C·Michael Dudash【美】
文|若杉
我對很多事情都是後知後覺的。
比如，對網絡上最近關注很多的“奔馳女車主維權”事件，也是僅僅處在“知道卻並不特別關注”的狀態。
直到朋友把那段長達18分鐘的維權錄音發給我，順便說一句“我竟然一字不落的聽完了”的時候，我才終於起了好奇心。沒想到聽起來毫無壓力，邏輯嚴密、有理有據、酣暢淋漓，堪比一場辯論賽的發言。
也想請你聽聽這段錄音。
總結一下，整段對話。
奔馳4S店女高管，試圖表達歉意，但是言語中冗長又不切題的解釋居多，比如，自己在德國、在開會，所以沒能跟你電話溝通，漏機油換髮動機符合國家三包標準，我們同意給你退款是對你的恩賜，這種讓人莫名其妙的道歉措辭。
女車主直接打斷，層層遞進的說明女高管的發言漏洞。
第一，不管你在德國，還是在哪裡，我可以打電話給你、發微信給你。
第二，你談國家三包，但國家三包說“修車超過五天，需要給車主提供備用車”，你怎麼不提，你不能對自己有利的，就拿國家三包來說話，對自己不利的，你就閉口不提。
第三，跳脫出自己，站在消費者的角度質問，一萬五千元的金融服務費，是否合理合法，是否存在欺騙行為？
整段發言下來，聽得人直呼痛快，女高管原本從一開始氣勢上就處於弱勢，又被這樣有理有據的反駁一通，本想試圖再解釋一番，又被奔馳車主以“我剛情緒緩和，你別激我”為由，強勢收尾。
而最精彩的，還要屬女車主發言之初的那一句：“我脾氣不好，但我是個善良的人”，直接為整段發言奠定了一個“激烈又不失禮貌”的基調，與《延禧攻略》中，魏瓔珞那句“我，魏瓔珞，天生脾氣暴、不好惹”有異曲同工之妙。
01
不要被任何標籤捆綁
之所以喜歡這句話，是因為無論是魏瓔珞、還是這個維權的姑娘，敢大大方方的把“脾氣不好、不好惹”說出來，除了需要勇氣，更需要突破某種思維框架。
很長時間以來，我們給女性的標籤都是溫柔、溫婉、說話細聲細氣、不亂髮脾氣、遇事能忍氣吞聲。比如，很多年前，《還珠格格》裡面的夏紫薇，把別人的欺侮化作無底線的寬容，才稱得上是那個時代的女性標杆。
哪怕在今天，姑娘們依舊被“你讀過書，要知書達理”、“說話要輕聲慢語”、“不能說髒話、顯得沒修養”這樣各式各樣的標籤的定義著。
所以，前一段時間，演員蘇小明在聚會上一段爆粗口的視頻流出，才會又一次引得網友的討論。
但其實，所有的情緒、所有的行為，無不是互動的結果。
你溫柔待我，我必以溫柔相報。
你若胡攪蠻纏，我又何必知書達理？
對於奔馳女車主而言，不是不想用更體面的方式解決問題，但奔馳4S店一次次推卸責任的態度，讓她無法再體面。她不是沒有心理負擔，在坐在引擎蓋上，維權的視頻中，她也親口說出“我也是研究生畢業，這樣做很丟人”的心聲。
可見，不是她不想善良、不想體面，實在是與她打這場對手戲的，奔馳4S店的處理方式，讓她意識到，體面與退讓，解決不了問題，她需要選擇做個“混蛋”，用更激烈的方式解決問題。
再說蘇小明那段視頻，誰沒有在情緒激動下，說過幾句髒話、抱怨過幾句人生，被人這樣掐頭去尾，拿到網絡上去晒，讓眾人審閱，不知道拍視頻的人居心又何在，對於這樣的行為，我支持蘇小明老師，撕下顏面，以更激烈的方式罵回去，不為過。
尊重是尊重換來的。
謾罵亦是不當的德行換來的。
你不必感到愧疚。
我們讀書、明理、讓自己精進，除了提高個人修養，更重要的是，要學會保護自己，這並不矛盾。
02
任何時候，不要低估“知識”的重要性
很多人聽到這段錄音後感慨，為什麼“女車主”能迴應的這麼霸氣，還無懈可擊，我遇到壞人，只會“急”和“哭”，一句完整的話都說不出來。
答案是：你除了要有據理力爭的勇氣，還要有強大的知識儲備。
這種知識儲備，不是單指你得知曉“國家三包”具體有哪些規定，而是一種綜合的能力。
比如，
迅速抓住對方邏輯漏洞的能力；
迅速整理自己觀點，並進行有力反擊的能力；
完整而清晰的語言表達能力；
……
這些都是不讀書、不訓練，難以達到的程度，試想，如果維權的不是一個女研究生，而是一名知識儲備相對較低的中年婦女，這場維權路，會不會只剩下謾罵和撕扯？
所以，讀書、豐富知識的另一個目的，是讓你以一種更優雅的方式，保護自己的權益。
我不跟你吵，我只跟你有理、有力、有節的講道理。
03
道歉的正確姿勢
說完了女車主“教科書”般的維權路，我們談談道歉的正確姿勢。
奔馳4S店女高管之所以連道歉都讓人火冒三丈，從根本上說，是缺乏共情能力造成的。
女高管一張嘴，“很抱歉購車過程給您帶來了不愉快”，話剛說出半句，就直接轉為冗長的解釋，什麼在德國開產品會，在北京開董事會，女高管或許初心是想讓對方理解自己的處境。
但是，作為女車主來言，我只關心你什麼時候來幫我解決問題，至於你在德國，還是在北京，又於我何干？並且，如此冗長的解釋，在女車主聽來，只有一個意思，那就是“我不重要，你所有的工作都比我重要”。
緊接著，女高管便急急的提出，9號我們已經達成和解，11號，為什麼還有新聞？
這聽上去，不僅不是道歉，反而聽上去有了某種指責的味道。這讓前面的那句“抱歉”顯得更加敷衍。像極了兩個小孩吵架，一個被家長所逼迫，咬著牙說了聲“對不起”，很快就抬頭指責對方“但是，是你先動的手”。
除了語言和行為上的缺乏共情，女高管道歉的另外一個硬傷是：態度極不真誠，就連那句“祝你生日快樂”都說得無比敷衍。
語氣含含糊糊、缺乏底氣，也缺乏流暢性，“抱歉”那兩個輕輕帶過，倒是指責的話，聽起來底氣十足了許多。
這就難怪，女車主都等不到她說完話，就強勢打斷，進行反擊。
道歉的正確姿勢，永遠只有兩步：
第一步，語言道歉。
不管任何原因，給對方造成了損失，語言上，態度明確的說聲對不起，是對對方的尊重，也是自己明確的態度表達，這步非常重要。
第二步，行動道歉。
語言的道歉，不論如何，都不如行動道歉更有力量，最有誠意的道歉，莫過於在語言之後，提出有誠意的解決方式，並以真誠的態度，詢問對方是否對提出的方案感到滿意，是否還有別的需求。
所以，對於奔馳女高管而言，道歉其實只需要一句話：“對於我們給您造成的損失，感到非常抱歉，我們決定給您全額退款並賠償一定的經濟、精神損失，不知道這樣的處理結果您是否滿意？”
好在如今，事情已經有了較為圓滿的解決方案。
奔馳女車主也說，並不希望自己給別人做了一個不好的榜樣。
而我們，也希望這樣需要自己撕下顏面、撒潑做“混蛋”的時刻，少一點，再少一點。
若杉：
心理諮詢師，已出版作品《閱己：做自己的心理顧問》。個人公眾號：若杉生活（Rosan_life）.