北京時間5月23日，攜程旅行網（納斯達克股票代碼：CTRP；以下簡稱“攜程”）發佈了截至3月31日的2019年第一季度財務業績。
財報顯示，2019年第一季度，攜程淨收入為人民幣82億元人民幣，同比增長21%，歸屬於攜程股東的淨利潤為46億元人民幣。
同時，第一季度營業利潤為8.85億元人民幣，同比增長50%。非美國通用會計準則的營業利潤為14億元人民幣，營業利潤率17%，遠超華爾街此前預期的12%-13%。
出境遊、入境遊比翼雙飛
財報顯示，目前攜程國際業務收入佔總收入比重攀升至35%；國際酒店和國際機票在不計入天巡的前提下增速超過同期中國出境遊增長的兩倍；天巡（Skyscanner）直接預訂業務收入也同比上升約250%。
麥肯錫的出境遊報告指出，2010-2015年間，中國出境旅遊人次增加了一倍以上，預計到2020年，中國出境旅遊人次將達到1.6億。而其中數字化渠道必不可少，有超過一半的受訪者表示通過在線旅行社（OTA）查找旅行信息。
除了出境遊，近期，攜程開拓入境遊市場的力度也越來越大。
今年，攜程聯合創始人、執行董事局主席樑建章在多個場合提及要大力發展入境旅遊。在4月的第五屆中國與全球化論壇上，他發表演講稱：“中國旅遊貿易的逆差有2000億，這背後的原因就是中國出境遊人數遠遠大於入境遊人數。如果5年後出境遊再翻一翻，而入境遊繼續停滯，那麼中國將從現在一個貿易順差國家，變成貿易逆差國家。”在5月的中國國際旅遊交易會（ITB China）上，他也呼籲從支付、簽證便利、開放性等方面推動國際遊客入境遊的增長。
2018年8月起，攜程就在Trip.com 平臺上推出了中國景區，目前已覆蓋國內近30個熱門旅遊城市的上百家熱門景區。數據顯示，今年4月，攜程服務了近萬名入境遊客，人數穩步上升。
一季度期間還值得關注的是攜程的重大投資——4月底，攜程宣佈通過股權置換成為印度最大在線旅遊企業MakeMyTrip的第一大股東。而這筆投資，甚至被攜程視為“第三次創業”的開端。分析認為，通過加碼對MakeMyTrip的投資，攜程將深入參與印度這個在OTA領域快速增長的重要新興市場。同時，此舉也為未來在印度市場推廣中國旅遊出境產品打開想象空間。
國內旅遊市場潛力巨大，渠道下沉效果顯著
財報顯示，攜程在低線城市進一步擴大市場份額，其中一季度攜程品牌的低星酒店間夜同比增長近60%。
低線市場的高速增長在攜程去年的年報中就有體現，這充分反映出國內旅遊市場的巨大潛力，除了大城市市民，小鎮青年也有強大的消費能力和慾望。樑建章在財報發佈後的電話會議中表示，攜程仍然有很大的潛力去進一步擴大在中國的用戶基礎。“整體旅遊的需求仍然非常強勁，尤其是在低線城市。而到目前為止，我們只覆蓋了大約25%至30%的一線城市人口，以及遠低於10%的低線城市人口。”
除了低線市場，另一個值得注意的細節是，攜程線下門店在第一季度的交易額也擁有三位數的同比增長。
近幾年，在線旅行社紛紛迴歸線下，重視線下門店的作用。攜程旅遊渠道事業部總經理張力曾對媒體透露，即便在2019年，旅遊行業的線上的滲透率也只有15%，85%的遊客依然選擇在線下預定旅遊產品。
線下門店更高的轉化率也是在線旅行社所看重的。據介紹，線下門店的轉化率保守估計也能達到40%。張力認為，進門店的客人一般都需要諮詢一些專業問題，或需要服務人員給出建議，“所以只要服務得好，客人願意買單的概率是很高的，而且她們以後也會持續在這家線下門店預定產品。”
攜程公佈的數據顯示，2018年年底，攜程系旗下的門店(包括攜程、旅遊百事通、去哪兒三個品牌)超過了7000家，其中有超過1000家是攜程品牌的門店。這些線下門店2018年的交易量已經達到了100億元。
用服務留住客戶
財報顯示，一季度住宿預訂營業收入為30億元人民幣（4億5000萬美元），同比增長21%。住宿業績的高增長，與攜程不斷的產品創新和服務升級相關。
去年，攜程聯合近十萬家酒店，優化取消政策，原先“不可取消”的這近十萬家酒店，若用戶在出行當日18點前更改行程取消酒店訂單，僅扣10%的房費，直擊消費者的痛點。如今，參與的酒店數量已經達到近20萬家。數據顯示，優化取消政策的酒店訂單量增幅與未優化取消政策的酒店相比提升明顯，同時，用戶滿意度大幅提升。
為了進一步提升用戶的住宿體驗，攜程還聯合數萬家酒店推出會員權益，將積分兌換為“免房”“免費早餐”“免費取消”“房型升級”“延遲退房”等，以適應用戶的酒店入住需求。
此外，攜程酒店大學還在去年推出了150多個培訓課程，參加的酒店超過十萬家。結果顯示，這些酒店現在的表現平均優於同類酒店約20％。
今年，為了進一步賦能酒店，攜程推出了服務市場平臺。“這是一個一站式的市場平臺連接了酒店經營者與各種第三方供應商，為酒店提供系統管理，運營管理，酒店圖文拍攝，設計和採購等各種相關服務。”攜程CEO孫潔在電話會議中介紹，“我們不斷創新和加強產品力，以滿足客戶不斷變化的需求，這是我們取得優秀業績的基礎。”
分析人士指出，在開放競爭的旅遊市場，想要留住客戶，服務永遠是重要的。
欄目主編：張楊 文字編輯：王力 題圖來源：IC photo 圖片編輯：曹立媛