新加坡政府的數字化之路
文／ThoughtWorks夏潔
在世界經濟論壇發佈的2014至2015年全球競爭力報告中，新加坡政府位列 “全球最有效率政府排行榜” 第二名。世界經濟論壇評估全球144個國家政府的效率和競爭力的標準，在於政府開支的浪費情況、政府管制的負擔及政策制定的透明度。
在最新的世界銀行 “最容易經商的國家” 排行榜中，新加坡位居第二，在過去十年，新加坡一直高居第一。
2006〜2015的十年間，新加坡人均國內生產總值從全球第七名（六萬美元）提升至第四名（八萬五千美元）。反映貧富差距的基尼係數，也在過去十年間逐漸下降。
政府的效率、做生意的難易度、居民的生活質量，很大程度取決於政府為居民、企業提供服務的質量和效率。在這個信息量巨大、環境多變的時代，新加坡政府之所以能高效運轉並取得一系列矚目的成績，科學技術無疑是關鍵要素之一。
新加坡政府數字化的歷史
新加坡政府的信息和數字化始於1980年國家信息化委員會的成立（Committee for National Computerisation）。成立該組織的目標是使用信息及通訊技術來提高政府公共管理效率，主要專注於工作自動化以及辦公無紙化。到了90年代，重心逐漸轉向在公共服務內網集成和共享數據。
進入21世紀，政府對數字化的重視程度上升了一個新臺階。2000〜2003年間，新的電子政務計劃（e-Government Action Plan I）出臺。其願景是在全球經濟日益數字化的進程中，將新加坡發展為擁有領先電子政務的國家。
時任公務員首長的林祥源（Lim Siong Guan）先生還特別指出，電子政務（e-government）不僅僅是增加計算機設備、在網站上公示信息、象徵性地為政府服務加個“e”，其核心是利用信息技術帶來的優勢，重新對政府工作模式進行全方位思考，重新設計工作流程，大幅提高政府對個人及企業服務的質量和效率。
自90年代末開始，全球互聯網經濟的發展呈現指數級增長。旨在創造領先電子政務的新加坡政府，在第一個計劃啟動三年後又推出了新的計劃（e-Government Action Plan II），該計劃的願景是在2003至2006年間，打造一個網絡化的政府，通過為用戶提供易訪問、集成化、有價值的電子政務服務，將國民緊密地團結在一起。
2006年，iGov2010年願景誕生，計劃從一個集成化電子政務的政府，發展為高度集成管理的政府。通過信息技術連接民眾，提升服務滿意度。該計劃要求所有職能部門改進政務系統的後端流程，增強以用戶為中心的服務能力。
（圖片來自：http://t.cn/RNRPwwo）
最新的一份覆蓋2011至2015年的電子政務總規劃中，數字化道路由自上而下 “政府對用戶” 的方式轉向 “政府與用戶” 。該計劃最主要的改變在於，政府、民眾、私企將展開合作與互動，共同為國家和民眾創造最佳的信息技術解決方案。2014年，政府宣佈由GovTech（政府科技部）啟動 “智慧國家” 工程，通過全國範圍的傳感器進行數據採集和分析，更好地掌握各項目事務（例如交通狀況、空氣質量）的實時信息。
（ 圖片來自：http://t.cn/RNRPwwo）
成就與不足
三十五年間，新加坡政府緊跟全球信息技術發展的節奏，不斷調整電子化政務發展的規劃設計，從實現自動化、到追求卓越、到集成化管理，再到政、民、企合作創新。2003年政府引入了 “SingPass ID”，個人可以一站式登錄訪問政府所有在線服務。到今天，用戶已經可以用SingPass 獲取六十多個政府部門的在線服務（例如申報個稅、申請政府祖屋、查詢社保），無需創建多個賬戶。同時，企業登記註冊流程也全面自動化，一般情況下完成整個在線操作僅需15分鐘，註冊審批通過後會自動通知用戶，企業主無需進行進度查詢。
政府在數字化的進程中，也在逐步提升適應外部變化的能力，更加關注用戶體驗。例如人力資源部在2014年開始新建的外來家政傭工簽證管理系統中，引入了用戶體驗評估機制。新系統是所有政府機構中第一次使用敏捷開發和項目管理方法的系統，做到了快速上線、持續交付、收集反饋以及持續改進。上線後，呼叫中心的客服電話減少了30%，用戶不通過中介的自服務比率提升了15%，72%的參與反饋的用戶為使用體驗打了滿分。該系統也在2015和2016年獲得多個政府獎項。
在ThoughtWorks新加坡分公司工作的一年半里，接觸到不少負責數字化項目的新加坡政府官員，其中不乏打破常規、承擔風險、積極創新的領導人。我們經常在一些創新與科技會議上看到他們的身影，在談話中聽到他們對用戶體驗的關注，看到他們在組織中嘗試新的方法和技術，並探討組織變革和轉型的路徑以適應未來發展。GovTech（政府科技部）在從前身的IDA（信息發展局）分離轉型後，更是將 “Agile, Bold, Collaborative”（敏捷、無畏、協作） 定為新組織的三大核心價值。
在科技迅速發展、用戶期望值不斷提高的今天，龐大的政府系統要完全跟上時代的腳步，也並非易事。李顯龍總理在2017年2月24日的一個創投峰會上提到，“雖然我們在2014年末啟動了 ‘智慧國家’ 計劃，但其進展低於我們的期望。”
為了促進 “智慧國家” 計劃的快速實施，2017年5月1日起，“智慧國家及數字化政府團隊” 被納入總理辦公室直屬管理。
但是，我們也觀察到，政府部門以及國有企業的採購流程還未能較好的支持頂層期望的科技創新。例如，對定製化IT系統，採購方常常用超過半年的時間進行預先需求設計，以固定價格方式進行招標，再用幾個月的時間來評選、確定服務商。從想法的產生，到落地實現，少則一年，多則數年，這與當前科技發展的速度形成強烈反差。此外，在固定價格合同方式下，服務商為了降低風險和成本，通常以拒絕變化、固定架構的方式來建造政務IT系統，減少了快速嘗試、持續改進的機會，且為系統未來的升級改造埋下高額技術債務。
未來的挑戰
新加坡這個城市之國僅有土地718平方公里，常住人口540萬，94%居住於高層公寓，其中82%為政府祖屋。在這個人口密集且對政府服務高度依賴的國家，高效和智能的城市交通、良好的居住環境和醫療服務與這個國家的全球競爭力以及民眾生活質量密不可分。
由於國土和人口數量較小，如果純粹焦距於國內市場，提供數字化服務的企業發展空間非常有限。加之數字化項目通常投資巨大，對於本國特定、較難在別國直接複製的數字化服務，營利模式不明朗，對初創企業、私營企業及投資者沒有足夠吸引力。最簡單的對比是，中國的巨大市場能夠不斷地吸引私營、初創企業和投資者開拓各種領域的科技創新和數字化服務。而新加坡特殊的地域特點進一步增大了政府提供多領域數字化服務的壓力。
新加坡也是全球老齡化趨勢最嚴重的國家之一。2012年60歲以上人口占15%，到2050年，60歲以上人口將超過目前老齡化最嚴重的日本，達到38%。從國際趨勢看，為了提升生活質量和壽命，養老方式正在逐漸從集中化轉向社區化。如何讓龐大的老齡團體在社區內舒適、安全養老也成為這個國家未來發展的巨大挑戰。
智慧國家計劃
智慧國家計劃旨在使用科技為民眾創造更加舒適且充滿意義的生活。通過利用互聯網/物聯網、數據分析和通訊技術，提升民眾生活質量、增加商業機會、促進各種族團結。
智慧國家計劃包括五大重點領域的數字化工程：交通、居住環境、商業效率、醫療和養老、以及政府服務。整個計劃並不全部依賴於政府的工程建設。政府通過提供必要的基礎設施、測試環境、海量數據、培訓津貼、科研支持以及各種優惠政策來積極鼓勵個人、初創企業以及成熟企業創新和實施技術方案，與政府各部門一同打造新加坡的智慧未來。
（圖片來自： http://t.cn/RNR7Z9N）
智能時代的政府數字化
世界經濟論壇創始人兼執行主席克勞斯.史瓦布先生於2016年初出版了書籍《第四次工業革命》。這一次革命的核心進程是智能化和數字化，而且正以前所未有的態勢和速度向我們席捲而來。一系列的新興科技包括機器人技術、人工智能、納米技術、量子計算機、生物科技、物聯網、3D打印和自動駕駛，已經開始滲入和影響我們的經濟和社會。這意味著政府數字化也必須在技術方案的選擇上跟隨時代的步伐。
麥肯錫2016年11月發表的一篇關於全球政府數字化的洞見中指出，數字化政府通常始於利用先進的科技重建四個核心能力：
數字化服務
自動化工作流程
基於數據的決策
通過與企業和個人進行數據共享進行創新
而實現這些核心能力的數字化建設，又需要四大運營和管理引擎來保障，包括：
具有遠見和深度的發展戰略
支持戰略實施的組織架構
領導力/科技人才/組織文化
先進的技術和開發方法
談到先進的技術和開發方法，就不得不提到新加坡GovTech下屬的GDS（政府數字化開發團隊）。這個組織的管理方式很像一家創業公司，各團隊努力使用先進的技術、工具、開發實踐以及敏捷項目管理方法完成產品的設計和開發。GDS裡也有不少實驗和原型項目，例如無人機、物聯網、3D打印等技術，用於驗證創新解決方案。
結語
從SingPass ID一站式訪問政府服務，企業註冊流程自動化，利用數據分析進行交通管理決策，政府數據共享以及創新驗證這些事實中，我們能看出新加坡政府在數字化各項核心能力建設方面都取得了顯著的成就。從國家總理，高級官員，到科技項目負責人，均能看到運營管理引擎持續改進的信息動態和行動。在這些核心能力的建設和組織/文化演進過程中，政府也提供給了科技企業和個人大量的機會，讓我們對這個國家的數字化未來有更多期待。
新加坡政府的數字化旅程仍然在繼續，新的問題和挑戰也會不斷出現。但其三十年來走過的數字化之路，以及其對政府效率和國家經濟提供的價值，值得任何政府和企業深思和學習。
參考信息：
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