酒店員工的能力要求
一． 應具備良好的記憶力，為提高服務技能技巧打下良好基礎
良好的記憶力對搞好服務工作是十分重要的，它能幫助服務員及時回想在服務環境下所需的一切知識和技能，如服務標準、當地情況、旅客須知等。訓練有素的服務員不但能準確掌握各種顧客在風俗習慣上的不同，還能熟記與顧客日常所需的其他業務知識，這是服務員搞好文明服務的智力基礎，也是“百問不厭”的心理支柱。如果對酒店開展經營活動所必須的有關知識記得不清、不全，掌握得不牢，就會給酒店帶來不良影響。客房、餐廳、商場等工作中需要較強的記憶力。如客房，一是對顧客的情況如姓名、特徵、投宿目的、時間以及本人興趣、愛好、忌諱等要迅速掌握，較快地掌握這些情況，可有針對性地為其服務；二是顧客託辦的事情要牢記，而且要及時認真的辦妥辦好，使顧客滿意；三是對本酒店的設備功能、商品、服務項目及至相關地理、交通、歷史、旅遊景點等均應瞭解，要成為顧客諮詢服務的“活字典”、“百事通”。餐飲服務中同樣也需要較強的記憶力，一方面要熟記本餐廳經營的各類菜餚、點心、酒水、煙、茶的品種、供應、價格、特點等內容，另一方面也要熟悉客人的情況，如需求特點、忌諱等，還要熟悉正確的服務方法，以做好推銷服務工作。廚師要明確掌握各類菜餚的配料、比例、製作方法等，以便隨時滿足顧客之需烹製菜餚。商場的服務員對商品的品牌、性能、價格等要知道詳盡，並把這些內容牢記在心，以便根據顧客的不同需要提供相應的服務。
在記憶中，記住常住客的姓氏或姓名是非常重要的，記住其姓名並以其姓氏打招呼，根據其需求針對性服務，就會使客人倍感親切，加深對酒店的良好印象。
而要加強記憶力就必須做到：第一，明確記憶目標，這樣就會使大腦處於高度活躍狀態，注意方式明確，容易接受各種信息，記得清、存得久。第二，要精力集中，力求理解，理解了才會記得住。第三，要反覆運用，運用是加強記憶的良方。第四，要講科學的記憶方法，方法對頭，才能記得清晰牢固，用起來得心應手。
二． 應具備良好的觀察力，以便把握服務時機，主動地、有針對性地搞好服務。
服務員最令顧客佩服的本領，就是能把顧客最感興趣的某種需求一眼看穿，並根據實際情況提供相應的服務，而達到這一良好效果的前提，就是服務員能透過顧客的外部表現去了解其心理活動，這種能力就是服務員的觀察力。一個觀察力較強的服務員，在日常接待中能夠通過對顧客眼神、表情、言談、舉止的觀察發現顧客某些不很明顯又很特殊的心理動機，從而運用各種服務心理策略和靈活的接待方式來滿足顧客的消費需要，把服務工作做在客人開口之前。具體來說，要注意觀察以下幾個方面：
1、留心觀察顧客的體態表情，不失時機地提供有效服務。顧客的行為舉止和麵部表情往往是一種無聲語言，他們的心理活動，無一不在這方面流露出來。如客人進了餐廳，服務員就站在旁邊等候客人點菜，這非但不能使客人在不知不覺中得到享受，反而會感不便，以至緊張。因為如果是會餐，他們還要大家商量商量；如果是宴請，主人還要徵求客人的意見，此時，服務人員站立一旁顯得不夠得體。餐飲服務的實踐表明：服務員恭恭敬敬地遞上菜單後，應稍退一旁，讓他們自行商量一會兒，但又不能置之不管，仍應不時關注他們，就在主人抬起頭，服務員立即出現在他們面前，或回答他們的問題，或自然地介紹，推銷特色菜餚，或聽他們點菜。總之，此時出現，恰到火候。
2、注意分析顧客的交談語言或自言自語，掌握顧客的需求趨向。服務員從顧客的相互對話中，能觀察到顧客的心理狀態，顧客之間的關係，顧客的愛好及所期求的某些服務等等，從顧客的自言自語中，也能悟出他的心事。一次顧客在吃辣醬面時，自言自語地講了一句“不夠辣”，被細心的服務員聽到，隨即送上辣油，顧客很感動，欣然提筆寫道：“貴酒店處處為顧客著想，時時為顧客提供方便，這種精神令人欽佩，真是辣在嘴裡，曖在心裡。”
有一次，某餐廳來了幾位顧客，從他們的談話中，服務員瞭解到，是一個顧客要請賓朋，既要品嚐某個名菜，又想嚐嚐其他特色菜點。服務員就主動介紹本店的各種風味小吃，從烹製方法說到口味特點、營養價值，說得顧客們饞涎欲滴，食慾大增，接連點了好幾個菜點，個個吃得津津有味，高興異常。
3、正確辨認顧客的身份，注意顧客所處的場合。顧客的職業、身份不同，對服務工作就有了不同的需求。另外，顧客在不同場合，對服務的需求心理也是不一樣的，這就要求服務員根據顧客的不同年齡、性別、文化、職業、情趣、愛好，從接待招呼用語，到商品介紹、禮貌服務，要各有側重。
概括起來，就是通過舉止看需求，考慮環境場合察心境，把心境和需求結合起來定時機，只得這樣，才能準確掌握與顧客搭話、講解與介紹的時機，為顧客送茶倒水的“火候”，為顧客添酒加菜的最佳時刻和提供其他具體服務的良機，提供有針對性的服務。
三． 要有較強的交際能力
交際能力是服務員綜合利用各種才幹進行人際交往的本領。眾所周知，光臨酒店的顧客是企業最尊貴、最難得的客人，是企業經營興旺的基礎，同時也是傳播企業知名度的媒介。因此，從顧客踏進店門起，服務員就應竭力使他們成為本酒店的常客。這樣，服務員的交際能力如何，就顯得十分重要了。那麼在服務工作中，服務員該怎樣增強並施展自己的交際能力呢？
1、應重視給顧客的第一印象。這就要講究儀表儀態美，微笑服務，態度真誠，為顧客樹立一個完美的服務表現，從而“誠招天下客，笑引四方人”。要做到客到，微笑到，敬語到，茶到，香巾到。
2、要有簡捷、流暢的語言表達能力。在服務過程中，對服務員的語言表達能力，主要有兩方面的要求：首先，要準確表達你所要表達的內容，做到言簡意賅，清晰通順連貫，有理有據，層次分明，目的明確。其次，要注意措施，選擇適當的表達方式，既要有必要的手勢、動作，又要用表情幫助說話。
3、要有妥善處理各種矛盾的應變能力。在服務過程中由於服務員與顧客分別代表著不同的利益，因此，雙方之間的矛盾是時有發生的。在這種情況下，應變能力強的服務員，就能正確處理各種矛盾。在既不損壞酒店聲譽，又能維護顧客情面的情況下，妥善把問題處理好。所以，為了不斷增強在複雜服務環境下的個人應變能力，服務員明確三個問題：（1）服務員是酒店的代表，但也要設身處地地站在顧客的立場上來考慮問題，即應常想一想：“假如我是一個顧客”；（2）服務員個人的面子好挽回，但酒店失去的信譽是誰也找不回來的，要以維護酒店的信譽為第一；（3）除個別情況下，顧客對服務員的態度，往往是服務員對顧客態度的一面鏡子。
在上述指導思想下，在處理與顧客發生的一般性矛盾時，服務員就要堅持做到：（1）客觀考慮顧客的利益，適當做些必要的讓步；（2）弄清顧客的動機，善意地加以疏導；（3）服務員的剋制與禮貌，是撲滅顧客怨忿之情的“滅火劑”。
4、要有對顧客的招徠能力。服務員的交際能力不是用來當“模特兒”供顧客觀賞的，也不是對酒店經營無效益的“花架子”，而是要落到招徠顧客，擴大企業功能上。為此，服務員要有與顧客融洽感情的本領，要有滿足和誘導顧客需求的功夫，要有促使顧客主動交易的招法，還要有使顧客重臨本店的謀略。當然，服務員要想練就上述本領，非一日之功，但是，只要勇於學習、借鑑、琢磨、實踐，功夫是不負有心人的。