奔馳女車主的維權事件已告一段落，這樁本來與金融服務毫無關係的事件，卻給這個行業帶來了巨大的震動。甚至演化成一場場大討論，一場場口誅筆伐，一場場頗為火爆的維權行動。
在汽車這個行業裡，無論是主機廠、汽車金融機構、代理商都會有自己的客戶和用戶。客戶和用戶這一對近義詞，在實際應用中到底有何區別？在汽車金融業務中，誰是客戶？誰又是用戶？哪個更有價值？該如何去經營好客戶和用戶呢？特別是在新零售的背景下，瞭解好用戶和客戶的區別，就有了更為深刻的意義。
在萬物互聯的世界裡，行業與行業之間的邊界越來越模糊。數據信息的高度發達讓市場變得越來越透明，人們的選擇越來越多。但當信息積累到一定程度，一定面臨資源的重新整合。這也就是我們傳統所說的“合久必分、分久必合”的概念。
所以在我們汽車金融行業，依然面臨著這樣的發展趨勢，由單一的品類向多品類發展，再由資源方進行整合，向鏈式複合型金融產品進行重組。最終是為我們的用戶提供一整套定製化產品解決方案。
在這個整體生態環境中，如果我們分的足夠細化，就會發現任何銷售主題都有自己的用戶和客戶。對待用戶和客戶的營銷方式應有區別，那麼他們的區別又是什麼呢？
何為用戶？簡單地說，用戶就是不斷復購、不斷採購和使用同一個產品提供方提供的商品，有很高的忠誠度的消費者。
何為客戶？簡單的說，客戶就是在單位時間內只光顧一次或者幾次，不具備黏性和忠誠度的消費者。
傳統的汽車銷售模式，消費者買完車，交完款就走，商家留不住消費者的什麼有價值的信息，很有可能就再也任何關係。這就是一種陌生的關係，是一種主客的關係，消費者就是一個“客人”。這就是客戶的意思。
互聯網時代的汽車銷售模式，消費者車過程中，各種信息都會被記錄，比如喜好的車型，顏色、支付習慣都會被記錄下來。甚至可以從消費者的購買決策時間來判斷消費者的性格特徵。這些消費特徵一旦掌握，商家就有可能對消費者進行二次營銷。再次發生聯繫。比如我們的汽車金融，其中一個重要的功能就是擁有了長達幾年的與客戶再次發生聯繫的機會，通過有效的營銷手段，把客戶轉化為多次購買服務、忠誠度較高的用戶。
如果再把思路拓寬一下，汽車金融機構的用戶和客戶又是誰呢？——汽車金融機構的廣大代理商，才是他們的用戶，而產品消費者是他們的客戶。
對於消費者而言，他們是經銷商的用戶，而經銷商則是汽車金融機構的用戶。經銷商有服務終端消費者用戶的責任和義務，同時，金融機構也有服務好經銷商的責任和義務。作為汽車金融公司，絕不能經銷商出現問題後迅速撇清關係，而是要做好自己的內省工作，給經銷商的不僅僅是一個虛擬的金融產品，也不僅僅是要求經銷商做出什麼樣的金融滲透率。而是要把經銷商當成用戶，解決他們的問題，搭建合法、規範的經營體系，明確各項服務的規範和標準。讓經銷商公開公正透明的獲取正當合理的利潤，進而能促進經銷商服務好他們的用戶，實現共贏。
備註：文章資料來源《汽車金融幫》