管理數字化，流程標準化，操作機械化，服務專業化
從創立之初便與高校結緣，十三年來，明德物業一直深耕高校，獨創“高校管家”服務模式，堪稱中國高校的物業管理專家。明德物業現已覆蓋全國22個省市自治區，入駐127所高校，是國內管理高校最多的物業企業，併成為中國物業管理協會副會長單位、中國教育後勤協會物業管理專業委員會祕書長單位。在多年實踐中，明德物業的標準化也走在了行業前列，集團董事長劉德明擔任全國物業服務標準化技術委員會委員、中國物業管理協會標準化工作委員會專家委員會委員，承擔了省級和國家級物業服務標準的編寫工作，去年7月，明德物業通過了省級標準化試點驗收，今年3月通過了國家級標準化試點單位驗收。這是物業行業山東省第一家。
成立之初與大學結緣
獨創“高校管家”服務模式
“大學之道,在明明德”。“明德”一詞,源於四書中的《大學》,而明德物業與大學校園確實也有著不解之緣。2004年,明德物業在成立之初便承擔起了曲阜師範大學日照校區的物業管理服務。從這所高校開始,明德物業踏上了高校物業管理的征程。
作為山東本土物業公司,明德物業沒有地產公司的資源,也沒有國企的背景。“我們是一家開拓型的企業,通過純粹的市場化招投標競爭來取得項目。”明德物業管理集團副總裁金藝說。
幫助學生搬運行李
公寓親情化服務
因此,明德物業選擇了一條差異化的競爭道路,在高校領域深耕,以做中國高校物業管理專家為目標。現在,明德物業的業務已經拓展到了省外,管理了山東大學、吉林大學、東北師範大學、哈爾濱理工大學、安徽大學、首都師範大學等百餘所學校。“目前在明德的物業項目裡,高校能佔到40%左右。”金藝說。
流程標準化。本報記者周青先攝
與普通商辦和住宅不同,高校擁有更為複雜的形態,如教室、宿舍樓、公寓、圖書館、食堂等,不同的地點也需要不同的服務。“我們提出大物業的概念,獨創了高校管家的服務模式。”金藝介紹說。作為高校的管家,物業要從單純的物業管理,延伸到學校的超市、食堂、洗衣房、西餐吧、浴室、電子閱覽室等管理經營及資產運作。
在山東大學興隆山校區,明德物業不僅提供保潔、綠化、維修等常規服務,還會管理教室的多媒體設備,管理圖書館等等。
服務專業化。本報記者周青先攝
編寫省級、國家級服務標準
自編標準化視頻系統推廣
在山大興隆山校區,記者看到,在不少地方都張貼著服務標準,比如飲水機如何使用,衛生間如何清潔,甚至在垃圾桶上都貼有清潔說明。金藝說,這些細節處,就體現著明德物業的標準化。
作為一家市場化企業,標準化服務對明德物業的開疆拓土意義重大。“經過這些年的摸索,基層員工在實踐中不斷反饋,我們漸漸深化提升了企業的服務標準。”金藝說。2014年,在明德物業成立十週年之際,山東明德物業管理集團發佈了企業版物業服務標準,成為山東省首個發佈物業服務標準的企業。
一直深耕高校物業,明德在這個領域最有發言權,明德物業參與起草過《山東省高校物業管理服務標準》、《山東省中小學物業管理服務標準》;2015年,明德物業作為高校物業管理企業聯盟主席單位,牽頭編纂《高校物業管理指南》;2017年,明德又負責濟南物業服務團體標準裡的物業項目管理權更迭規範和物業項目招投標規範的編寫……
當然,標準化不只是書面文字,如何將標準貫徹下去也至關重要。明德物業在全國有多家子公司,員工共有2萬餘人,如何讓員工對服務標準完全理解,也是個大問題。“對於基層員工來說,文字很抽象難以理解,後來製作了簡單的圖片說明,但是物業服務是個過程。”金藝說。為了解決培訓的難題,2015年起,明德物業開始了自導自演編制標準化視頻的行動。
“尋找某個操作做得最好的員工,讓他們自己當導演和演員,拍攝下來,通過我們的雲管理系統,讓全國明德人都在網上進行學習。”金藝說。打開保安培訓的視頻,在禮儀篇裡,保安衣服怎麼整理,裝備怎麼配置,角度多高等,全都一目瞭然。這種獨創的培訓課程,讓明德物業在全國的服務達到統一,也正是通過這樣的總結梳理,明德物業的標準也在發展中逐漸完善提高。去年7月,明德物業通過了省級標準化試點驗收,今年3月通過了國家級標準化試點單位驗收。
操作機械化。本報記者周青先攝
冬季除雪一輛車就搞定
操作機械化促進服務標準化
除了人員服務的標準化之外,明德物業還注重操作的機械化,從更高層面提高服務標準。“現在人工越來越緊張,我們正在推行機械化,能用車就不用人。”金藝說。這樣,既可以提高工作效率,又能讓服務標準更上一層樓。
“比如某個大學區域,用人掃需要10-20人,還不排除掃過之後接著就有垃圾產生的現象,而現在校園裡上的保潔車至少可以替代7個人,大大提高了工作效率,員工的尊嚴感也提高了,坐在車上掃和拿著笤帚掃完全是兩碼事。”金藝說道。
16日上午,記者在山東大學興隆山校區教學樓前看到,一輛標誌“學苑管家”的電動掃地車正在沿著道路兩旁清掃垃圾,“以標準將線路規劃好,用機械車來清掃,清潔程度也是可控的,有關鍵點的考核和管控就可以了。”興隆山校區項目經理胡兆龍介紹。在教學樓內,打掃一層東側的保潔人員也在使用掃拖一體的手推洗地機清潔地面,胡兆龍介紹說:“普通拖把拖過的地面晾乾的太慢,容易導致學生滑倒,太不安全,手推洗地機可以有效避免這個安全隱患。”
除了簡單的保潔服務外,明德物業的先進設施還有很多。比如在東北的明德項目,冬季要負責除雪作業,東北冬季嚴寒,積雪低溫結冰,厚重難清理,明德物業負責的哈爾濱大學校園引進了德國的滑移清雪車,機械化操作速度之快和工作效率之高解決了校園冬季積雪的大問題。
同樣在吉林大學引進了巡邏平衡車,大大提高了巡邏面積。還有無人機設備,可以用來在雨季前巡邏學校天台。“主要查看水管口雜物堆積情況,做好水管的疏通工作。”金藝說。明德引進的先進設施提供了高標準的機械化操作,保證了服務的層次和標準。
掃掃微信,廢品就能回收
數字化管理打造智慧校園
隨著時代的發展,物聯網、雲信息等新技術也進入人們的日常生活。在物業服務領域,標準化也要與信息技術結合。對於明德物業來說,打造智慧校園,也成為高校物業標準化服務的一個經典案例。
在山東大學興隆山校區的教學樓裡,一進大門,一個綠色的櫃子就吸引了記者的注意。據興隆山校區的項目經理胡兆龍介紹,這個機器叫“點點回收”,可以為學生提供24小時的廢品回收服務。
比如說喝完水的礦泉水瓶想要丟棄,學生就可以用微信掃描機器上的二維碼,機器會給出一個二維碼,貼到礦泉水瓶上,投到回收機器裡。回收機會自動對廢品進行識別、稱重、計算價格。最後,通過微信將收益轉賬給學生。
“報紙、衣服、生活用品等,都可以投入這裡。”胡兆龍介紹說。通過這種方式,每年學校可以回收垃圾資源達300萬噸以上。既為學生帶來了方便,又可以分類回收垃圾,提高垃圾分類回收率。
通過智能機器回收廢品,僅僅是明德物業打造智慧校園的一個小小縮影。在整個高校物業服務鏈條中,智慧校園的概念貫徹始終。為了方便師生與物業進行溝通、監督,明德物業還開發了一款名為“學苑管家”的手機APP。
打開APP的界面,進入某個學校,我要維修、我要表揚、我要投訴、失物招領四個欄目是最引人注目的,這也是師生使用頻率最高的服務。另外,校園消息公告,最新資訊等在這裡都可以一鍵查詢。
“學生遇到飲水機壞了,直接拍個照,上傳到APP,我們就可以及時接到報修信息,派人去維修。維修人員、維修過程、維修結果都會後續跟進,便於師生監督。”金藝說。打造智慧校園,是標準化服務的要求,也將進一步提高物業的服務標準。齊魯晚報·齊魯壹點記者 魏新麗 喻雯 實習生 趙夏曄
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