遠處四線城市，創始人及高管文化程度不高，戰勝行業巨頭，引得商業大佬朝聖，憑什麼？
在四線城市河南許昌，有一家企業，引得馬雲、雷軍先後去朝聖。
馬雲稱讚它，“引發了中國零售商的新思考，是中國企業的一面旗子。”
雷軍稱讚它，“在中國零售業一直是神般存在。”
這就是胖東來。
胖東來有多神？
民眾追捧。
2016年，胖東來新鄉店，開業一小時就被迫暫停營業，原因竟然是，人太多了，已超出了商場最高接待量。
同行躲避。
2005年，胖東來初進新鄉之際，可謂是強敵環伺。
一個是臺企丹尼斯，銷售額過百億，稱雄河南；一個是中國商業巨頭世紀聯華，財大氣粗；一個是世界零售老大沃爾瑪，正在籌備。
在不被看好的情況下，胖東來先是開了胖東來百貨，2年後又建起了胖東來生活廣場，生意越做越火。
反觀同行，怎一個慘字了得。
2007年，世紀聯華倒閉歇業。
2015年，丹尼斯敗走新鄉。
2005年就計劃開業的沃爾瑪，推遲了5年，才姍姍來遲，4年後，又悽慘停業。
甭管強龍，還是地頭蛇，遇到胖東來，統統要躲。
商場傲嬌。
現在的商場，幾乎是全年無休，全天候營業，恨不得每時每分都在賺消費者的錢。
胖東來有點傲嬌，週二全天不迎客。
胖東來在河南擁有三十多家門店，8000多名員工，年收入達70億，已經是一家大型企業。
神奇的是，胖東來的創始人於東來，只有小學三年級文化水平。
更神的是，於東來的8個高管，幾乎都是他的下崗同事，只有一個人上過高中，其他全部是初中小學水平。
遠在四線城市，創始人及高管文化程度不高，戰勝行業巨頭，引得商業大佬朝聖，胖東來憑什麼？
說起來也簡單，憑的就是極致的服務。
關於胖東來，在業內，流傳著兩個“海底撈式”的傳聞：
一位顧客問胖東來商場裡的保安，哪裡能買到購物券。保安直接將他帶到了8樓服務檯。這位顧客感動的不好意思，最後買了5000元購物券。
有人在胖東來的超市看到兩個阿姨跪在地上，一個拿毛巾擦地，一個拿扇子扇，詢問為什麼這麼做。她們回答道，這樣擦得乾淨，幹得快。
這樣的傳聞，頗難驗證。
不過，從胖東來商場裡的設置，可以一窺端倪。
▼商品旁邊，放上使用提示，這些只是常規操作。
▼胖東來超市裡的香蕉標配色卡，告訴顧客，黃色才具備最佳口感。
▼消防栓不會用？胖東來細心教你。
▼當你走進洗手間，蹲下來時，抬頭映入眼簾的這個提示，就問你敢（感）不敢（感）動。
服務，如果只限於友情提示，那就是“口惠而實不至”，讓我們看看胖東來的另一些貼心。
▼逛超市，購物車肯定用過。七種不同款型的購物車，你用過嗎？看看下面這個老年人專用款，不僅自帶可供休息的板凳，還有放大鏡，方便老人查閱商品。
▼如果購物車上的放大鏡用起來不方便，也不用著急。看看這裡，也有。放在老年人經常逛的調料處，實在是太貼心。注意，“溫馨提示”的字體，也大一號，真的是很周到了。
▼買冷凍食品，媽媽再也不用擔心我手冷了。
▼兒童椅不稀奇，給桌面貼上卡通畫為兒童解悶的兒童椅，就太稀奇。
▼充電寶、雨傘，交點押金，都是可以免費租借的。
▼胖東來的珠寶售後服務中心，經常排隊。原因無他，免費清洗維修首飾，哪怕不是在胖東來購買的。
即便這樣，也不能保證顧客100%滿意。如果顧客有意見，怎麼辦？
可以在意見本上留言，每一條留言都將在24小時內得到值班經理回覆，並附有電話。
如果對哪位員工的服務不滿，電話投訴，還能獲得500元投訴獎。
極致服務——簡單的四個字，要做到，並不容易。
再好的設想，也需要員工執行。
胖東來的另一個法寶，就是善待員工。
在河南省同行裡，胖東來給員工們的工資和待遇，幾乎是最高的。
2010年，胖東來的掃地阿姨工資就有2200元，三險一金。在如今聽起來不算什麼，但要知道，當年的河南，環衛女工工資普遍在600～800元，最高檔小區保衛月薪也只有1100元。
胖東來還將利潤的50%分給員工和管理層，規定員工每年帶薪休息一個月、每月帶父母旅遊一次等。
前面提到的星期二休息，也是藉機給員工放假。
善待你的員工，就是善待你的客戶。
但是，有時候，善待員工與善待客戶，其實是矛盾。並不是每一位客戶的投訴，都是有理有據的，很難保證員工不受委屈。
胖東來的解決方法是，增設委屈獎，只要是員工受到委屈，直接發錢。
胖東來善待員工，員工善待顧客，顧客獲得良好的購物體驗，並將購物中的意見反饋給胖東來，胖東來據此改正，再次提升服務質量。
正因如此，胖東來內部形成了一種自我更新生態，不斷進化，將服務做到極致。
這種極致服務，正是胖東來的核心競爭力，也是馬雲、雷軍等新零售大佬最為看重的。
遺憾的是，局長沒有去過許昌和新鄉，因此，無緣親歷胖東來的購物體驗，也無法保證，以上根據公開資料整理的文章，每一個細節都是真實的。
但是，局長依然相信，胖東來就是這樣一家神奇的企業。
因為，在胖東來官網，局長看到了這樣的企業價值觀：公平、自由、快樂、博愛。
將“博愛”列為企業文化的企業，並不稀缺，但強調“公平”的，就太少了。
試問，以“自由”和“快樂”為信仰的企業，你見過嗎？
因為，在胖東來官網，局長看到了這樣的處理方式：讓員工快樂工作。
起因是，員工在背後議論顧客。處理結果是，顧客獲致歉，並得500元投訴獎。該員工被調離原崗位。
值得注意的是，胖東來不是簡單地將該員工調離崗位，而是強調，要“關注員工的思想動態及工作狀態……引導員工輕鬆、快樂的工作……”
試問，你的單位，關注過你快不快樂嗎？
在互聯網的衝擊下，我們的生活被改變的太多了。
購物，我們越來越追求快捷、便宜。
我們習慣在手機上指指點點，坐等著第二天快遞上門。
局長卻有點懷念，像胖東來這樣的實體零售店。
有點像兒時，家門口的小賣鋪，能購物，也能串門，可以買東西，也可以借東西，有錢就付，沒錢拿走先用……
可惜，這樣的體驗，已難覓蹤跡。
我們確實走得太遠了，忘記了為什麼出發！（文章來源正解局）