文丨餐飲創新與連鎖 顧嘉琳
開好一家餐廳，著實不是件容易事，特別是在消費不斷升級，競爭越來越激烈的當下，每家餐廳開業前都在門店設計、菜品創新、菜單規劃、顧客服務方面下足了功夫。
然而，我們發現幾乎所有的門店都忽視了非常重要的一項：顧客消費流程。
很多餐飲創業者認為，顧客消費流程只要清晰、順暢就可以了 。因此，對顧客消費流程沒有深度的思考、研究，更沒有想過做什麼創新。甚至有的餐廳，試營業出現流程混亂，才發現流程本身就存在著邏輯錯誤。
事實是：好的顧客消費流程，不僅是清晰、順暢、高效，而且可以帶來巨大的收益。
和府撈麵是典型的顧客消費流程創新的受益者，本文通過解析和府撈麵的顧客消費流程創新，就很容易讓讀者對顧客消費流程重構有直觀的理解和感受。
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顛倒一下消費流程，客單價大幅提升
雖然和府撈麵賣的是一碗慢生活的“書房|養心面”，但其業態依然是快餐。這類快餐店的顧客消費流程，大家再熟悉不過，無非就是兩種：
快餐常見的兩種顧客消費流程
A 流程
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顧客到收銀臺，開始點餐（先點主餐，再點輔餐、飲品）
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顧客結賬，入座
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顧客等餐（也許是自取）
B 流程
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顧客入座
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服務員拿菜單顧客點餐（也許是掃碼點餐）
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顧客等餐
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用餐後或用餐前結賬
這兩種流程在成千上萬家快餐店用了幾十年，甚至幾百年，大家墨守成規，從未想過改變流程，只是在流程既定的前提下，在菜品展示、點單推薦、套餐組合、菜單規劃方面下功夫。
和府撈麵是怎麼做的呢？
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顧客經過自取餐檯，選取輔餐、飲品
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顧客走到收銀臺前點主餐
3
顧客結賬，入座
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享用輔餐的同時等主餐
這樣做有什麼好處呢？
如果先點主餐，這份主餐的份量已經記在顧客心裡了，再點輔餐時，顧客心裡會有一層顧慮：吃不下。
如果先點主餐，這份主餐的售價已經記在顧客心裡了，再點輔餐時，顧客會在心裡衡量這一餐的花費，會有一層顧慮：超預算。
和府撈麵只是把點餐的流程顛倒了一下，就消除了顧客的這兩層顧慮。
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3個小細節優化產品呈現方式
說到這裡，和府撈麵的流程創新似乎解析完了，看起來也十分容易學以致用。然並卵，我們看到很多學習和府撈麵點餐流程的餐廳，並沒有創造同樣的價值。所以，我們還要再進一步解析。
普通快餐店，點輔餐的顧客總是隻佔少數，而和府撈麵恰恰想反，是不點輔餐的顧客佔據少數。除了流程的顛倒，餐品呈現也發揮了非常重要的作用。
視覺：黑色底襯托，菜品好看又新鮮
黑石板：炸品、煎烙類小吃都是放在黑色石板上，以黑色為底，最能突顯產品；
食品燈：燈光對產品的視覺效果，有著明顯的加強作用；
少陳列：看到就能想到產品隨賣隨做，所以酥、脆、焦、香。
溫度：遵循“涼的極涼，熱的極熱“原則
通常情況下餐廳的餐食，需要遵循的溫度原則是“涼的極涼，熱的極熱“，那些不太涼也不太熱的產品，往往會表現平平。
和府撈麵為取餐檯的冷飲設置了冰塊，冰霧縈繞的感覺真是透心涼；蒸品直接放在蒸爐上，熱氣騰騰的感覺真是暖到胃。
份量：論個賣
炸品、煎烙、醬滷類小吃，售賣單位都是“個“。
而且每個份量都不大，小涼菜的份量也是極小，完全可以做單人用餐的配搭，進一步消除了”吃不下“的顧慮。
同時也極大地爭取了，單人用餐的顧客點輔餐。
有了這些“武器”，極少有顧客在視覺、嗅覺的雙重刺激下，空著托盤走到收銀臺點主餐。
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顧客消費流程重構的3個步驟
顧客消費流程重構是有方法、有規律可循的。
第一步：消費流程拆解到最細
把顧客的消費流程拆解到最細。比如，和府撈麵就是把顧客點單這一個步驟拆解成點主餐、點輔餐、點飲品三個步驟。事實上，還可以更細。
第二步：流程重新排序
流程重構，把拆解後的步驟，重新排列順序，將所有排列的可能全部羅列出來。
是全部羅列出來，不要只是在既定的思維框架內列出你認為可能的。
第三步：基於消費者行為分析，確定最終流程
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流程創新中的心理學知識
最後，我們再解析一下和府撈麵在流程創新的過程中都運用了哪些營銷心理學呢？
預期效應
如果我們事先相信某種東西好，那麼它一般就會好，反之亦然。
和府撈麵的輔餐、飲品在取餐檯直接取成品，所見即所得。
從眾效應
人們會採取他們喜歡或信任的人的觀點和行動，也就是從眾效應。
比如在募捐的場所，如果我們看到裡面已經有錢，我們就會更有可能往裡面放錢；如果裡面沒有錢，我們反而更不可能往裡面放錢。
顧客在和府撈麵端著托盤，順序地走向收銀臺時，會觀察到一個現象，就是每個人托盤裡都放了三兩樣輔餐，即使沒有其他原因，在從眾心理的影響下，也會對輔餐有所選取。
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阻礙創新的是創業者自己
為什麼成千上萬家店用了幾百年的流程，又被跨界而來的創業英雄顛覆了呢？因為思維的自我禁錮：習慣了，已經形成了貫性。不是沒有勇氣創新，是從來沒想過要創新。更多的思考都是在：用模型呈現，還是用菜單呈現？賣什麼比較好賣？怎麼推薦，怎麼促銷更有效？這些都是在既定的框架內思考。
所以說，有效的創新很多時候都是顛覆性的。而阻礙創新的不是顧客、不是同行，是創業者自己！
小結：
所有門店的流程都值得重構一遍，顧客消費流程創新方案的落地細節直接影響結果，跳出既定思維框架，顛覆貫性思維，把流程拆解到最細，再重新排列組合，運用營銷心理學，基於顧客行為分析，確定最終流程。