主要原因。對家長提出的原因制定針對性的解決方案，並告知家長，學校非常重視這樣的問題，首先是要讓家長看到機構的態度，這樣實際上就已經成功一半了。

3.分散注意力

很多時候家長都是由一個點對機構產生比較大的意見，然後再輻射到其他的點。這個不難理解，就像你對一個某一點不滿，最後會變你對他整個人都不滿意，家長也不例外。

比如家長覺得機構的教學質量不行，這個問題是不能在短時間內改變的。這個時候我們需要通過做好其他的方面，來分散家長的注意力，教學稍微差一點，教學服務工作就要做到極致，讓家長無法將教學上的不滿意輻射到其他方面，讓他覺得雖然教學實力不強，但是機構對每一個孩子都是比較用心的。

4.期望管理

期望管理，我覺得是任何一家機構都需要做好的事情，包括家長對教學的期望，服務的期望等，很多時候是由於機構的市場人員前期過度承諾所造成的。完全就是買家秀和賣家秀，讓家長完全不能接受。所以我們需要在和家長進行溝通的時候，儘量說明機構能夠做到的方面，不要為了簽單而過分誇大其詞。

5.優化自身

面對家長的問題，既然提出瞭解決方案，我們就一定要落地，不要只是口頭上說說而已，這樣家長會感覺自己二次受騙。教學質量不行，是家長出現負面情緒最重要的原因之一，那麼我們需要從一線教學老師入手，組織教師做好教研工作，立即做出改變以便讓家長能夠感受到，當然效果能否得到改善，我們需要在過程中不斷地進行優化，但是隻要有改變就是好事。

6.做好客戶管理

家長是一個比較特殊的群體，負面的情緒是會在家長這個群體裡面進行蔓延，我們絕對不能允許這樣的情況發生。如果一旦負面情緒，影響範圍擴大，對機構來說是毀滅性的。

對具有負面情緒的家長以及學員，一定要進行控制，然後進行疏導。如果是一些合理的問題，我一定要重視，但是不排除無理取鬧的問題，我們一定要積極面對，要給機構所有家長正面的迴應，讓所有學員家長知道機構的態度是積極的，目的都是為了孩子的學習。

所以機構想要挽回家長的情緒，可以做到經常溝通、瞭解原因、分散注意力、期望管理、優化自身、客戶管理六個方面。