萬能的大叔的第1084 篇原創文章
點評
好多人在訂閱號和微信上給大叔留言，希望點評一下奔馳的危機公關。今天就聊聊。
1、“短視頻維權”的里程碑
前段時間，大叔曾經接受了一位某國外大學公關專業博士的電話採訪，他最近在研究一個課題，叫做“短視頻維權”。
當時，我談了自己的幾點想法，通過短視頻進行維權，我認為有這個趨勢，因為視頻的煽動性要比文字和圖片強，但還沒有成為一個“標配”，而抖音這類偏娛樂類的平臺，並不如微博具有公共屬性。
現在來看，女車主在奔馳車蓋上哭訴維權，已經成為“短視頻維權”的一個標誌性事件。
誰也沒想到這個事能持續刷屏超過5天，大叔估計，尤其是奔馳的公關，可能已經完全懵逼了，以至於奔馳官方在出事5天之後，只留在官方微博一則像“訃告”一樣的聲明，再無下文。
大叔曾經在某知名網絡媒體負責了3年的網絡投訴平臺，當時是一個類似論壇的形式，有點像前段時間陷入“風波”的21cn聚投訴，投訴會作為報道選題。顯然，這套pc時代的維權方式已經過時了。大叔的新書《刷屏》裡專門強調過，在移動互聯網時代，人人都是媒介，極具煽動性情緒的素材自己就會刷屏。
這裡的核心關鍵詞有兩個，分別是“情緒”和“素材”，完全去中心化和去媒介化，而所有素材中，短視頻的病毒性最強，人人都有手機，可以隨時拿出來錄視頻，兼具了記錄者和傳播者。
過去，“哭訴式維權”其實並不少，但苦於現場的吃瓜群眾沒設備，即便是拍到了視頻，也沒有傳播渠道，只能等待傳統媒體介入，現在，所有條件都非常成熟，插上了“短視頻”這雙翅膀的哭訴式維權”，將成為消費者維權的新形式，所有企業都必須要面對了。
2、“辯論錄音”成持續刷屏關鍵
奔馳女主維權事件的第二次刷屏素材其實是一段18分鐘的錄音，由一個自媒體爆出，後續的媒體跟進和網友點評都不停地強調了一點：奔馳車主八問經銷商高管，果然是高學歷，有理有據，邏輯清晰，還很有修養，簡直是辯論高手！
反觀奔馳的經銷商女高管，全是官話套話，一點也不誠懇，迴避關鍵問題。
大叔摘抄一位網友的點評：“有理有據，拳拳到肉。車主的邏輯、自持和講理，襯出奔馳方的傲慢、自大和虛偽。”
可以說，這段錄音的刷屏，成為本次事件的第二個高潮，因為公眾對於維權女車主一直是充滿好奇的，她到底是怎樣一個人？當然，也對反應非常慢的奔馳到底會如何處理此事，充滿憤怒。結果，一段“辯論”錄音，非常直觀和立體地展現了二者的畫像，並深深刻在了心裡。
短視頻+錄音，都是素材刷屏，一次情緒+一次理智，徹底奠定了奔馳女車主在公眾的“高大”形象，她彷彿就是一個正義的象徵，憑藉一己之力，對抗一個巨大的利益集團，撕開了奔馳經銷商的黑幕，我們唯有做的就是支持她！
大叔認為，這段錄音對此事的進展具有非常重要的意義，因為如果沒有這段錄音，可能就不會持續刷屏下去，或者被其他熱點所覆蓋。事實是，正是因為短視頻和錄音裡的表現形成強烈的反差，激發了公眾強烈的參與感。
3、視覺中國得感謝奔馳的沉默
我們來看看，奔馳是如何應對短視頻維權以及在辯論錄音中的表現的。大叔先說結論：非常非常糟糕。
先說應對短視頻維權。
事件發酵之後，4月11日全網引爆，4月13日17點44分，奔馳才發出第一份，也是目前唯一一份官方聲明。這份聲明中，也道歉了，也表態了要儘快與客戶溝通，解決問題，不斷優化客戶體驗。
實際上，這份聲明，寫得再好都沒用，因為公眾要看到的是你怎麼解決這個問題，怎麼向消費者表達你的歉意，後續更新的動態才更為重要。結果呢？奔馳官方不再表態，這等於把話語權全部交給了維權女車主，巧合的是，奔馳官方表態的當天，就是錄音被曝光的同一天，輿論形成了一邊倒。
再說錄音曝光。
大叔認為，奔馳官方至少錯過了兩個最佳迴應時間，一個是短視頻刷屏之後，第一時間的表態，也就是說，這第一封聲明應該發在11日或者至少是12號，表明你的態度；另一個就是錄音刷屏之後，既然你的經銷商高管表現如此糟糕，你如果再不做點什麼彌補，只能讓事態更加一邊倒。
大叔猜測，奔馳官方在應對這次危機事件的策略是：總部低調，交給經銷商搞定，做好切割，等待新的熱點覆蓋。
所以，才有了經銷商高管面對面與維權女主的對話，但奔馳官方萬萬沒想到，這位女高管根本沒有準備好，完全也不懂公關，倉促上馬，漏洞百出，18分鐘錄音的意外二次刷屏，打亂了奔馳危機公關的節奏，新的熱點到底何時到來啊？
相反，視覺中國可以感謝一下奔馳，而奔馳又因為18分鐘的錄音，扯出了“金融服務費”的經營合規性問題，奔馳的新熱點一個接著一個，從西安本地政府部門介入，到銀保監局介入，每一次主管部門的介入，都會引來傳統媒體的報道，都成為奔馳的一次負面刷屏。
在媒體以及平臺對這件事的推動作用上，自媒體成為爆料者，抖音成為助推器，微博成為輿論場，傳統媒體成為每一次新勢力介入的大喇叭，而奔馳只有一次次的沉默。
4、愚蠢的生日禮物和傲慢的指頭
為什麼說女高管完全不懂公關呢？大叔就舉一個例子。
大叔也聽了這段錄音，應該是西安相關部門介入後，維權車主與奔馳經銷商高管的第一次面談。大叔認為，這應該是這次危機公關非常非常關鍵的一次面談，卻被女高管一個糟糕透頂的開場就搞砸了。
奔馳經銷商的女高管一上來就說自己有多忙多忙，出國了，又去北京開會，現在才回來，以此說明不溝通是有原因的。結果被對方一句話懟了回去：“你沒電話嗎？國外沒網絡嗎？怎麼可能聯繫不上我！”這為奔馳的不誠懇奠定了基石。
女高管還想打溫情牌，因為當天是維權女主的生日：“我們知道今天是你的生日，還給你準備了生日禮物，祝你生日快樂……”大叔聽到這裡，也想罵娘了，人家維權鬧了10幾天，對話是為了解決問題，你送什麼生日禮物，不解決問題，人家能快樂嗎？這簡直是自己討罵啊，事實是，激怒了矛盾。
這幾天，奔馳的公關到底在做什麼呢？
終於，在某車展上，大叔看到了一點跡象。奔馳的危機公關就是加派了很多位保安，防止有人在車展鬧事。彪悍的保安大哥對著鏡頭豎起的指頭，猶如奔馳品牌的“代言人”一般，深怕大家不知道它的“傲慢”。
據說吧，汽車媒體圈都不怎麼討論這事，也確實，畢竟是大客戶。大叔希望，奔馳的公關，儘快從圈裡鑽出來吧。
延伸閱讀：視覺中國的“自毀式”危機公關
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