面對移動互聯衝擊,企業該如何轉型？

從標杆者、失敗者、實踐者看運營商的轉型之路

面對移動互聯時代的威脅，運營商“轉型”已是大勢所趨。但如何轉？相信這個是很多人心中的疑問。

根據研究發現，國內外還沒有一個可供運營商轉型參考的完整案例。因此，本次將定位“向標杆者借鑑經驗、向失敗者吸取教訓、向實踐者學習方法”，開展運營商轉型之路的深入研究。

【標杆者1：海底撈】

讓“服務感動客戶”成為員工信仰，成為企業的核心競爭力"。

去過海底撈的人都會體會到三個特點：

第一、顧客多：排隊兩小時去吃上一頓火鍋很常見。

第二、服務好：筷子長度讓人燙不到手，排隊有人幫你擦鞋，吃火鍋送眼鏡布、手機袋，甚至為帶小孩的父母準備BB床。

第三、服務員總是保持微笑：員工的愉快感發自內心。

海底撈最成功的是“服務”，讓每一位員工都發自內心地服務好客戶。

海底撈是如何做到的呢？

1、把員工當“家人”對待：差異化的服務掌握在每一個員工的手裡，只要員工願意幹，用心幹，企業就能在市場競爭中取勝。要實現這點需“從老闆開始”，給予員工家人般的待遇。

2、信任和授權：聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作，當一個員工不僅僅是上級命令的執行者時，他就是一個管理者。海底撈對員工的授權，等於讓人人成為管理者。因此，“授權”讓海底撈成為一家由管理者組織的公司。

3、讓員工對未來建立信心：創始人張勇通過不斷“幫助”和“引導”員工學習，提高工作技能，從而建立自信。讓員工相信只有能力成長起來，明天才會更好。

海底撈成功祕訣——“人治”，將“服務理念”導入每一位員工心裡，讓員工從內心認同企業的文化理念，自主激發“服務”的慾望和行為。

【標杆者2：小米公司】

創辦小米之初，雷軍要求所有員工只專注於一點“口碑”

雷軍的互聯網思維手稿

標杆經驗總結：

1、做一切與“口碑”相關的事情：“三三戰略"是小米建立“口碑”的核心戰略，由創立起一直堅持至今。

2、從上至下高度重視客戶：小米要求全體員工時刻關注用戶體驗。因此，從CEO起，所有管理人員、產品經理均要泡論壇、與用戶交流、瞭解用戶的想法，將用戶體驗成為產品設計或優化的唯一依據。

3、讓員工成為發燒友：要將口碑做好，首先要了解產品、瞭解用戶。小米的公司文化是人人都是發燒友，只有這樣才能更接近客戶，做出極致的產品。

小米的成功關鍵在於全體員工長期專注做一件事——口碑。

【標杆者3：德國電信】

德國電信集團的客戶服務體系從2007年至今經歷了由“服務營銷分離”到“服務營銷一體化”的演變，與此同時德國電信集團一直致力於推進服務專業化的進程，最終獲得成功，成為歐洲最大的電信運營商。

德國電信的成功主要在於將“服務”與“營銷”的融合管理，讓“服務”成為未來發展中的核心競爭力。

【失敗者：潤訊通信】

潤迅是十多年前中國尋呼業的翹楚，在上世紀九十年代末曾經風光一時。潤迅何以在今天寂寂無名了呢？

當年，潤訊面對互聯網轉型做了兩件事情：

第一、擴張。大舉吞併各地尋呼臺，向全國迅速擴張。

第二、向互聯網轉型。潤訊從中國最早的互聯網公司贏海威挖來管理團隊，迅速發展了十多項互聯網的主流程業務，涉足領域甚廣。

為什麼潤訊最終會失敗？

原因1：過度擴張，忽視未來行業趨勢的威脅。對移動通信革命性的進步視而不見，錯誤認為尋呼行業還可以在手機逐漸普及的情況下找到生存和發展的空間。

原因2：業務發展過於分散，無核心競爭業務。

原因3：管理架構沒有及時調整。採用單一電訊業務模式來管理互聯網業務，無法適應市場趨勢的變化。

原因4：轉型決心不夠。在預知尋呼業務萎縮時，沒有調整公司的架構和人力資源，轉型業務缺乏全力投入，新成立的部門改變不了企業的命運。

原因5：過度關注業務。沒有認識到用戶多方面的價值，沒有很好地經營用戶群體，造成業務消失一個，用戶流失一批，尤其是尋呼用戶。

潤訊的失敗在於轉型時期沒有將精力集中在未來競爭力的打造上，最終被互聯網淘汰。

【實踐者：蘇寧雲商】

蘇寧——傳統企業轉型的踐行者，CEO張近東認為“轉型”關鍵在於“企業基因”的轉化。主要有四個方面，如下圖：

企業轉型的目的就是為了尋找“新的市場機會”，下面用“藍海戰略”四個步驟分析蘇寧雲商的轉型方法。

第一步：刪除——刪除企業現有的業務模塊

蘇寧雲商在這方面暫時沒有太多動作，相信將來會有所行動……

第二步：減少——讓企業減少負擔

近日，蘇寧雲商40億轉讓門店物業資產，加速O2O零售模式轉型

第三步：強化——優化企業的某項業務或環節

成立獨立的物流公司，全力提升物流方面的“用戶體驗”

第四步：創造——增加一個以前沒有的東西

建立零售商的O2O模式，圍繞互聯網零售業務的佈局或優化。為此，蘇寧雲商做了三方面的嘗試：

1）佈局互聯網金融

2）在美國建立硅谷研究院

3）新型互聯網門店“嗨店”落戶江蘇，嗨店著重體現了線上線下融合交易體驗、遊戲互動體驗、服務休息體驗三大功能。

從蘇寧雲商的轉型方法來看，“企業基因”改變是轉型成敗的基礎保障 。

【運營商轉型之路的思考】

第一、在標杆者身上學習“成功”的經驗

1、一切以“用戶”為中心，並將此理念融入公司每一位員工的心中。

2、舉全公司之力，專注於做一件事情。

3、堅持“服務營銷一體化”的管理思路。

第二、在失敗者身上吸取“失敗”的教訓

1、無論企業過去多強大，均要重視未來行業趨勢的威脅和對手。

2、根據未來的業務競爭方向調整管理架構是轉型的關鍵。

3、轉型必須堅定決心，需盡全公司之力才有望成功。

4、不能過度關注業務，轉型更重要的是重視用戶。

第三、在實踐者身上借鑑“轉型”的方法

“企業基因”是轉型的基礎，需從四方面改變：

1、“決策權”改變：明確轉型的決策者由誰擔任。

2、“決策權結構”改變：決策架構需根據未來的發展進行調整，給予充分授權。

3、“激勵目標”改變：激勵未來提升企業競爭力的核心業務。；

4、“信息傳遞方式”改變：採用由上而下傳遞方式，即由管理層發現或指出關鍵問題，向下傳遞執行指令，只有這樣才能減少轉型過程中的障礙。

總體來講，運營商的轉型之路相對於傳統企業會更加困難，關鍵在於基因轉變和未來競爭力的打造。