鵬有約，聆聽奮鬥故事 記錄別樣人生
劉曉英博士
嘉賓簡介 劉曉英 博士
社會醫學與衛生事業管理博士；市醫院協會副祕書長；省預防醫學會衛生統計專業委員會委員；《現代醫院》雜誌編委；擁有二十多年醫院臨床及管理工作經驗，研究醫患關係、管理技能、醫院跨部門溝通與協作，負責醫院各類培訓的組織與實施。
醫學院校主講《醫患溝通》、《醫學導論》、《社會醫學》、《衛生事業管理》、《醫患溝通藝術》、《中層的有效成就醫院的卓越——醫院中層高效工作八項技能》、《醫院如何實現良好的跨部門溝通與協作》、《醫務人員職業倦怠的防範與應對》、《醫院服務營銷》、《抱怨與投訴處理》、《醫院導診培訓》等課程。
Action
”
釆訪手記：說到溝通，很多朋友會想到和客戶的溝通，或者部門之間，上下級之間，夫妻之間，父母和孩子之間的溝通，但有一種溝通，可能比以上都要棘手，那就是醫生和患者之間的溝通，近幾年，醫患關係比較緊張，傷醫的事件時有發生，醫患關係一度是個敏感話題。因此，我們今天釆訪了醫患溝通專家——劉曉英老師，跟我們分享醫患衝突的根源和解決辦法，醫生如何在繁忙的工作之餘找到一種詩意的生活，去平衡工作中的壓力和職業倦怠，跨部門如何緊密合作？醫院如何做好服務營銷，打造自身的競爭優勢？——請看本期《鵬有約》。
1
鵬：您二十多年都是在醫院工作，說到醫院最敏感的就是醫患關係，您認為要如何處理這種關係呢？
市場經濟轉型
劉曉英： 當前我們國家正處在一個很重要的轉型時期，既然定義為轉型期，至少持續時間在半個世紀以上。從計劃經濟向市場經濟轉變，對醫院，對醫生都產生了很重要的影響，甚至可以說是強烈衝擊逼迫醫療、醫院、醫護人員向“利”方向轉變。
但是我們的患者很多仍然認為醫療是傳統意義上的公益性質，“義”字根深蒂固。“義”和“利”的衝突——是當前醫患關係和醫患矛盾產生最重要的背景和前提。
思想觀念”轉型“
醫護人員面對這樣的社會轉型時期，其思想觀念會大致分成兩種情況：一部分能夠意識到這種時代特點，及時進行觀念的轉變，醫患溝通意識比較強，在臨床工作中傾注更多的心力，注重人文關懷和溝通技能的習得，所以醫患關係處理得比較好。
另外不排除有一小部分醫護人員，不能敏銳地感知時勢的變化，加之人文欠缺，導致溝通不到位，醫患關係比較緊張。
當然這也跟我們國家的醫療教育體制有關。醫學院校重醫學理論知識的學習，而忽視人文精神的培育，甚至有些院校沒有開設專門的醫患溝通和人際關係課程，即使有開設，也只是作為選修或考查，或者僅僅放在《醫學導論》、《醫學倫理》等課程中輕描淡寫地提一提。
這樣顯然是不夠的。
在美國，當一個人樹立了成為一名醫生的理想時，他從高中開始就要進行人文、歷史、哲學、社會學等知識的學習，就要注重良好人際關係與溝通能力的培養。必須要大學本科畢業取得學士學位後才能申請學醫。
這個時候的醫學生，心智更加成熟，更加會堅定自己的選擇，也會對自己的選擇負責，他們更富於人文精神與氣質，更具人文修養，更加有人性溫度。
一名優秀的醫護人員，不單純只是看好病。在當今中國，對醫護的要求可以說是前所未有的高。他（她）不止要會看病，包括人文修養，溝通意識，溝通能力，情商等等，都非常重要。我們的醫護工作者應該全方位來修煉與提升自我。
鵬：相對已經在進步了，是麼？
劉曉英：是的，我們可以看到時代的進步。一是公安政法部門對七類擾亂醫療秩序和傷害醫務人員的行為給予重壓，打擊職業醫鬧，醫療環境得到優化。
二是教育部門和醫療機構都已經意識到轉型時期醫患關係的新特點，開始重視醫學生、醫護人員人文素養的培育、職業精神的倡導和溝通能力的提升。
我在給醫務人員做醫患者溝通課程培訓的時候，更多地會從“小我”的角度講到這樣一個概念：不要等著政府體制機制的建立和政策的出臺。作為小我，人微言輕，更多的時候要學會保護自己，從自身來提升意識，改變行為。在現實環境中，要從身身做起，強化溝通意識，提升醫患溝通技能。
我們應該像流水一樣地去適應生活，而不是讓生活來適應我們。
2
鵬：《醫務人員職業倦怠的防範與應對》是您的其中一門課，能簡單介紹一下嗎？
劉曉英：“轉型時期的社會矛盾在醫院這個開放性的場所演化的時候，對醫護人員的心理是很大的考驗和衝擊。”
設計這門課程的初衷，是因為在二十多年醫院管理和培訓工作過程中，接觸了大量醫護人員，感覺在中國的醫護人員真的很不容易：▶救死扶傷的天職；▶市場經濟環境下醫患關係趨於緊張的格局；▶國家分級診療不健全下醫務人員的超負荷付出。
黨中央國務院十分強調供給側改革，在醫療領域，供給側改革亦十分重要。當前，我們國家的醫療供給和老百姓對醫療質與量的需求之間不平衡狀況較為嚴重，加之三級診療體系不健全，所以醫生特別是三甲醫院的醫生，長期超負荷勞動，不論身體還是心理上都處於疲倦甚至是透支的狀況。
醫務人員被賦予了多種角色職能，很多的醫護人員反饋，身體上的累還能承受，但是心理上的累，特別是看到同行被傷害，被患者和家屬所不理解的時候，內心是一遍又一遍無聲的吶喊。
“醫院作為24小時對社會開放的公共場所，很多時成為了社會矛盾的聚焦地和爆發場所。”
醫務人員的職業倦怠，相對於我們社會上其它行業是比較突出的。如何讓醫護人員在繁忙的工作之餘，找到另一種詩意的生活方式，能夠幫助他們減壓，實現生理與心理的平衡——我覺得這是一個很值得探討的話題。所以就開發了這樣一門課程。
工作
生活
減壓
平衡
鵬：跨部門合作——在醫院是不是顯得特別重要？
劉曉英：我在醫院長期從事管理溝通和協調工作，對跨部門溝通與協作感受很深，真是特別特別重要。醫療領域有一個名詞“MDT”，指多學科團隊協作。醫療是特別需要團隊協作的行業。
工廠的流水線生產供人們使用的產品，醫院的“流水線”其產出是“健康產品”。
“健康產品”生產過程不允許有任何閃失，因為對象太特殊了，是一個個鮮活的生命。一名醫生不可能單打獨鬥即使醫術再高明，也需要檢驗、B超、心電、放射及後勤支持團隊等等密切配合。
任何一環出了小問題，都可能影響到病人生命健康，影響到全局。
從另一個層面來說，由醫護人員和所有支持團隊組成的醫院，每個人都承載著推動醫療進步的神聖職責，承載著促進醫院發展的重要使命。
一個人的言行和態度關乎著醫療、醫院的整體形象。任何一個環節，質和量以及服務的不盡人意，都會影響到病人就診的滿意度，影響他們的幸福感和獲得感，所以跨部門溝通在醫院裡面特別重要而關鍵。
授課現場
鵬：您有一門課叫《醫療服務營銷》，“服務營銷”在商業領域聽得多，在醫院裡面如何理解？
劉曉英：普通大眾會認為醫療就是一個典型的服務行業。但是有部分醫護人員，特別是公立醫院的醫護人員會覺得，“我讀了這麼多年的書，都已經是碩士、博士了，學這麼多知識，我難道還是一個服務員？”心裡面特別不樂意。兩種觀念的差異也是我國當前醫患矛盾產生的根源之一。
醫療屬不屬於第三產業服務行業，為什麼要在醫院、特別是公立醫院開《醫療服務營銷》這門課程？一方面是基於老百姓日益增長的健康需求，另一方面也是醫療市場競爭的形勢所需。
在醫學院授課
無論從人性尊重的角度，還是醫院、學科發展的角度，我們都應該本著謙虛理性的心態，更多地注重服務，不斷去延伸服務的品質與內涵。當患者和家屬滿意並感動於醫護服務，感到不僅療身體還可以療心靈時，他們就已經接收到很多的正能量，會對這個社會更有信心，醫者的社會撫慰價值就得到體現。
他們會把這種服務當口碑去宣傳，生病的時候也會再次選擇你，你無形中創造了更多的被需要。這些對於醫院特別是公立醫院來說，是非常需要的。
3
鵬：您在醫院工作多年，看到很多的生老病死，對您的人生觀有什麼不一樣的影響嗎？
劉曉英：影響非常大。我們人的一生可以用“生、老、病、死”這四個字來概括，這樣的場景，在醫院每天都在演繹著，所以醫生是最接近上帝的職業，是最需賦予人文關懷的一個行業。我深深地體會到醫務工作者職業的神聖和職業的重要。在生老病死麵前，你給予你的服務對象更多人性關懷，關愛和溫度，對於一個人一生的影響真是太大了。
二是我們在醫院工作不可避免地要面對死亡，這裡面有很多生命倫理學的問題。比如歐美只有20%的人在醫院過世，亞洲卻剛好相反。像瑞典、丹麥等國，基本上看不到長期臥床的老人，他們對於老人味覺的喪失，食慾的減退，認為這是一個很自然的過程，衰老就讓它自然死亡。但是在亞洲國家，包括日本和中國，對於老年人總是想方法用醫療手段干預來延長生命，而不管生存是否有質量。
人的生命有三種價值：物質價值、精神價值和人性價值。有時候病人生命的存在，對家屬而言僅僅只是為了維持一種精神慰藉和心靈寄託價值，而病人全身插滿了管子，病人這時候不能選擇怎樣離開這個世界，因為他還承載著精神價值使命。人活在這個世界上就應該有質量的活著，生命沒有質量的時候，就讓死亡成為一個最自然的過程，而要少些人為干預。這是對我人生觀最大的影響。
鵬：在您二十多年的醫療一線和管理過程中，您曾經遇到的最大的挑戰是什麼？
劉曉英：從畢業在臨床一線工作了六年後一直從事醫院管理工作，我遇到的最大挑戰就是處理醫療糾紛和解決醫患衝突。
醫患之間本該是醫患一體，是一種信任與合作的關係，為什麼要對薄公堂？為什麼要成為仇人，甚至兵戎相見？我覺得特別悲哀！面對這些的時候，感到身心俱疲，有著深深的挫敗感。
身體累並不可怕，關鍵是心累，心寒。
前幾年，我們的社會曾一度出現了職業醫鬧。面對幾百人不由分說衝擊醫院、嚴重干擾醫療正常秩序、威脅恐嚇醫護人員的場面，我曾經連續工作72小時不眠不休。至今回想起來都不寒而慄，這是我職業生涯面對過的最大挑戰。當然這幾年好多了，大家趨於理性了。
隨著國家強勢打擊醫鬧，可以看到它正向好的方向轉化，而要達到比較理想的狀況，我們還有一段比較長的路要走。
鵬：前面我們談了這麼多的困難和挑戰，對於即將進入醫院工作的年輕人，您有什麼建議？
劉曉英：當面對臨床專業醫學生的時候，我說的最多的是這三句話：
1、謝謝你們選擇醫生這份職業。因為我們處在一個看上去不是特別美好甚至是充滿風險與壓力的時期，但還是有那麼多優秀的孩子毅然選擇了學醫這條路。他們對未來要從事的這份職業充滿了美好的期待，充滿了神聖的責任感，我感動於他們的純淨與執著。
2、不忘初心，砥礪前行。要牢記醫學本質和職業精神，去履行職責，踐行使命，用我們的言行讓這個世界變得更美好。通過身上正能量的傳播，通過我們愛與善的踐行，能夠更好地撫慰我們的患者，撫慰這個社會。
3、當選擇了醫生這份職業，面對在轉型時期出現的一些問題，一定要有心理準備。除了學好專業知識，還應該去關注社會，不斷增加社會閱歷，增加對社會的理解。增加文、史、哲等方面知識的學習，讓自己變得更富人文精神，更有人性溫度。與此同時，不斷提升溝通意識和溝通能力，能夠更好地服務人們的健康。
授課現場
---The End---
圖片提供 | 劉曉英
編輯排版 | 薇薇安
”
後記：在半個小時的訪談中，我印象最深的是劉老師的客觀態度，回答問題很有條理。談到醫患衝突時，能夠把事件放到整個時代背景中，從多個角度去分析，這對於長期置身事件中心的調解者來說，是非常難得可貴的。