站在消費者視角之下，消費者需要線上渠道也需要線下的渠道，線上線下都是手段，渠道本身不產生價值，消費者看重的是渠道本身所能為他提供的便利性。
1、虛實是手段
互聯網為傳統商業帶來了新機會，而非革命性的變革。傳統企業消除了技術、支付、物流、體驗等制約因素的困擾後，一些體驗感超強又同時講求消費者個性的商品，比如：服裝、家居軟裝、 母嬰、餐飲、手機、家電等都可以實現線上線下同銷售，電商與店商在未來的一段時間內還將繼續共存，我們不能把線上線下看做兩個平行的賽道，不能總認為線上會將線下幹倒，他們在一段時間內必將是你中有我，我中有你的包容關係。即使我們不能操縱全部的線上渠道，至少一些免費的線上資源，比如：微博、微信、百度論壇、貼吧、博客、郵箱、QQ、空間、社交軟件，我們可以大膽的使用，把線上渠道先當做工具，再做成渠道。現在誰買東西不是先在網上搜索一下呢？線上渠道培養了全面消費的熱情，也培養線下體驗、線上搜索、線上支付、線下取貨、線下購買、線上評論的新模式。企業的銷售渠道不單純是電商或者賣場、門店，而是“大網絡，小實體”。
2、融合是關鍵
電商是有殺傷力的，如果沒有規劃很容易變成“電傷”。一個做兒童安全座椅的企業，淘寶上同品牌的店有幾十個，儘管產品都不一樣，各家為聚集流量搞出各種價格讓利促銷，對線下渠道造成了幾乎是毀滅性的衝擊，很多客戶要求按照網站價格銷售，線下的經銷商要解除合作，認為企業管理不力導致線下混亂，企業也很冤枉，我也沒授權誰去做網絡銷售。線上和線下渠道會產生衝突，但這種衝突並不是不可調和，調和線上線下渠道衝突的關鍵仍在渠道成員間的利益。傳統的渠道利益是基於市場競爭來做的差價分配遊戲，從企業到經銷商到終端店到消費者，假設有100塊的差價，大家就撕來撕去，看這100塊誰分得多一點。如果企業品牌比較強勢，企業可能拿多一點；如果渠道商強一些，渠道商多拿一點。對線上渠道來說，消費者只要優惠不在乎從哪得到優惠，企業完全有機會通過線上渠道直達消費者：線上渠道完成引流、下單和支付職責；線下渠道完成實景體驗、物流配送、售後服務職責。線上線下的分工更清晰，完成職責分多少利益；線上線下的邊界更模糊，廠商信任是關鍵，企業不能將所有線上銷售利潤據為己有，應將線下渠道的支持以職責利潤的形式還給線下渠道。線上線下只有信任才能實現“企業主導，雙線共建”，凸顯線上線下1+1＞2的融合優勢。
3、電商是系統
有樂觀的企業認為，電商是小事，找個電腦，幾個人網上開個店，跟客戶一聊天，訂單就如無邊落木蕭蕭下。電是手段，商是核心，我把電商只看做銷售渠道，我們不能只看到線上那10%的東西，也要電商後臺90%的支撐，這包括：業務流程、績效、溝通、決策、客戶關係的管理系統、數據分析系統、人力資源、財務、供應鏈系統等等，電商務是有門檻的，先人後事，因人成事，省錢不省人，省人不省錢。如果你真的重視電商，又有實力操作電商，你就要把電商提到企業的戰略位置，電商戰略非管理層意志，非一把手工程很難成功。
電商渠道運營的四大關鍵在：引流、轉化、成交、關係。
引流：流量是電商的血液和脈搏，當商家數量達到一定量級，可以拉流量的位置太少，獲取免費流量的難度越來越大，很多企業花幾萬塊押金進入平臺發現好像平臺只給我們提供了一個產品展示的窗口，還要花錢買直通車，搞爆款。
轉化：不但要有人進到店鋪逛，還要將潛在消費者轉化為實際購買者。過去，電商平臺是流量決定排名，但現在垃圾流量多了，沒有購買力，同樣排名不會靠前的。
成交：電商渠道實現成交的兩大關鍵在內容營銷和客服解答（也叫營銷+互動）。內容營銷=有價值的文字+用戶體驗+品牌文化。一個能獨當一面的客服及時解答客戶問題是非常有必要的，這會直接影響到交易的成敗。
客情：客情就是建立信任，邊交朋友邊做生意，用人去影響人。我們做客情的關鍵在於通過改善服務吸引消費者重複購買或帶動更多的消費者消費。
關於引流、轉化、成交、服務的具體手段
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