新餐語，聚焦“互聯網+餐飲”
“標準化”在餐飲行業並不是一個十分陌生的詞。前有“標準化的偏執狂”的麥當勞耗費大量人力物力打造全世界一種味道的漢堡，後有星巴克從供貨到生產一條完美標準化產品線的專業精神。
連鎖餐飲企業不約而同地選擇了“標準化”作為發展的重要戰略，在互聯網時代，其實“標準化”被賦予更多的含義，不僅僅代表著統一、一致，更有著“創新”的全新含義。
餐飲市場瞬息萬變，如何在激烈的競爭之中，制定出自己的標準化運營法則？如何在這樣的“標準化”之上有所創新，適應市場的需求？今天我們就來談談“標準化”這個話題。
一，一張奶茶標籤引發的思考：為何需要標準化運營
奶茶是時下年輕人潮流的“標配”，針對奶茶，許多餐飲人進行了一系列的研究分析，我們也曾經推出《餐飲界的“口紅效應”已經襲來了，三大法則教你如何直擊顧客痛點》來分析“奶茶熱”的原因，以及餐飲人應該如何通過“奶茶熱”背後的顧客心理打造出一款屬於自己的暢銷產品。短時間內，奶茶仍然會成為餐飲業關注的一個熱點，正巧近期我也經歷了一件奶茶相關的“糗事”。
工作了一天，辦公室有些沉悶，我和同事合計點了一份某品牌奶茶的外賣：我們倆點的是一杯芝士抹茶和一杯奶鹽抹茶。由於顏色一樣，奶蓋的口感、顏色都很相似。外賣送來的時候辨別成為了一個難題，因為他們沒有在包裝杯上貼上標籤，所以最後我和同事只能靠用勺子先嚐味道的方法勉強分辨兩杯飲料的歸屬。在喝完這杯味道也不咋地的奶茶後，我毫不猶豫地在某外賣網站上給了這家店差評。這件事的結局是店家主動聯繫我詢問詳情，解釋是店內員工忘記了貼標籤，遂退了我一杯奶茶的錢為補償而告終。
對於大部分品牌奶茶，下單購買了一杯奶茶後，服務員會打單並將消費類品標籤貼在奶茶杯上再進行製作，已經成為一種最常見和最基本的服務流程。遺忘了這個環節的奶茶店，其實是犯了一個最低級的錯誤，帶給了顧客極差的體驗。我當時和同事說，我可能這輩子不會再去買這個品牌的奶茶了。
其實，對於許多顧客來說，有時候決定要不要繼續消費一個品牌，可能往往就是一個標籤這樣的細節決定的。在產品的質量大同小異的情況下，服務細節決定成敗。而服務的細節來源於標準化運營，標準化運營能夠保證餐廳在每一個環節做到保質保量從而讓顧客們滿意，同時還提供給餐飲企業追溯問題環節的可能性。標準化運營是判斷一個餐飲企業是否有升級自己的產品和服務的重要依據，也是一個餐飲企業升級成為一個餐飲品牌的重要標誌。
二，連鎖餐飲企業成功的重要祕訣就是標準化
當顧客們提到麥當勞時，他們的心中首先會出現麥當勞標誌性的“M”logo和口味獨特的巨無霸漢堡；當顧客們看到星巴克時，映入他們眼簾裡的則是星巴克特有的綠色美人魚logo，讓他們懷念的是星冰樂的冰爽醇厚滋味。
為什麼這些國際連鎖餐飲企業在中國各個城市遍地開花，仍然能夠帶給顧客如此一致的消費感受和情感衝擊。
其實，這就是標準化運營對於一家連鎖餐飲企業的意義。
1，可以規範連鎖經營秩序 優化產品質量
對於連鎖餐廳來說，食品的統一品質是他們的生命線。這個道理很簡單，如果一個顧客在一個連鎖品牌的上海店用餐感受不愉快，那麼他自然而然也無法對這個品牌的北京店或者其他城市的門店產生好感。
而標準化的運營，從根本上就是為了獲取顧客的信任和忠誠度，即無論在任何門店，都可以買到相同的產品，獲得同樣優質的服務。
星巴克的標準化時常被拿來當做經典案例解讀。首先在選擇咖啡豆的部分，從品種到產地、顆粒形狀等，每一個環節都有嚴格的標準。採購咖啡豆專家長年旅行在印尼、東非、拉丁美洲一帶，以獲得高品質的咖啡豆。另外，在運送咖啡豆的過程中，星巴克甚至結合科技系統監控運送流程，隨時掌握原料流向、地點、時間與速度等整體狀況。
星巴克只允許經由專家以杯評法嚴格評選出的咖啡豆進入市場，以確保品質符合甚至超出標準。用杯評法挑出適合的咖啡豆之後，就必須針對不同品種的咖啡豆，研究出專屬的烹調方式和烘培程度，讓咖啡烘培室按照制定出來的比例去調配，使得每一種咖啡豆都能夠完全釋放出本身的原味與特色。
星巴克在咖啡製作方面使用標準化機器設備，以高溫、高壓的方式，在18 至23 秒之內沖泡出一杯咖啡，並在十秒內將熱騰騰的咖啡飲品送達到顧客手中。假如沒有到達這個標準，咖啡就必須被倒掉，並將這項支出計算在營業成本內。
2，方便企業快速複製店鋪，培育其核心競爭力
對於連鎖餐廳來說，“擴張發展”也是一個持續關注的焦點。特別是在大眾餐飲行業，為了滿足顧客快速就餐的需求，連鎖餐廳必須保證能夠有一套行之有效的規範法則可以讓店鋪快速地複製。
我們都知道，萬事開頭難，開一家店是最麻煩的。在這方面，做到極致的是我們熟知的快餐企業麥當勞。麥當勞被稱為“標準化的偏執狂”。從選址設店、開店迎客、原材料採購、產品加工、質量控制、店鋪營運、經營管理，到形象設計等各業務部門、業務環節、不同工種的各層次工作人員都是用統一的操作規範和作業手冊，保證任何環節都有章可循。所以，麥當勞很自信地說，在世界的任何地方，他們都可以做出味道完全相同的產品，漢堡包的品質不會打折，麥當勞的風格也不會變形。
三，用“互聯網+”推進標準化運營的3+1個建議
在“互聯網+餐飲”的時代，標準化的運營被賦予多新的含義，不僅僅是一家餐飲企業對於自身產品和顧客的負責態度，更是一種專業化、升級的管理理念：
建議1
標準化的目的是為了讓顧客感到滿意。因此，不能將標準化與顧客的需求割裂開來。顧客的滿意度是一種無形資產，需要依靠長時間好的口碑才能積累。
建議2
在保證顧客滿意度情況下，推行標準化是節省時間、人力、材料成本的一種有效的方法，同時有利於提高餐飲企業的運營管理效率，特別是在人員的管理上，標準化是一種常見的辦法。
建議3
餐飲市場瞬息萬變，不是開發出一種產品，制定了一個標準，就可以幾十年不變，餐飲企業必須具備適應市場變化的能力，使本餐飲企業不僅能夠佔領和站穩市場，還能夠適應市場，擴大市場。所以，餐飲企業要贏得競爭，標準化就必須要創新。
建議3+1
標準化的創新有兩個方向：一是在服務細節上的“吹毛求疵”；二是在服務規範上的科學合理。
（1）打造服務的細節：服務的細節用數學的方式表達就是，當行業內所有的人都做到了3.14時，你做到了3.1415。在這點上海底撈就是“服務細節”的最典型代表。當餐飲店開始將專設等位區座位作為一種服務流程時，海底撈已經將提供小吃、飲料、毛巾以及美甲服務當做了一種標準的流程。這就是標準化基礎上的“創新”，通過打造讓顧客滿意、愉悅的細節服務，更加適應整個市場的需求，同時細節的服務也能為顧客提供不一樣的體驗，讓他們印象深刻。
（2）科學規範的流程：標準化運營其實是一種分工細化的體現，當一件複雜的工作被細化為N個流程，每個流程都需要專門的人負責後，科學規範的流程就顯得至關重要，它直接影響到了產品和服務的質量和效率。例如在製作奶茶前貼上標籤和製作後貼上標籤，對飲品本身就有著完全不一樣的影響，製作前貼標籤，可以讓製作者很好的分辨出；但如果是製作後再貼標籤，很可能就由於飲品相似，肉眼看不出飲品差別等等問題而貼錯標籤。
科學的流程是一個餐飲行業通過長期生產和科學實驗總結出來的經驗，結合具體生產條件而制定的，並通過生產實踐不斷改進和完善。標準化是將所有流程規範，而標準化的創新則是在這個基礎上，科學合理的安排流程，能夠大大提高餐飲企業的工作效率，將更為優質的服務呈現給顧客。
真正的標準化不是簡單的“循規蹈矩”和“一成不變”，而是“創新的標準化”。沒有標準化的連鎖餐飲企業應當根據自身條件和實際情況，制定標準化的運營管理法則，讓餐飲企業的運作更加高效科學；而已經在遵循標準化運營的餐飲企業則應該反思：自己的標準化是不是隻是在追逐著市場的末流，而非走在市場的前潮？只有在細節上做到“創新”，才能讓自己的標準化迸發出活力，在殘酷的競爭中勝出。
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