細微之處見人品，細節決定成敗……那些把送外賣都做得風生水起的騎手，無一不是更體諒、更周到、更懂換位思考的人，無一不是眼裡有事，腳底生風的人。

在繁忙的現代社會，外賣幾乎成為了日常必不可少的一環。然而少有人真正瞭解過“外賣圈子”裡的生活與生態。幸運的是，在圈圈的文字中可以一窺那些被我們忽視的點滴細節。

三年前，“裸辭”的我從家鄉搬到蓉城。三年的時間裡，輾轉換過好幾份工作：證券營銷人員、二手房公司內勤專員、甜品店職員。完全不同的行業、不同的工作性質，從事這些工作的時間也或長或短，但在從事這些工作的大部分時間，我都是不快樂的：可能是個人能力和工作要求不匹配，可能是沒有找到持續做好一件事的內驅力。時間就在碌碌無為、焦慮和自責中飛快流逝。

去年11月，我成為了一名外賣商家，再次踏入了一個全新的陌生的領域。店鋪是做低油、少鹽的健康餐輕食，只做外賣。

在逐漸熟悉工作內容、逐漸總結和累積工作經驗以後，我發現這可能是目前最適合我的工作：既可以和不同的人打交道，不像公司職員那樣，每天相處的都是同一間辦公室的同事；又因為做餐飲這類剛需，需要維持的人際關係比起銷售單純很多，每天見面的無外乎:騎手、送貨員（食材、調料、包裝等）、顧客（大部分時間是電話溝通，極少數時間會因為補送遺漏的東西而短暫見一面）、隔壁商鋪的鄰居。熟悉但不刻意親密的人際關係是我喜歡的舒適距離：我既可以大方地、近距離地觀察不同的人，又不至於因為急功近利而需要費力討好。

怕得差評，退了顧客兩份款

昨天有一單外賣訂單提供的餐品出了一點兒小問題，客戶要求退款。出於迅速安撫客人情緒的考慮，也恰逢出餐高峰期，就直接通過支付寶退款給客人，同時真誠地道歉，並且邀請客人下次再點單，承諾會贈送一份小禮物。“全套流程”走完，感覺這次“危機公關”還算及時有效，但我內心還是有些惴惴不安。原因很簡單：怕得差評。

退款不通過外賣平臺，客人可以選擇在拿到退款後，繼續給差評；請客人通過平臺退款，需要客人手動操作一下，但可以確保客人無法對給差評。客戶評價對外賣商家的重要性無須贅述，差評對外賣商家的殺傷力更是巨大，更何況，確實是作為商家的工作有疏漏。

想來想去，還是決定麻煩客人再通過平臺申請一次，確保萬無一失。當然為什麼還要一定要客人通過平臺退款的原因，我對客人隻字未提。所幸，客人很爽快地答應也迅速完成了操作。

整件事情可以算告一段落，但是以我吹毛求疵的性格，沒忍住點開支付寶，結果之前退款的轉賬，客人並沒有歸還回來。

這真的是一件小事，也是每日工作中最常見的情況。可能客人忘記自己收到了2份退款，可能客人認為收到的外賣不滿意理應收到2倍賠償。

因為這件小事，勾起了對2年前，自己沒有從事外賣行業，作為顧客點外賣經歷的另一件小事的回憶。點了一份午餐，結果一前一後收到兩份一樣的餐，在糾結了30秒要不要主動聯繫商家後，給商家打了電話，告知這個情況，並且希望退還多出的一份餐。商家爽快的答覆不用歸還吃點即可。當時覺得自己做了一件了不起的事情，商家應該特別感激我感覺特別欣慰吧。

直到今天自己成為商家才明白，當時不來取多出的一份餐，不過是權衡利弊的結果：來取多送的這份餐需要花費的遠比這份餐本身更多。只是那時我不懂。

兩件小事，也許讓我更加明白“不要自以為是”的含義，世界遠不只是想象中的樣子。會遇到半年下單超過120次的客人，會遇到在備註留言鼓勵商家的客人，也會遇到10分鐘之內把送漏的餐品送到後當面笑哈哈說沒事沒事轉身立刻差評的客人……新的一天又會遇到怎樣的客人呢？

騎手也分“青銅”和“王者”

店鋪所在的區域是一個外賣商家聚集地，所以這裡也天然成為了騎手聚集地。日常接觸到的騎手，可以分為兩類：一類是長期“盤踞”在店鋪外，抬頭不見低頭見的熟面孔；一類是“打游擊戰”，偶爾出現的陌生人。

把和騎手們閒聊的碎片拼接起來，大概可以推測騎手們基本會經歷類似的職業路徑：

剛入行時，絕大多數會選擇“專送”。“專送”有相對固定的工作時間，需要打卡上下班，大概也有一定數量的基本工資，還會提供“員工宿舍”這類的住宿。這個階段的騎手，可以稱之為“初級玩家”，也就是“青銅”。

隨著時間的退役和經驗的累積，有一部分佼佼者就會脫穎而出，他們業務能力更強，更熟悉周圍的路況、地形、商家，也掌握了更多和客戶“周旋”的技巧，這個時候騎手們一般會選擇“眾包”。“眾包”沒有固定的工作時間，作息全部自行安排，大概也沒有基本工作的保障，多勞多得，全憑個人本事。這個階段的騎手，可以稱之為“高級玩家”，也就是“王者”。

經常打照面的騎手，大概是礙於“低頭不見抬頭見”這個事實，大概是很熟悉店鋪的餐品構成和出餐速度，大概是瞭解店鋪裡大部分人的性格脾性。即使遇到爆單無法按時出餐的情況，他們也能從容應對：悄悄走到出餐口給出餐的店員報自己的單號，而不是對著打包的店員大聲嚷嚷；報單號的時候，會自己加上前綴並且按照順序叫，比如：“餓了1X、2X號”，而不是一到店就不停地重複數字，大聲且不間斷的重複；報完單號會先去其他店鋪取餐，而不是像復讀機一樣，無限循環重複跟打包的店員確認：“美團XX號還有好久？還有好久？還有好久？”

取完其他店鋪的餐，如果發現自己的餐還沒做好，會自己走到打包臺那裡，找到自己的已經做好還沒來得及打包的餐，遞給負責打包的店員，而不是站在門口大爺一樣繼續嚷嚷：“來，打包一下XX號！”

如果發現在打包自己需要的餐之前，還有其他餐在打包，會主動把打好包的其他餐幫忙拎到取餐處，讓打包店員能騰出手腳做自己的餐，而不是一邊只顧低頭刷手機搶新訂單一邊嘟囔：“咋回事嘛那麼慢！”一邊把打包臺到取餐處的路堵得死死的動都不動一下。

遇到“給力”的騎手，大部分是“老熟人”，店員也會很給力，一路綠燈：主動問單號，挑出單子先做，迅速打包。遇到讓人“神煩”的騎手，大部分是“游擊隊員”，為了避免衝突，店員基本不說話不搭腔，任憑你在那裡不耐煩地嚷嚷。實在被唸叨到不行，控制不住情緒的時候，還是會和這些“噪音製造者”起衝突有摩擦。每次都想說：你咋不看看那個騎手是怎麼做的？你咋不想想為啥子別人能比你更迅速地取到餐？為啥子長了眼睛不看事，長了腦子不想事？難怪不得別個是“王者”，你只能是“青銅”！

每每回想起這些細節，總是難免心生感慨：人和人的差別，大概就體現在這些細微之處。細微之處見人品，細節決定成敗……那些把送外賣都做得風生水起的騎手，無一不是更體諒、更周到、更懂換位思考的人，無一不是眼裡有事，腳底生風的人。人與人的相處也就是這樣：互相尊重，釋放善意，才會有“你好我好大家好”的良性循環。

被退貨的外賣，騎手自己吃

最開始注意到這個騎手，也許是因為他話多、語速快、且有很突出的獨具特色的“翹舌”口音。他去過沿海工廠，在中餐館後廚上過班，所以待過不少地方，也知道不少除了騎手工作之外的其他事情。

“這個是啥子？紅苕嗎？哦，不對，是紫薯。”

“那個是啥子米？小米嗎？哎呀，沒得吃頭。”

“你們啷個買這悶生的芒果吶，全是青的，要去買幾根香蕉放一起，wo一下。”

和這個騎手熟識，大概就是從每天這些自問自答開始的。有時候會跟他搭個腔，大部分時候不會，只要做出認真聽他講話的樣子，大概他就很滿意了。

他很快和店裡所有人都認識了，至少混了個臉熟。所以大家時不時會講講他，都是用“那個說話很快的騎手”來代替，後來覺得實在麻煩，就在商家版裡看了他的名字，就這個名字我們都笑了幾天。“曾建啊，哈哈哈，真賤……沒有錯了，真是名如其人……”

熟絡以後，就會更多地觀察這個傢伙。得出結論：挺大方的。不吝惜跟其他騎手分享某條不為人知的捷徑小路、哪些寫字樓送餐不用上樓，放在前臺就可以溜。

挺雞賊的。每天等著馬路對面大學的訂單，不掛滿5、6單絕對不出發送餐；遇到午高峰想多接訂單不想送上樓，就會給客人打電話：哎呀商家卡餐啦出不來呀，哎呀自己還有很多單都要超時啦……以各種理由讓客人自己心甘情願下樓取餐。

挺細心的。為數不多拿了店鋪小板凳到門前空地坐，走的時候會主動搬回來放好的人；會主動幫忙搬運團購訂單餐品，不用說也知道怎麼擺放；會在我們跟其他騎手起衝突有摩擦的時候幫忙解圍；會在公司冬天發圍巾、夏天發手機防水套的時候默默多領兩個分給店鋪，可能只是因為恰巧店鋪有人說了句：看著不錯。

總覺得他每天都朝氣蓬勃、元氣滿滿，是因為工作強度不高，他是“用腦袋”大過“累身體”：專找學校這種路程近、下單時間集中、單量多不會“單飛”的訂單，專找不用上樓的寫字樓的“甩貨”訂單。中午也不見他頂著烈日嚴寒繼續跑單，而是躲在網吧裡睡覺。殊不知，在自己店鋪打烊以後沒看到不知道的事：對他而言12點下班才是常態，凌晨2、3點是常有的事，第二天早晨7點過又要掙扎著爬起來開始新的一天。1w+的月薪，原來是要這樣拼命掙出來的。看似輕鬆背後，也是不為人知的心酸和艱難吧。

“老司機”騎手也有吃癟的時候，遇到地址不詳、手機空號的訂單，只有自己拎回來吃掉。一天中午，正好在吃午飯，他就端來一份被退掉的冒菜，很自然地坐在我們的飯桌旁，正準備擼起袖子吃，才返現自己是飯桌上唯一的男性。如果我們看錯的話，有一瞬間他黝黑的臉上有一絲泛紅。招呼了他幾次，也嚐嚐我們的午餐，感覺他就一直不好意思。索性就說：那我嘗一嘗你的冒菜吧，這樣作為互換，你就好意思了吧。最終，他也只是半推半就舀了半碗粥來喝。大大咧咧的“老爺們兒”突然變身靦腆害羞的“小姑娘”，這個反差也著實讓人意外。

今天，出餐口依舊會響起熟悉的、口音獨特的喊話：“妹妹兒，餓了麼XXX號，搞快點，超時了！”配上一個假裝著急火急火燎的專屬表情。也依舊會出現一個把其他商家的餐都取完再慢悠悠過來取這份“要超時”的十萬火急的餐的高且瘦的身影。

來源｜三明治china30s