問
餐見君好，上個星期有顧客點了一盤生菜，在葉子上發現一條小蟲子，當時我不在店裡，服務員因為沒經驗，直接拒絕了顧客“免單、賠償”的要求，並且雙方發生爭執，還引發了圍觀。請問遇到這種情況時，有沒有完美的化解方法呢。
答
本期解答嘉賓：謝雯，靈犀餐飲策劃運營總監，從業12年，服務品牌89家，策劃連鎖品牌店面總數超千家，擅長品牌設計和品牌營銷。以下為謝雯口述。
1
細節管理
根據《食品安全法》規定，消費者購得混有異物的菜品、食品時，除要求賠償損失外，還可以向經營者要求支付價款10倍的賠償金。
賠償是小，影響品牌聲譽是大，因食品安全問題發酵導致品牌覆滅的案例比比皆是。食品安全是餐飲企業的生命線，面對層出不窮的問題，老闆們需要建立一套從源頭到餐桌的食品安全管控體系。
問
餐見君好，上個星期有顧客點了一盤生菜，在葉子上發現一條小蟲子，當時我不在店裡，服務員因為沒經驗，直接拒絕了顧客“免單、賠償”的要求，並且雙方發生爭執，還引發了圍觀。請問遇到這種情況時，有沒有完美的化解方法呢。
答
本期解答嘉賓：謝雯，靈犀餐飲策劃運營總監，從業12年，服務品牌89家，策劃連鎖品牌店面總數超千家，擅長品牌設計和品牌營銷。以下為謝雯口述。
1
細節管理
根據《食品安全法》規定，消費者購得混有異物的菜品、食品時，除要求賠償損失外，還可以向經營者要求支付價款10倍的賠償金。
賠償是小，影響品牌聲譽是大，因食品安全問題發酵導致品牌覆滅的案例比比皆是。食品安全是餐飲企業的生命線，面對層出不窮的問題，老闆們需要建立一套從源頭到餐桌的食品安全管控體系。
首先在源頭上減少此類事件發生，一是保證菜品在安全乾淨的環境下保存，避免二次汙染；二是在菜品的清洗與處理上，一定做好細節管理，明文規定，將隱患防範於未然。
萬一事情已經發生，無論內外界因素，比如顧客在店裡吃出頭髮、鋼絲球、蟲子等異物，可參考以下應急手冊。
2
應急手冊
第一步
“唯快不破”
錯誤一 ：服務員為其他桌點餐的同時瞟了一眼，同時表示：“您稍等一下，我來確認一下”，確認之後不情願的說：“我通知廚房給您換新的” 。
錯誤二 ：“請您稍等，馬上幫您換”，等到為鄰桌客人點完菜後，才將投訴顧客桌上有異物的菜品端走。
正確做法：立刻表示歉意，並馬上撤走問題菜品，真誠表示：“對不起先生/女士，是我們的疏忽，我馬上幫您退掉，並且按照員工最低價，今晚給您的消費打7折，您看是否合適”。
問
餐見君好，上個星期有顧客點了一盤生菜，在葉子上發現一條小蟲子，當時我不在店裡，服務員因為沒經驗，直接拒絕了顧客“免單、賠償”的要求，並且雙方發生爭執，還引發了圍觀。請問遇到這種情況時，有沒有完美的化解方法呢。
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本期解答嘉賓：謝雯，靈犀餐飲策劃運營總監，從業12年，服務品牌89家，策劃連鎖品牌店面總數超千家，擅長品牌設計和品牌營銷。以下為謝雯口述。
1
細節管理
根據《食品安全法》規定，消費者購得混有異物的菜品、食品時，除要求賠償損失外，還可以向經營者要求支付價款10倍的賠償金。
賠償是小，影響品牌聲譽是大，因食品安全問題發酵導致品牌覆滅的案例比比皆是。食品安全是餐飲企業的生命線，面對層出不窮的問題，老闆們需要建立一套從源頭到餐桌的食品安全管控體系。
首先在源頭上減少此類事件發生，一是保證菜品在安全乾淨的環境下保存，避免二次汙染；二是在菜品的清洗與處理上，一定做好細節管理，明文規定，將隱患防範於未然。
萬一事情已經發生，無論內外界因素，比如顧客在店裡吃出頭髮、鋼絲球、蟲子等異物，可參考以下應急手冊。
2
應急手冊
第一步
“唯快不破”
錯誤一 ：服務員為其他桌點餐的同時瞟了一眼，同時表示：“您稍等一下，我來確認一下”，確認之後不情願的說：“我通知廚房給您換新的” 。
錯誤二 ：“請您稍等，馬上幫您換”，等到為鄰桌客人點完菜後，才將投訴顧客桌上有異物的菜品端走。
正確做法：立刻表示歉意，並馬上撤走問題菜品，真誠表示：“對不起先生/女士，是我們的疏忽，我馬上幫您退掉，並且按照員工最低價，今晚給您的消費打7折，您看是否合適”。
遇到顧客投訴時，一定要反應迅速，第一時間上前瞭解情況。一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示解決問題的誠意，三及時防止顧客的“負面汙染”對業務發展造成更大的傷害，四可以將損失減至最少。
第二步
“二次補救”
錯誤一：不到5分鐘，服務員重新端上一盤新菜，“讓您久等了，後廚給您重新做了一份”。
錯誤二：在這期間，服務員沒有任何行動。
正確做法：送上店內小吃和飲料，再次表達歉意：“真是對不起，給您帶來不好的用餐體驗，特給您贈送本店特色小吃和夏季飲品，祝您用餐愉快”。
問
餐見君好，上個星期有顧客點了一盤生菜，在葉子上發現一條小蟲子，當時我不在店裡，服務員因為沒經驗，直接拒絕了顧客“免單、賠償”的要求，並且雙方發生爭執，還引發了圍觀。請問遇到這種情況時，有沒有完美的化解方法呢。
答
本期解答嘉賓：謝雯，靈犀餐飲策劃運營總監，從業12年，服務品牌89家，策劃連鎖品牌店面總數超千家，擅長品牌設計和品牌營銷。以下為謝雯口述。
1
細節管理
根據《食品安全法》規定，消費者購得混有異物的菜品、食品時，除要求賠償損失外，還可以向經營者要求支付價款10倍的賠償金。
賠償是小，影響品牌聲譽是大，因食品安全問題發酵導致品牌覆滅的案例比比皆是。食品安全是餐飲企業的生命線，面對層出不窮的問題，老闆們需要建立一套從源頭到餐桌的食品安全管控體系。
首先在源頭上減少此類事件發生，一是保證菜品在安全乾淨的環境下保存，避免二次汙染；二是在菜品的清洗與處理上，一定做好細節管理，明文規定，將隱患防範於未然。
萬一事情已經發生，無論內外界因素，比如顧客在店裡吃出頭髮、鋼絲球、蟲子等異物，可參考以下應急手冊。
2
應急手冊
第一步
“唯快不破”
錯誤一 ：服務員為其他桌點餐的同時瞟了一眼，同時表示：“您稍等一下，我來確認一下”，確認之後不情願的說：“我通知廚房給您換新的” 。
錯誤二 ：“請您稍等，馬上幫您換”，等到為鄰桌客人點完菜後，才將投訴顧客桌上有異物的菜品端走。
正確做法：立刻表示歉意，並馬上撤走問題菜品，真誠表示：“對不起先生/女士，是我們的疏忽，我馬上幫您退掉，並且按照員工最低價，今晚給您的消費打7折，您看是否合適”。
遇到顧客投訴時，一定要反應迅速，第一時間上前瞭解情況。一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示解決問題的誠意，三及時防止顧客的“負面汙染”對業務發展造成更大的傷害，四可以將損失減至最少。
第二步
“二次補救”
錯誤一：不到5分鐘，服務員重新端上一盤新菜，“讓您久等了，後廚給您重新做了一份”。
錯誤二：在這期間，服務員沒有任何行動。
正確做法：送上店內小吃和飲料，再次表達歉意：“真是對不起，給您帶來不好的用餐體驗，特給您贈送本店特色小吃和夏季飲品，祝您用餐愉快”。
問
餐見君好，上個星期有顧客點了一盤生菜，在葉子上發現一條小蟲子，當時我不在店裡，服務員因為沒經驗，直接拒絕了顧客“免單、賠償”的要求，並且雙方發生爭執，還引發了圍觀。請問遇到這種情況時，有沒有完美的化解方法呢。
答
本期解答嘉賓：謝雯，靈犀餐飲策劃運營總監，從業12年，服務品牌89家，策劃連鎖品牌店面總數超千家，擅長品牌設計和品牌營銷。以下為謝雯口述。
1
細節管理
根據《食品安全法》規定，消費者購得混有異物的菜品、食品時，除要求賠償損失外，還可以向經營者要求支付價款10倍的賠償金。
賠償是小，影響品牌聲譽是大，因食品安全問題發酵導致品牌覆滅的案例比比皆是。食品安全是餐飲企業的生命線，面對層出不窮的問題，老闆們需要建立一套從源頭到餐桌的食品安全管控體系。
首先在源頭上減少此類事件發生，一是保證菜品在安全乾淨的環境下保存，避免二次汙染；二是在菜品的清洗與處理上，一定做好細節管理，明文規定，將隱患防範於未然。
萬一事情已經發生，無論內外界因素，比如顧客在店裡吃出頭髮、鋼絲球、蟲子等異物，可參考以下應急手冊。
2
應急手冊
第一步
“唯快不破”
錯誤一 ：服務員為其他桌點餐的同時瞟了一眼，同時表示：“您稍等一下，我來確認一下”，確認之後不情願的說：“我通知廚房給您換新的” 。
錯誤二 ：“請您稍等，馬上幫您換”，等到為鄰桌客人點完菜後，才將投訴顧客桌上有異物的菜品端走。
正確做法：立刻表示歉意，並馬上撤走問題菜品，真誠表示：“對不起先生/女士，是我們的疏忽，我馬上幫您退掉，並且按照員工最低價，今晚給您的消費打7折，您看是否合適”。
遇到顧客投訴時，一定要反應迅速，第一時間上前瞭解情況。一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示解決問題的誠意，三及時防止顧客的“負面汙染”對業務發展造成更大的傷害，四可以將損失減至最少。
第二步
“二次補救”
錯誤一：不到5分鐘，服務員重新端上一盤新菜，“讓您久等了，後廚給您重新做了一份”。
錯誤二：在這期間，服務員沒有任何行動。
正確做法：送上店內小吃和飲料，再次表達歉意：“真是對不起，給您帶來不好的用餐體驗，特給您贈送本店特色小吃和夏季飲品，祝您用餐愉快”。
換位思考下，如果你在就餐時吃出異物，應該不再對這道菜品有食慾，重複端上一盤新的，更無法讓顧客信服。通過二次補救，這時候顧客甚至已經忘卻不愉快，對店裡的好感快速提升。
第三步
“結賬送券”
錯誤一：顧客結賬時，收銀員一臉懵：“打7折？沒人對我說呀，您稍等，我去確認下”。
錯誤二：再次提及不愉快的事，“先生/女士，希望您不要把今天的事到外面亂說，我們已經做出最大賠償了”。
正確做法：面帶微笑，“這是店長安排特意送您的兩張代金券，感謝您的監督，歡迎下次到店用餐”。
服務員及時上報給負責人後，負責人要追蹤、督促措施的執行情況。因問題得到妥善處理，顧客對餐廳懷有感激，說不定變成你的回頭客。
老闆和高管大部分都知道怎麼解決最好，關鍵是直面問題的一線員工可能不知道如何處理到位。事後要追蹤原因，做出對責任人的“最小力度處罰”，進行餐廳整改，加強員工培訓，杜絕此類事件再次發生。
3
外賣吃出異物，如何處理
外賣評價即買家秀，評論左右著新客的購買決策，影響下單轉化率，特別是吃出異物，並且帶圖片的差評，商家應該更加重視。
問
餐見君好，上個星期有顧客點了一盤生菜，在葉子上發現一條小蟲子，當時我不在店裡，服務員因為沒經驗，直接拒絕了顧客“免單、賠償”的要求，並且雙方發生爭執，還引發了圍觀。請問遇到這種情況時，有沒有完美的化解方法呢。
答
本期解答嘉賓：謝雯，靈犀餐飲策劃運營總監，從業12年，服務品牌89家，策劃連鎖品牌店面總數超千家，擅長品牌設計和品牌營銷。以下為謝雯口述。
1
細節管理
根據《食品安全法》規定，消費者購得混有異物的菜品、食品時，除要求賠償損失外，還可以向經營者要求支付價款10倍的賠償金。
賠償是小，影響品牌聲譽是大，因食品安全問題發酵導致品牌覆滅的案例比比皆是。食品安全是餐飲企業的生命線，面對層出不窮的問題，老闆們需要建立一套從源頭到餐桌的食品安全管控體系。
首先在源頭上減少此類事件發生，一是保證菜品在安全乾淨的環境下保存，避免二次汙染；二是在菜品的清洗與處理上，一定做好細節管理，明文規定，將隱患防範於未然。
萬一事情已經發生，無論內外界因素，比如顧客在店裡吃出頭髮、鋼絲球、蟲子等異物，可參考以下應急手冊。
2
應急手冊
第一步
“唯快不破”
錯誤一 ：服務員為其他桌點餐的同時瞟了一眼，同時表示：“您稍等一下，我來確認一下”，確認之後不情願的說：“我通知廚房給您換新的” 。
錯誤二 ：“請您稍等，馬上幫您換”，等到為鄰桌客人點完菜後，才將投訴顧客桌上有異物的菜品端走。
正確做法：立刻表示歉意，並馬上撤走問題菜品，真誠表示：“對不起先生/女士，是我們的疏忽，我馬上幫您退掉，並且按照員工最低價，今晚給您的消費打7折，您看是否合適”。
遇到顧客投訴時，一定要反應迅速，第一時間上前瞭解情況。一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示解決問題的誠意，三及時防止顧客的“負面汙染”對業務發展造成更大的傷害，四可以將損失減至最少。
第二步
“二次補救”
錯誤一：不到5分鐘，服務員重新端上一盤新菜，“讓您久等了，後廚給您重新做了一份”。
錯誤二：在這期間，服務員沒有任何行動。
正確做法：送上店內小吃和飲料，再次表達歉意：“真是對不起，給您帶來不好的用餐體驗，特給您贈送本店特色小吃和夏季飲品，祝您用餐愉快”。
換位思考下，如果你在就餐時吃出異物，應該不再對這道菜品有食慾，重複端上一盤新的，更無法讓顧客信服。通過二次補救，這時候顧客甚至已經忘卻不愉快，對店裡的好感快速提升。
第三步
“結賬送券”
錯誤一：顧客結賬時，收銀員一臉懵：“打7折？沒人對我說呀，您稍等，我去確認下”。
錯誤二：再次提及不愉快的事，“先生/女士，希望您不要把今天的事到外面亂說，我們已經做出最大賠償了”。
正確做法：面帶微笑，“這是店長安排特意送您的兩張代金券，感謝您的監督，歡迎下次到店用餐”。
服務員及時上報給負責人後，負責人要追蹤、督促措施的執行情況。因問題得到妥善處理，顧客對餐廳懷有感激，說不定變成你的回頭客。
老闆和高管大部分都知道怎麼解決最好，關鍵是直面問題的一線員工可能不知道如何處理到位。事後要追蹤原因，做出對責任人的“最小力度處罰”，進行餐廳整改，加強員工培訓，杜絕此類事件再次發生。
3
外賣吃出異物，如何處理
外賣評價即買家秀，評論左右著新客的購買決策，影響下單轉化率，特別是吃出異物，並且帶圖片的差評，商家應該更加重視。
錯誤1：聯繫對方，讓對方刪除，態度惡劣或者置之不理。
錯誤2：一直推脫不予解決問題，“不好意思啊，老闆現在有些忙，稍後讓老闆回覆你”。
正確做法：不管是真是假，都應及時回覆：“親愛的顧客，非常抱歉。本店是統一進貨而且嚴格控制每一道菜的環節，可能由於員工疏忽導致您吃出了異物，請聯繫本店電話XXX，我們定會給您一個滿意的結果”。根據顧客要求，可免單並重新配餐、贈送飲品或小菜，委婉提出讓顧客刪除差評的建議。
處理原則是表示道歉；簡要陳述事實，重點在於承認疏忽；提出解決措施，留下聯繫方式。真誠接受自己的不足，有針對性地進行服務完善，才能提高品牌的好評度。
4
小結
根據近幾年的真實經營案例，餐見君總結了處理“顧客吃出異物”的三步走方法——
第一步，迅速分辨出這件事情對顧客造成的影響到底有多大。吃出的異物是頭髮、塑料，還是蟑螂、蟲子等，決定著事件的嚴重性。
第二步，通過“望聞問切”的手段判斷顧客的預期，每個顧客心理預期不一樣，僅僅想退菜、打折、免單，還是賠償，判斷處理方案。
第三步，如果一線員工的權限能滿足顧客的預期，就迅速果斷地處理；如果權限不能滿足，如實轉述，彙報上級。儘量滿足顧客的預期，甚至做到超預期。
俗話說“得民心者得天下”。把投訴的顧客轉化為自己的忠實顧客，既體現了餐飲企業的管理水平，也側面展示出其個人魅力。
問
餐見君好，上個星期有顧客點了一盤生菜，在葉子上發現一條小蟲子，當時我不在店裡，服務員因為沒經驗，直接拒絕了顧客“免單、賠償”的要求，並且雙方發生爭執，還引發了圍觀。請問遇到這種情況時，有沒有完美的化解方法呢。
答
本期解答嘉賓：謝雯，靈犀餐飲策劃運營總監，從業12年，服務品牌89家，策劃連鎖品牌店面總數超千家，擅長品牌設計和品牌營銷。以下為謝雯口述。
1
細節管理
根據《食品安全法》規定，消費者購得混有異物的菜品、食品時，除要求賠償損失外，還可以向經營者要求支付價款10倍的賠償金。
賠償是小，影響品牌聲譽是大，因食品安全問題發酵導致品牌覆滅的案例比比皆是。食品安全是餐飲企業的生命線，面對層出不窮的問題，老闆們需要建立一套從源頭到餐桌的食品安全管控體系。
首先在源頭上減少此類事件發生，一是保證菜品在安全乾淨的環境下保存，避免二次汙染；二是在菜品的清洗與處理上，一定做好細節管理，明文規定，將隱患防範於未然。
萬一事情已經發生，無論內外界因素，比如顧客在店裡吃出頭髮、鋼絲球、蟲子等異物，可參考以下應急手冊。
2
應急手冊
第一步
“唯快不破”
錯誤一 ：服務員為其他桌點餐的同時瞟了一眼，同時表示：“您稍等一下，我來確認一下”，確認之後不情願的說：“我通知廚房給您換新的” 。
錯誤二 ：“請您稍等，馬上幫您換”，等到為鄰桌客人點完菜後，才將投訴顧客桌上有異物的菜品端走。
正確做法：立刻表示歉意，並馬上撤走問題菜品，真誠表示：“對不起先生/女士，是我們的疏忽，我馬上幫您退掉，並且按照員工最低價，今晚給您的消費打7折，您看是否合適”。
遇到顧客投訴時，一定要反應迅速，第一時間上前瞭解情況。一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示解決問題的誠意，三及時防止顧客的“負面汙染”對業務發展造成更大的傷害，四可以將損失減至最少。
第二步
“二次補救”
錯誤一：不到5分鐘，服務員重新端上一盤新菜，“讓您久等了，後廚給您重新做了一份”。
錯誤二：在這期間，服務員沒有任何行動。
正確做法：送上店內小吃和飲料，再次表達歉意：“真是對不起，給您帶來不好的用餐體驗，特給您贈送本店特色小吃和夏季飲品，祝您用餐愉快”。
換位思考下，如果你在就餐時吃出異物，應該不再對這道菜品有食慾，重複端上一盤新的，更無法讓顧客信服。通過二次補救，這時候顧客甚至已經忘卻不愉快，對店裡的好感快速提升。
第三步
“結賬送券”
錯誤一：顧客結賬時，收銀員一臉懵：“打7折？沒人對我說呀，您稍等，我去確認下”。
錯誤二：再次提及不愉快的事，“先生/女士，希望您不要把今天的事到外面亂說，我們已經做出最大賠償了”。
正確做法：面帶微笑，“這是店長安排特意送您的兩張代金券，感謝您的監督，歡迎下次到店用餐”。
服務員及時上報給負責人後，負責人要追蹤、督促措施的執行情況。因問題得到妥善處理，顧客對餐廳懷有感激，說不定變成你的回頭客。
老闆和高管大部分都知道怎麼解決最好，關鍵是直面問題的一線員工可能不知道如何處理到位。事後要追蹤原因，做出對責任人的“最小力度處罰”，進行餐廳整改，加強員工培訓，杜絕此類事件再次發生。
3
外賣吃出異物，如何處理
外賣評價即買家秀，評論左右著新客的購買決策，影響下單轉化率，特別是吃出異物，並且帶圖片的差評，商家應該更加重視。
錯誤1：聯繫對方，讓對方刪除，態度惡劣或者置之不理。
錯誤2：一直推脫不予解決問題，“不好意思啊，老闆現在有些忙，稍後讓老闆回覆你”。
正確做法：不管是真是假，都應及時回覆：“親愛的顧客，非常抱歉。本店是統一進貨而且嚴格控制每一道菜的環節，可能由於員工疏忽導致您吃出了異物，請聯繫本店電話XXX，我們定會給您一個滿意的結果”。根據顧客要求，可免單並重新配餐、贈送飲品或小菜，委婉提出讓顧客刪除差評的建議。
處理原則是表示道歉；簡要陳述事實，重點在於承認疏忽；提出解決措施，留下聯繫方式。真誠接受自己的不足，有針對性地進行服務完善，才能提高品牌的好評度。
4
小結
根據近幾年的真實經營案例，餐見君總結了處理“顧客吃出異物”的三步走方法——
第一步，迅速分辨出這件事情對顧客造成的影響到底有多大。吃出的異物是頭髮、塑料，還是蟑螂、蟲子等，決定著事件的嚴重性。
第二步，通過“望聞問切”的手段判斷顧客的預期，每個顧客心理預期不一樣，僅僅想退菜、打折、免單，還是賠償，判斷處理方案。
第三步，如果一線員工的權限能滿足顧客的預期，就迅速果斷地處理；如果權限不能滿足，如實轉述，彙報上級。儘量滿足顧客的預期，甚至做到超預期。
俗話說“得民心者得天下”。把投訴的顧客轉化為自己的忠實顧客，既體現了餐飲企業的管理水平，也側面展示出其個人魅力。
統籌｜巖巖
編輯丨田果
視覺丨李青超 馬亞丹
法律顧問丨李欣華
火鍋餐見原創出品，轉載請聯繫授權
（部分圖片來源於網絡）