據公開消息顯示，海底撈兩家門店驚現食品安全問題。對此，海底撈很快做出迴應，稱：經調查，媒體披露的問題屬實，這讓我們感到非常難過和痛心，也十分愧疚。我們願承擔相應的經濟責任和法律責任，也已佈置在海底撈所有門店進行整改。
相信看到這一報道的不少人都很意外，畢竟海底撈在當下飲食界屬於高知名度品牌，很多人都曾光顧過。一說到海底撈，相信絕大多數人都能想到其在餐飲行業獨樹一幟的企業文化，尤其它們的服務更是讓人歎為觀止，甚至可以用震驚與刻骨銘心加以形容。無疑海底撈是成功的，以至於不斷被其他企業模仿，無不例一都無法複製其模式。
海底撈在這麼多年來一直是行業標杆級品牌，此次事件後，突然明白，原來除了服務外，海底撈的危機公關同樣令人刮目相看。我們可以看看以往類似事件，一般事件曝光後，處理手法上無外乎這幾種，要麼拖延，要麼甩鍋，要麼否認，要麼快理，不少企業面對危機時總擺出一副高高在上姿態，以為通過咄咄逼人態度便能將大事化小，小事化無。
相對而言，海底撈應對此次危機時，其危機公關手法讓人眼前一亮。不知道大家注意到沒有，在通常情況下，大眾總是同情弱者，卻對強勢者極度厭惡，這是大眾常見心理。所以，面對危機時，關聯企業越滿不在乎、越無所謂、越強勢，效果反而不佳，甚至產生對抗心理，對其品牌造成負面影響，甚至波及美譽度與市場銷量。
反觀海底撈，首先在事件曝光後第一時間便加以迴應，通過官方微博發出致歉信，既沒有否認也沒有推諉，而是主動承認錯誤。可以說在第一反應上，其已經挽回一定不良影響，雖然沒有公佈處理結果，但至少在態度上已經做到有錯就認，有大企業、大品牌的氣度與格局。
緊接著，在此致歉信發佈後不到三小時內，又通過其官方微博發出處理通報，從其內容看，可以說字字如金，件件處理手段皆簡潔明瞭卻極具務實效果，字裡行間沒有任何推託搪塞，沒有任何狡辯推卸，沒有任何矯情辯解。其中有一項特別引人關注，那就是將主要責任歸由董事會承擔，而非像一些企業在出狀況後立馬將責任歸結於員工，不得不說，海底撈以此項處理手法說明其高層敢擔責，敢攬責的企業勇氣，足以形成差異化，製造正面效果。
解決問題是最好的危機公關手法，這就是海底撈在三個小時內做出的危機公關反應，不得不說其反應速度之快讓外界想像不到。除了快速反應外，及時、透明、坦誠、實在更是海底撈在此次危機公關中所表現出來的關鍵詞。
越示弱，你越有機會反轉，越強硬，你越可能陷得更深。海底撈正是靠著示弱手法，將危機轉變為機會，就危機公關效果看，海底撈此次危機公關足以打百分。海底撈的服務學不來，而這次，海底撈的危機公關更是學不來，優秀企業總有優秀基因，足夠讓我們學習並借鑑著。
作者簡介：王凱，深圳靜水流深公司高級打字員。主攻產品眾籌策劃、內容生產、新媒體推廣。頭條號：王先森吐槽館