我曾經聽著名營銷專家小馬宋老師講過兩個故事。

一個是傢俱企業通過服務讓低頻消費變高頻；另一個是新創蛋糕品牌，通過一系列服務體驗設計，5個月成為當地第一。

讓我感嘆，服務的價值與力量超出我們想象。

餐飲業海底撈、西貝就是最好例子。還有俏江南，通過導入“中國服務”，短短一年時間扭虧為盈。

餐飲老闆們，如何從深化服務上找增長？

餐飲老闆內參 豔子 聰聰 /文

01 服務的價值超出想象，海底撈、西貝不斷深化服務提升體驗

先講講小馬宋老師的兩個故事：

傢俱行業如何通過服務把低頻變高頻？

顧客買沙發後，你可以提供清洗沙發套等一些免費服務，這樣就增加和他的接觸機會。他有可能購買更多產品或服務，或者把你推薦給朋友。

第二個是，初創品牌“熊貓不走蛋糕”從零開始時，如何跟其他成熟品牌競爭？

它的策略是增加一系列服務：快遞員穿熊貓服給顧客送蛋糕，還唱生日歌、跳舞，給顧客帶來驚喜體驗；送樣式特別像小煙花的蠟燭；提供精心設計的絲絨生日帽……

僅僅5個月，熊貓不走做到當地第一名。

餐飲業本身就是服務業，很多企業都有成熟的服務流程，也創造出了很高的服務標準。

比如海底撈，只有顧客想不到，沒有服務員做不到的。但海底撈服務的特點是，組織力強大，服務員權限大，主動性強，其他餐企幾乎無法照搬。

而西貝的服務，也非常具有典型性，更側重標準化流程。

今年6月，西貝推出“服務六必做”：迎送、點菜、說菜、分餐、詢問（新增）、生日、侯餐，更加細化顧客服務的流程。

每一項又細化為一系列標準動作、話術。

比如迎送服務，迎客時，距離顧客多遠，該怎麼做：如果是帶寶寶的顧客，幫助推車，通知準備寶寶椅。甚至，引領時和顧客保持多遠的距離都有規定。

02 北京宴“中國服務”讓俏江南扭虧為盈

西貝的服務確實很精細，從顧客進店到離店，幾乎每一個觸點都有考慮，並且規定了不同情境下的不同話術，屬於非常標準化的服務。

但有一家企業的服務，比西貝的更能打動人，不僅讓顧客念念不忘，感動落淚，甚至能幫企業扭虧為盈。

它就是北京宴的“中國服務”，在標準化上更具個性化的服務。

俏江南就是最好的證明。北京宴董事長楊秀龍接手俏江南，導入“中國服務”後僅用一年，原本業績下滑、虧損的俏江南就實現了逆轉盈利。

中國服務到底有什麼魔法？

1、菜品背後有故事，給顧客留下記憶點

我們每個人都愛聽故事，中國服務把故事和菜品結合起來，通過挖掘每一道菜品背後的食材、產地、工藝等，創造出獨一無二的故事。

通過服務員上菜時的講解，讓客人感覺到，這並非只是一道簡單的菜，而是有更深刻的文化內涵，一方面讓客人有很強的價值感，增加復購；另一方面也給客人留下深刻印象，形成自傳播。

比如，北京宴特色醬肉烤包子，服務員上菜時會這樣介紹：

“外型上融合了山東大包‘薄皮大餡’的特點和形狀；採用陝西肉夾饃內祕汁滷製8個小時的醬肉做餡；製作工藝上又採用新疆烤羊皮包子的烤制方法……吃一個包子等於遍嘗三個地方的美食。

這個包子現在又被稱為一帶一路包子，因為一帶一路就是從山東出發……故絲綢之路上的文明留下了這麼一個包子。”

2、宴會私人訂製，不感動顧客不罷休

除了講故事，中國服務的另一個典型代表是——宴會私人訂製，就是為顧客打上專屬服務的標籤。

如果走進包間，你發現電視顯示屏上是特意祝福你的一首詞（可能是生日、結婚紀念日等主題）；就坐時，看到餐桌上的沙盤是特意為你而做；就餐時，發現口布上印著一首你姓名的藏頭詩……你會是怎樣一種感受？

精彩還在後面。

當你為母親賀壽時，餐廳為你安排了親自做長壽麵的環節，當你身著主廚服裝走進房間時，響起了你特意為母親點的一首歌，當把這碗麵端到母親面前時，她早已熱烈盈眶……

類似的例子舉不勝數。

結婚紀念宴席，餐廳提前蒐集夫妻數十年相片，製作成小電影現場播放，並做成檯曆送給顧客，夫妻當場灑淚，還互相說出平時難以啟口的“我愛你”；

拜師宴上，餐廳把師傅和徒弟的名字、作品等融入詩詞，當場吟誦，對方激動得連發8個朋友圈。

在北京宴，每一個包間都有一個管家——宴專家，他們是私人訂製的幕後策劃者。每一個包間每天都在不斷創造新的感動案例。

楊秀龍把中國服務引入俏江南後，進行升級，私人訂製服務更加細化完善。

中國服務把一個人的一輩子，分成了36個片段，包括出生、滿月、百天、生日、求學、升學、畢業、求婚、結婚紀念日、銀婚、金婚、鑽石婚等。每個片段都做深度的場景設計。

同時，俏江南還給出4個承諾：

第一、凡是給父母過壽，飯吃完了，父母沒有當場感動落淚，免單。

第二、凡是結婚紀念日，老婆沒有當眾親老公兩口以上，免單。

第三、凡是設宴求婚，婚沒求成，免單。

第四、凡是商務合作，飯吃完了，合作意向沒達成，免單。

承諾背後是楊秀龍對中國服務的自信。

內參君也不由感嘆，自古套路得人心。雖然有時顧客明知這是策劃，是套路，但人都是感情動物，在一系列用心設計下，能激發出自己平時難以抒發的感情。

這也正是他成為老顧客的最大理由。

3、磨刀不誤砍柴工，服務細化到環境氛圍渲染

服務並不單純只是通過服務員的動作和話術表現，尤其是北京宴提倡的感動服務，更需要環境的支撐和渲染。

比如在北京宴，包間的燈光甚至都分了4種模式。分別為迎客、用餐、休閒模式和生日模式。

迎客模式：餐桌和休息區的燈光處於同等亮度。這樣會讓房間看起來寬敞明亮。

用餐模式：當宴會開始，餐桌燈光會慢慢亮起來，休息區的燈變暗。餐桌上方的燈光也有講究，北京宴訂製了窄腳的24度燈泡，只會照在餐桌上，不會照在顧客頭上。

休閒模式：就餐結束，燈光則會暗下來，顧客可以在休息區用進口音響聊天、唱歌、跳舞。

生日模式：如果有顧客過生日，燈光則會繼續暗下去，直到只顯出蠟燭的光亮，營造過生日的氛圍。

03 服務分5種類型，哪種才是當下餐飲業最需要的？

隨著餐飲業發展，服務質量越來越被重視，也一直在進化。楊秀龍認為，優秀的服務，一定兼具科學性和藝術性。

在這個評判維度下，服務分為五類，分別是冷淡服務、生產服務、友好服務、優質服務和中國服務。

冷淡服務，如路邊攤，多屬於一次性服務。

肯德基、麥當勞式的服務，則屬於生產服務，有流程有規範有標準，但缺乏親情，沒有個體服務。

中國特有的夫妻店服務，屬於友好服務。老闆跟顧客都十分熟悉，服務沒有流程、規範或標準，但是做得很好，因為有親情。

目前最被推崇的海底撈、西貝式服務，更像優質服務，流程規範，同時把標準和親情結合得很好。它會把客群分類，比如老人、小孩、男人、女人、單身的、戴眼鏡的……

然後根據這些客群的不同特徵，推出規範化的標準，比如，看到戴眼鏡的顧客，遞上一塊兒眼鏡布。

北京宴的服務，則是“中國服務”，這是一個系統的服務體系。在程序化、規範化、標準化的同時，還有親情化、個性化，對照每個顧客的特徵，提供更精細的服務。

楊秀龍認為，未來，在餐飲行業，在保證了基本服務的前提下，誰的個性化服務做得更好，誰更能掌握未來。

“服務有它的本質，就是愉悅顧客。就像要根據顧客的腳做鞋一樣，也要根據顧客的需求去做服務。”

9月24日至26日，“大魚遊學·走進北京”將帶大家拜訪北京宴、俏江南、西少爺肉夾饃、海底撈·蜀海供應鏈、西貝莜麵村、冰城串吧、湊湊火鍋等餐飲大牌。

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我曾經聽著名營銷專家小馬宋老師講過兩個故事。

一個是傢俱企業通過服務讓低頻消費變高頻；另一個是新創蛋糕品牌，通過一系列服務體驗設計，5個月成為當地第一。

讓我感嘆，服務的價值與力量超出我們想象。

餐飲業海底撈、西貝就是最好例子。還有俏江南，通過導入“中國服務”，短短一年時間扭虧為盈。

餐飲老闆們，如何從深化服務上找增長？

餐飲老闆內參 豔子 聰聰 /文

01 服務的價值超出想象，海底撈、西貝不斷深化服務提升體驗

先講講小馬宋老師的兩個故事：

傢俱行業如何通過服務把低頻變高頻？

顧客買沙發後，你可以提供清洗沙發套等一些免費服務，這樣就增加和他的接觸機會。他有可能購買更多產品或服務，或者把你推薦給朋友。

第二個是，初創品牌“熊貓不走蛋糕”從零開始時，如何跟其他成熟品牌競爭？

它的策略是增加一系列服務：快遞員穿熊貓服給顧客送蛋糕，還唱生日歌、跳舞，給顧客帶來驚喜體驗；送樣式特別像小煙花的蠟燭；提供精心設計的絲絨生日帽……

僅僅5個月，熊貓不走做到當地第一名。

餐飲業本身就是服務業，很多企業都有成熟的服務流程，也創造出了很高的服務標準。

比如海底撈，只有顧客想不到，沒有服務員做不到的。但海底撈服務的特點是，組織力強大，服務員權限大，主動性強，其他餐企幾乎無法照搬。

而西貝的服務，也非常具有典型性，更側重標準化流程。

今年6月，西貝推出“服務六必做”：迎送、點菜、說菜、分餐、詢問（新增）、生日、侯餐，更加細化顧客服務的流程。

每一項又細化為一系列標準動作、話術。

比如迎送服務，迎客時，距離顧客多遠，該怎麼做：如果是帶寶寶的顧客，幫助推車，通知準備寶寶椅。甚至，引領時和顧客保持多遠的距離都有規定。

02 北京宴“中國服務”讓俏江南扭虧為盈

西貝的服務確實很精細，從顧客進店到離店，幾乎每一個觸點都有考慮，並且規定了不同情境下的不同話術，屬於非常標準化的服務。

但有一家企業的服務，比西貝的更能打動人，不僅讓顧客念念不忘，感動落淚，甚至能幫企業扭虧為盈。

它就是北京宴的“中國服務”，在標準化上更具個性化的服務。

俏江南就是最好的證明。北京宴董事長楊秀龍接手俏江南，導入“中國服務”後僅用一年，原本業績下滑、虧損的俏江南就實現了逆轉盈利。

中國服務到底有什麼魔法？

1、菜品背後有故事，給顧客留下記憶點

我們每個人都愛聽故事，中國服務把故事和菜品結合起來，通過挖掘每一道菜品背後的食材、產地、工藝等，創造出獨一無二的故事。

通過服務員上菜時的講解，讓客人感覺到，這並非只是一道簡單的菜，而是有更深刻的文化內涵，一方面讓客人有很強的價值感，增加復購；另一方面也給客人留下深刻印象，形成自傳播。

比如，北京宴特色醬肉烤包子，服務員上菜時會這樣介紹：

“外型上融合了山東大包‘薄皮大餡’的特點和形狀；採用陝西肉夾饃內祕汁滷製8個小時的醬肉做餡；製作工藝上又採用新疆烤羊皮包子的烤制方法……吃一個包子等於遍嘗三個地方的美食。

這個包子現在又被稱為一帶一路包子，因為一帶一路就是從山東出發……故絲綢之路上的文明留下了這麼一個包子。”

2、宴會私人訂製，不感動顧客不罷休

除了講故事，中國服務的另一個典型代表是——宴會私人訂製，就是為顧客打上專屬服務的標籤。

如果走進包間，你發現電視顯示屏上是特意祝福你的一首詞（可能是生日、結婚紀念日等主題）；就坐時，看到餐桌上的沙盤是特意為你而做；就餐時，發現口布上印著一首你姓名的藏頭詩……你會是怎樣一種感受？

精彩還在後面。

當你為母親賀壽時，餐廳為你安排了親自做長壽麵的環節，當你身著主廚服裝走進房間時，響起了你特意為母親點的一首歌，當把這碗麵端到母親面前時，她早已熱烈盈眶……

類似的例子舉不勝數。

結婚紀念宴席，餐廳提前蒐集夫妻數十年相片，製作成小電影現場播放，並做成檯曆送給顧客，夫妻當場灑淚，還互相說出平時難以啟口的“我愛你”；

拜師宴上，餐廳把師傅和徒弟的名字、作品等融入詩詞，當場吟誦，對方激動得連發8個朋友圈。

在北京宴，每一個包間都有一個管家——宴專家，他們是私人訂製的幕後策劃者。每一個包間每天都在不斷創造新的感動案例。

楊秀龍把中國服務引入俏江南後，進行升級，私人訂製服務更加細化完善。

中國服務把一個人的一輩子，分成了36個片段，包括出生、滿月、百天、生日、求學、升學、畢業、求婚、結婚紀念日、銀婚、金婚、鑽石婚等。每個片段都做深度的場景設計。

同時，俏江南還給出4個承諾：

第一、凡是給父母過壽，飯吃完了，父母沒有當場感動落淚，免單。

第二、凡是結婚紀念日，老婆沒有當眾親老公兩口以上，免單。

第三、凡是設宴求婚，婚沒求成，免單。

第四、凡是商務合作，飯吃完了，合作意向沒達成，免單。

承諾背後是楊秀龍對中國服務的自信。

內參君也不由感嘆，自古套路得人心。雖然有時顧客明知這是策劃，是套路，但人都是感情動物，在一系列用心設計下，能激發出自己平時難以抒發的感情。

這也正是他成為老顧客的最大理由。

3、磨刀不誤砍柴工，服務細化到環境氛圍渲染

服務並不單純只是通過服務員的動作和話術表現，尤其是北京宴提倡的感動服務，更需要環境的支撐和渲染。

比如在北京宴，包間的燈光甚至都分了4種模式。分別為迎客、用餐、休閒模式和生日模式。

迎客模式：餐桌和休息區的燈光處於同等亮度。這樣會讓房間看起來寬敞明亮。

用餐模式：當宴會開始，餐桌燈光會慢慢亮起來，休息區的燈變暗。餐桌上方的燈光也有講究，北京宴訂製了窄腳的24度燈泡，只會照在餐桌上，不會照在顧客頭上。

休閒模式：就餐結束，燈光則會暗下來，顧客可以在休息區用進口音響聊天、唱歌、跳舞。

生日模式：如果有顧客過生日，燈光則會繼續暗下去，直到只顯出蠟燭的光亮，營造過生日的氛圍。

03 服務分5種類型，哪種才是當下餐飲業最需要的？

隨著餐飲業發展，服務質量越來越被重視，也一直在進化。楊秀龍認為，優秀的服務，一定兼具科學性和藝術性。

在這個評判維度下，服務分為五類，分別是冷淡服務、生產服務、友好服務、優質服務和中國服務。

冷淡服務，如路邊攤，多屬於一次性服務。

肯德基、麥當勞式的服務，則屬於生產服務，有流程有規範有標準，但缺乏親情，沒有個體服務。

中國特有的夫妻店服務，屬於友好服務。老闆跟顧客都十分熟悉，服務沒有流程、規範或標準，但是做得很好，因為有親情。

目前最被推崇的海底撈、西貝式服務，更像優質服務，流程規範，同時把標準和親情結合得很好。它會把客群分類，比如老人、小孩、男人、女人、單身的、戴眼鏡的……

然後根據這些客群的不同特徵，推出規範化的標準，比如，看到戴眼鏡的顧客，遞上一塊兒眼鏡布。

北京宴的服務，則是“中國服務”，這是一個系統的服務體系。在程序化、規範化、標準化的同時，還有親情化、個性化，對照每個顧客的特徵，提供更精細的服務。

楊秀龍認為，未來，在餐飲行業，在保證了基本服務的前提下，誰的個性化服務做得更好，誰更能掌握未來。

“服務有它的本質，就是愉悅顧客。就像要根據顧客的腳做鞋一樣，也要根據顧客的需求去做服務。”

9月24日至26日，“大魚遊學·走進北京”將帶大家拜訪北京宴、俏江南、西少爺肉夾饃、海底撈·蜀海供應鏈、西貝莜麵村、冰城串吧、湊湊火鍋等餐飲大牌。

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