客人是一桌一桌抓的——海底撈創始人張勇
傳奇餐飲
很多人都知道海底撈有很多細節上讓人感動，因為儘管每桌客人都是來吃火鍋的，但有的是情侶約會，有的是家庭聚會，有的是商業宴請……
客人不同，需求就不同，感動客人的方法就不完全一樣。
比如，開創了餐飲先河第一事，幫客戶擦鞋。任何餐館的流程和制度都不可能規定給客人擦鞋的服務。
變態服務——擦鞋
據說是這樣的，張勇開辦火鍋店初期的一天，當地一位相熟的幹部下鄉回來，到店裡吃火鍋。張勇發現他的鞋很髒，便安排一個夥計給他擦了擦。這個小小的舉動讓客人很感動，從此，海底撈便有了給客人免費擦鞋的服務。
又據說， 一位住在海底撈樓上的大姐，吃火鍋的時候誇海底撈的一種辣醬好吃，第二天張勇便把一瓶辣醬送到她家裡，並告訴她以後要吃，海底撈隨時送來。
這就是海底撈一系列“變態”服務的開始。
請開始你的表演
標準化是壓抑了人性，差異化體現了人性化
差異化的服務，終究是通過每一個員工的大腦創造性地實現。
如果餐飲行業都像肯德基麥當勞等知名餐飲一樣制度化、流程化，在此同時，也壓抑了人性，因為制度與流程忽視了執行者最值錢的部位——大腦。
讓員工嚴格遵守制度和流程，其實等於僱用一個人的雙手，而沒有僱用他的大腦。這是最虧本的生意，因為人的雙手是最劣等的“機器”，任何人都不可能像機器不走樣地重複同一個動作。人最值錢的是大腦，大腦能創造、能解決流程和制度不能解決的問題！
人性化的標誌
服務的目的是讓客人滿意
客人對涮火鍋的過程和吃火鍋的要求不盡相同，火鍋客人的滿意不可能完全用標準化的流程和制度所達到。比如：
有的人可能要標準的調料，有的人喜歡自己調；
有的人口味重，需要兩份調料，有的人連半份都用不了；
有的人可能喜歡自己涮，有的人喜歡服務員給他涮；
有人不喜歡免費的酸梅湯和豆漿，能不能送他一碗雞蛋羹？
儘管雞蛋羹是收費的，但如果能讓牙口不好的老人吃一碗免費雞蛋羹，他可能會記一輩子！
一個客人想吃冰激凌，服務員能不能到外邊給他買？
一份點多了的蔬菜，能不能退？
既然是半成品，客人可不可以點半份，多吃幾樣？
一個喜歡海底撈小圍裙的顧客，想要一件拿回家給小孩用，給不給？
面對以上問題，很多餐飲按照了制度流程走了下來，但是海底撈卻人性化做到了。因為海底撈的員工有權利直接參與管理。於是一系列的“變態”服務開始了。
員工直接參與管理
一、
上海三店姚曉曼說： “有一次，雅間11號坐的是回頭客鄔阿姨。她女兒點菜時問，撒尿牛肉丸一份有幾個？我馬上意識到，她怕數量少不夠吃，便回問一句：姐，你們一共幾位？她說10位。我立馬告訴她，一份本來是8個。我去跟廚房說一下，為您做10個。她很驚訝地抬頭看了我一眼，說：小姑娘，你們領導不會說你吧？我說，您放心，只要說明原因，領導都會理解。 “還有一天中午，雅間5號的客人有8個，點了很多菜，而且要求五花八門。我當時正同時接待兩個包間，有點忙亂。他們的菜上齊了好久，我對單時突然發現一份羊羔肉還沒上。我害怕他們說我。後來，我想到一個辦法，我輕輕跟那位請客的趙哥說：哥，還有一份羊羔肉，您還上嗎？他說：哦，我點的肉還沒上？我抱歉地說：那肉是冰鮮肉，上來要馬上吃，看你們聊得這麼開心，還有很多素菜沒吃呢，我特意沒讓廚房上。如果您還要，兩分鐘就給您上來。他一聽馬上轉怒為喜，說：你這丫頭真聰明，拿筆來我給你寫獎狀！”
給您一張獎狀
二、
上海三店張耀蘭說： “星期六晚上生意特別好，7點半3號包房上來一家姓徐的客人，年紀大的徐叔叔，又高又大，很靦腆不愛說話；年輕的徐叔叔個子也很高，戴副眼鏡，性格開朗，又說又笑；徐媽媽個子不高，很和藹，也愛說話。他們點了一份鵪鶉蛋，我把鵪鶉蛋給他們下鍋時，發現徐媽媽把上面的蘿蔔絲夾到碗裡吃。 “我感覺她一定很喜歡吃蘿蔔，於是立即打電話給上菜房，讓他們上一盤蘿蔔絲，然後我拿蘿蔔絲去調料臺放上幾味調料。當我把拌好的蘿蔔絲端到桌上時，他們很驚訝，說我們沒有點蘿蔔絲呀？我說：我估計阿姨愛吃蘿蔔絲，特意拌了一盤送給阿姨吃，不知道你們喜不喜歡？徐阿姨說：你怎麼知道我喜歡吃蘿蔔絲？我說是我猜的。
密碼就在員工上
“他們當然非常高興，邊吃邊誇我，還問這蘿蔔絲是怎麼拌的。最後許叔叔要來一碗米飯，把蘿蔔絲盤子裡的湯拌到飯裡吃了，說這是他吃過的最香的飯。接下來一個月，他們連來了3次，還把他們姓蔡和姓楊的朋友介紹來吃飯。看，一盤蘿蔔絲多神奇，幫我‘抓’了這麼多客人！” 北京五店的李小梅說： “一個大姐來用餐，看等座的人很多，要了號後問我，這附近哪有理髮店，她要去洗個頭。我就把大姐送過去了。可是回來後，不久就下起雨，我想到她沒帶雨傘回來一定會淋雨，就又跑過去給她送了一把傘。後來，那個大姐來我們店很多次，有一次還帶來一件新衣服，說是她女兒買的，穿著不合適，非要給我。”
試問，這樣的變態服務哪家餐飲可比？