近日，西安奔馳車主哭訴維權事件持續發酵，引發輿論關注，而就在該事件當事人雙方達成協商之際，北京奔馳又再發生一起典型事件。除了車輛品牌的一致以外，兩起事件的背後，還都顯現出了消費者權益得不到保障，維權之路一波三折的困境。
一公里都沒開，發動機就漏油了
2019年2月，西安一女士在奔馳“利之星”4s店訂購了一臺全新進口奔馳CLS300汽車。
3月27日，車主提車時，發現發動機存在漏油情況，隨即與“利之星”4s店自行協商退換車輛未果。此後，她多次與4S店溝通解決，卻被告知無法退款也不能換車，銷售人員稱“按照全國三包政策，只能換一臺發動機”，更換髮動機，該女子被逼無奈，到店裡維權。
車主維權視頻截圖
4月11日，車主維權視頻熱傳，引發輿論關注。西安當地成立由工商、質監、物價部門組成的聯合調查組，調查涉事門店汽車質量問題。
4月12日，車主在接受媒體採訪時，否認與4S店和奔馳官方達成友好協商。但是此前，西安利之星曾迴應稱，已與車主消除誤解，達成共識。
4月12日，車主又提出問題，由於當時是貸款買車，當時4S店還收取了她12575元的金融服務費。維權的奔馳女車主質疑為何這筆收費不能刷卡也不能開發票，只能微信轉賬。奔馳極力推薦他們的奔馳金融，這筆費用沒有開發票，而且錢還是轉入到他們某一個人的私人賬戶，以微信的形式轉出的。
4月15日晚間，據新華社消息，對於奔馳女車主被收取“金融服務費”問題，中國銀保監會高度重視，已要求北京銀保監局對梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司是否存在通過經銷商違規收取金融服務費等問題開展調查。銀保監會表示，將根據調查情況依法採取必要的監管措施，切實維護金融消費者的合法權益。
4月16日，北京奔馳銷售服務有限公司發佈聲明再次道歉，並表示將暫停涉事4S店的銷售運營。
4月16日，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司總裁兼首席執行官倪愷也稱：“換我遇到這樣的問題，也不僅僅只是更換髮動機。”並表示再次為西安女車主的遭遇公開道歉。奔馳在中國有360-370萬的客戶，這一事件是偶然的孤立事件，並不說明奔馳存在廣泛問題。從情感角度來看，無論是經銷商還是廠商都應該吸取這次的教訓。“如果我是一個客戶，我遇到這樣的問題，我要求的肯定也不僅僅只是更換髮動機。”倪愷表示，對待客戶，不能單是從法律的角度去理解，更應該從情感訴求方面去理解客戶。
據報道，4月16日晚，維權女車主和西安利之星達成換車補償等和解協議，內容包括更換同款奔馳新車，但依舊是以貸款的方式購買；對該車主此前支付的1萬餘元“金融服務費”全額退還；贈送其十年“一對一”VIP服務；為其補辦生日等五項，與該女車主之前提到的八點訴求部分對應。
買車7天就出問題，專職律師維權一月未果
當剛買了7天的奔馳車在高速路上突然亮起“加註機油”的警示燈時，車主劉先生嚇出了一身冷汗，立即靠邊停車，撥打了應急救援電話……從這時起，這位專職律師開啟了近一個月的維權之路，至今無果。“除了正式起訴，這一個月合理合法的途徑都試過了，總不能讓我也去引擎蓋上哭吧？”劉先生說。
奔馳C260L圖片
今年3月15日，劉先生從北京百得利之星汽車銷售有限公司按揭購得了一輛搭載了1.5T發動機的混動款奔馳C260L。3月21日，本還沉浸在提車喜悅中的劉先生，就被嚇出了一身冷汗。隨即，奔馳車被拉到了位於河北省滄州市的奔馳4S維修店。專業人員檢測後告知劉先生，車的發動機核心零部件出了問題，需要生產廠家拆開發動機才能進一步處理。
“剛買7天的車就要拆開？這個解決方案我不能接受。”劉先生說，他隨後聯繫了銷售方北京百得利之星汽車銷售有限公司，購車時態度恭敬的銷售人員立馬換了一副面孔，明確表示銷售方無法解決這個問題，讓劉先生聯繫維修4S店或奔馳生產廠家解決此事。
劉先生認為，“三包”期內，維修超過了5天，4S店有義務為他提供備用車，遭到拒絕。“我只負責賣車，別的東西管不了，可以幫你聯繫，但沒有義務去解決。”銷售人員說。
國家質檢總局發佈《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》
國家質檢總局在2013年10月1日正式發佈實施《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》，其中第十九條規定：在家用汽車產品包修期內，因產品質量問題每次修理時間（包括等待修理備用件時間）超過5日的，應當為消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償。因此，4S店不能以沒有該服務為由，拒絕履行義務。
當西安奔馳事件成為公眾關注熱點後，北京4S店主動聯繫劉先生將車運回北京進行再次檢測，得出和之前一樣的檢測結論。雙方仍協商未果。“剛開始我的想法是按照‘三包’規定，退款或換新車，現在我只想退錢，不想要奔馳了。”劉先生說，要不是西安奔馳事件發酵，可能他的車還躺在滄州的修理廠。
將自己的遭遇和這件熱點事件對比後，劉先生還發現，自己也被收了金融服務費。“我當時想全款購車，銷售說貸款能有優惠，引導我貸款，收了5856元的金融服務費。”劉先生向記者展示了一張發票，“貨物或應稅勞務、服務名稱”上明確寫著金融服務費。現在，劉先生也希望4S店能退還金融服務費。
劉先生交給4S店5856元金融服務費的發票（受訪者提供）
4S店和廠家互踢皮球無果，劉先生只能聯繫12315。北京市海淀區市場監督管理局在4月4日來電稱，他們無法解決這個問題，建議劉先生起訴。
4月17日，與劉先生對接的4S店的胡經理稱，“這輛車已進入售後流程，運回了北京。”胡經理表示，自己只代表個人，拒絕接受進一步的採訪。北京奔馳汽車有限公司相關工作人員則回覆，自己不是新聞發言人，沒有資質接受採訪，至於如何解決此事，需要詢問銷售公司的負責人。
作為醫療領域的律師，為了維權，劉先生這一個月來查看了不少與消費相關的法律規定，但不論是協商還是投訴都難以維權。“作為一名律師，我都沒有維權成功，很難過。”
和劉先生有類似遭遇的消費者還有不少。中國汽車流通協會常務理事賈新光表示，消費者若在購車過程中遇到類似“金融服務費”等行為，個人根本無法與大公司相抗衡，若自己維權，需投入大量時間與金錢成本，且常常是告狀無門、維權無路。“因此，大多數受害者只能對汽車經銷商侵害自己權益的行為忍氣吞聲。”
中國法學會消法研究會副祕書長陳音江建議，消費者權益保護不能只停留在立法和提示教育層面，而要不斷加大執法和處罰力度，真正提高違法成本，對不法商家形成有力震懾，讓其不敢也沒有能力再去損害消費者的合法權益。“消費者應該積極維護自己的權益，從銷售終端倒逼汽車銷售行業的規範化。”
文章來源：全國青聯
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