海底撈“後廚門”引發巨大輿論爭議
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8月30日
海底撈“後廚門”引發巨大輿論爭議
2017年8月25日上午10點55分，《法制晚報》發表《記者歷時4個月暗訪海底撈：老鼠爬進食品櫃 火鍋漏勺掏下水道》的報道，引起了巨大的社會輿論。當天下午14:46分，海底撈發佈《關於海底撈火鍋北京勁鬆店、太陽宮店事件的致歉信》，因為反應迅速、道歉態度誠懇而平息了不少消費者的怒火。當天下午17：16分，海底撈發佈了關於《海底撈北京勁鬆店、北京太陽宮店事件處理通報》，進行了誠懇的道歉，並表示會停業排查，還安撫了店內的員工，被網友總結為一句話：“1.這鍋我背；2.這錯我改；3.員工我養”，被不少人指出是“極為成功的危機公關”，很多網友直接在微博下面評論“繼續支持海底撈”，原諒之聲蓋過了批評之聲。
整個“《法制晚報》曝光海底撈”事件，就像一個羅生門，在這個全民發聲的時代，不同角色的人們表達出了迥然相異的觀點。從這次的公關來看，海底撈是餐飲行業的標杆品牌，海底撈的危機公關仍然是實體企業的標杆案例。當然我更覺得是口碑全靠同行襯托，並不是海底撈做的特別特別的棒，而是同行們做的特別特別的差。作為消費者，剛看到曝光新聞時，我都麻木了，早已默認餐飲業皆如此，區別只在於是否被曝光。反倒是看到人家坦蕩承認了，一句廢話都沒有就承認，出乎我意料的反應，引起我看下去的慾望，看完內容，我的內心反應就是，這家以服務聞名的火鍋品牌，他的公關果然沒讓人失望，一如既往的深懂人心風，不管哪個時候，真誠都是好用的。這種員工不被當背鍋俠，消費者不被當傻子的感覺，海底撈的公關水平確實高明！
當然，肯定有網友會說，僅靠道歉認錯、保護員工是解決不了根本問題的。下大功夫維護食品安全，切實為消費者的考慮才是正經事。那我在海底撈官網看到有這樣一句話，“海底撈可能有兩種死法:一種是管理出問題，如果發生，死亡過程可能持續數月乃至上年；第二種是食品安全出問題，一旦發生，海底撈可能明天就會關門，生死攸關。”所以海底撈三觀這麼正，應當是服務行業的榜樣。
嘉賓介紹
周軼君
上海人，70年代出生的正宗處女座，1998年畢業於北京第二外國語學院阿拉伯語系，隨後進入新華社工作。2002年6月，出任新華社駐巴以地區記者，成為唯一常駐加沙的國際記者。2005年出書《離上帝最近——女記者的中東故事》，記錄她在中東的所見所聞。2006年進入香港鳳凰衛視任職至今。曾多次採訪過阿拉法特，阿巴斯，亞辛等中東關鍵人物。
馬家輝
1963年生於香港，灣仔長大，臺灣大學心理學系學士，美國芝加哥大學社會科學碩士，美國威斯康星大學社會學博士，香港傳媒人、專欄作家、文化評論學者，臺灣問題研究員，曾任臺灣華商廣告公司文案企劃、臺灣《大地》地理雜誌記者、《明報》世紀版和讀書版策劃顧問，鳳凰衛視、有線電視、香港電臺節目主持等，現為香港城市大學中國文化中心助理主任。馬家輝的專欄寫作風格犀利、無所不言，人稱“賤嘴評論員”。
竇文濤
主持人，1967年生，河北石家莊人。1989年供職於廣東人民廣播電臺，1996年加入鳳凰衛視，1998年推出閒談節目《鏘鏘三人行》。
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