本文希望能夠總結一些B端產品的設計經驗，幫助大家更好的進行toB產品的交互設計工作。
近幾年，B端產品發展越來越快。在設計方面，也有越來越多的設計師投入到這個細分的交互設計行業中來。而很多新人設計師或者從C端產品轉型到B端產品的交互設計師，在剛接手B端產品後，都會出現一些不適應的情況。
本文希望能夠總結一些B端產品的設計經驗，幫助有類似情況的交互設計師上手，更好的進行toB產品的交互設計工作。
1、貼近用戶
B端產品和C端產品有一個很大的區別在於，B端產品的操作者有著明顯的職業屬性。和我們日常生活中的用戶不一樣，B端產品的使用者，對產品的操作就是完成特定的一些任務，如搭建企業系統、監控企業輿情、進行客戶服務、完成數據分析等等。而這些工作本身，具備一定的專業知識。因此設計師在設計這些產品的時候，首先要做的，就是了解用戶在使用這些產品的時候，想的是什麼。
在我們實際的工作中，主要可以使用以下三種方法，來貼近用戶，瞭解用戶操作過程中的想法和感受：
- 客戶拜訪
- 業務輪崗
- 用戶調研
1、客戶拜訪：在B端產品的初創期，會有一些企業作為產品的潛在客戶。面對面的拜訪這些企業的產品使用者，能夠快速瞭解對方在產品使用過程中的方向與思路，從而更好的進行方案設計。
2、業務輪崗：在客戶拜訪之上，更進一步的是設計師實際使用對應的B端產品，即進行業務輪崗。剛接觸B端產品的交互設計師，可以先從旁觀實際用戶的操作開始，在旁觀的過程中，針對不理解的內容進行詢問與學習。通過學習，逐步發展到能夠在專業人員的輔助下操作B端產品，直至最終可以獨立操作B端產品，完成任務。實際的使用自身所負責的B端產品及相關競品，能夠加深對所負責產品的理解，只有自身體會一線用戶的使用感受，才能夠設計出負責任的好產品。B端交互設計師，經常使用自己的產品及競品，瞭解產品業務的發展動態，是設計好B端產品的基礎。
3、用戶調研：當客戶拜訪及業務輪崗形成良好的機制，同時產品發展到一定規模後，用戶調研問卷就成為更加高效的獲取用戶聲音的重要手段了。不同於C端產品，B端產品的調研問卷內容應該更加詳細，更加坦誠的詢問產品功能與用戶的使用體驗。定期的進行客戶問卷調研，能夠建立良好、有效的客戶溝通機制，加深產品與客戶之間的相互理解。
在產品初期進行客戶拜訪，產品發展過程中進行業務輪崗，在產品發展到一定規模、比較穩定的時候有計劃、階段性的進行用戶調研，可以保證B端產品的設計與體驗時刻貼近用戶所想，保證產品的設計不會浮於功能的表面。
2、理解業務
在理解客戶之後，要更加深入的瞭解客戶行為，就需要更加深入的瞭解產品所對應的業務。B端產品的用戶行為是完成某一項特定的工作，而這種工作，往往具備專業性，更好的理解這個專業，能夠幫助設計師更好的與用戶進行溝通，設計出好的產品。
專業的學習基本和大家上學讀書相似，可參加相關的專業培訓和閱讀專業書籍。深入的專業理解，依賴於系統、日常的專業學習積累。以客服行業的量化指標為例，客戶服務滿意度、一次性解決率、質檢採樣標準等等，這些內容都是客服人員日常工作中的內容，更好的理解這些數據的邏輯，以及一些主要的優化方法，設計方案才能夠更有效的幫助用戶更好的進行日常工作，提升工作效率，最終體現產品價值。
3、產品理念清晰
在貼近客戶、理解業務之後，B端產品需要清晰的產品設計理念。與C端產品一樣，B端產品也是需要弄清楚：產品提供給誰、主要解決了什麼問題、產品的設計理念是什麼等等問題。對於場景、用戶角色複雜的B端產品，清晰的設計理念更加重要。
一個清晰的設計理念能夠拉近產品與客戶之間的關係。
以Zendesk為例，早期以笑面佛的形象給人留下非常直觀和親切的印象，同時產品也以親切、柔和的綠色為主色調，貫徹用戶體驗和產品特徵，幫助客戶快速理解產品理念，從而最終打動客戶。
尋找合適的產品設計理念往往有很多的因素需要考慮，如市場調研、競對分析及團隊基因等等。通常我們可以通過SWOT分析方法，尋找適合自身產品的發展方向：
- 市場中主要的競爭對手（包含潛在競爭對手）的狀態、團隊優勢、團隊劣勢、產品理念；
- 自身團隊的狀態，團隊優勢、團隊劣勢、可能的產品理念；
- 所處B端行業當前的狀態，未來的發展方向，自身以及競爭對手團隊的與行業未來的契合程度；
通過對以上三點的思考，尋找合適的行業發展、自身團隊具備一定優勢、競爭對手難以追趕的方向，是保證產品穩固發展，不斷擴大產品優勢的重要方法。
前些日子設計團隊內部進行了一次關於商業模式的工作坊，大家有興趣可以閱讀《價值主張設計》或《商業模式新生代》等相關數據，進行此部分內容的深入學習。
4、強化短板
B端產品往往是多角色協同的產品，角色通常包含企業管理者、企業員工、上游同事、下游同事等等。多角色使用的產品，存在不同角色的分工、側重不同，而任何一個角色的功能與體驗欠缺，都會造成整個產品的使用效率降低，最終影響產品整體的效果。木桶效應在B端產品上是十分明顯的。
“一個水桶能裝多少水取決於它最短的那塊模板。”- 木桶效應
我們以一個網易B端產品不同功能模塊的滿意度橫向對比數據為例：
從圖表可以看出，功能G的客戶滿意度明顯低於產品整體水平（對應功能模塊的滿意度數據可以通過用戶調研問卷的方法獲得），而功能G作為產品不可缺少的一環，滿意度直接影響客戶對產品的整體滿意度，最多影響客戶的購買與付費決策。
因此，在當前產品階段，著重加強對產品功能G的滿意度優化應當是產品的主要工作。具體的優化內容，可以再通過客戶拜訪、業務輪崗及數據分析進行，得出優化項及量化後的影響程度，再逐一進行優化。
5、方案靈活
B端產品的需求往往會隨著企業發展，需求不斷的進行擴展，這導致單一的交互方案難以滿足不同企業、甚至同一企業在不同階段的細分需求。因此很多時候，B端產品的交互都需要保證方案擴展的靈活度，從而滿足不同情況下的定製需求。
上圖以網易七魚的歷史服務內容為例，針對不同的企業，數據的展示項、計算方式、展示順序都有不同需求，因此針對數據報表的列表組件，我們製作了完整的數據項自定義、數據展示自定義、數據展示順序自定義的交互設計方案，從而保證企業靈活的數據設定方案。
這樣特定功能模塊的定製化功能，能夠有效的滿足不同企業的不同階段變化的需求，提升客戶的使用感受，同時降低整體的開發成本。類似的場景還包含展示界面的自定義，互動消息的自定義、報表的自定義等等。同時，符合客戶需求的自定義方案，能夠令產品更具有企業的色彩，提升用戶的使用感受，保證產品的專業程度。
6、組件統一
一個統一、規範的交互組件庫，能夠不斷沉澱設計師的思考、降低設計與開發成本，同時也可以降低用戶在不同產品模塊之間切換的學習成本，保證產品不斷髮展過程中，用戶體驗不被打斷。老一代的B端產品系統通常是非常複雜的，新員工往往要經過很長的上崗培訓時間，才能夠熟練操作對應產品，新一代的B端產品不應該這樣。
上圖是網易一個B端產品的日期選擇組件的演變過程。雖然產品的組件庫內容範圍大多是相似的，但B端產品的組件需要不斷的適應演變的企業需求，不斷的進行升級。日期選擇組件從原有簡單的日期選擇，到增加快捷的日期選擇，再到增加時間的範圍、時、分、秒的選擇，沉澱下來的組件庫，不僅能夠滿足平臺內更多場景的複用，同時也能夠提供給你其他B端產品進行借鑑，更好的為客戶及業務服務。
- 貼近用戶
- 理解業務
- 理念清晰
- 強化短板
- 方案靈活
- 組件統一
以上6點是我自己在做ToB產品交互設計過程中的一些經驗總結，希望能夠幫助到感興趣或正在進行ToB產品交互設計的同學。
作者：李東嶽，網易資深交互設計師，曾做過閱讀，電商和2B端產品。
本文來源於人人都是產品經理合作媒體@網易UEDC，作者@李東嶽
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