"客戶體驗是互聯網時代企業營銷的底盤。通過客戶體驗地圖的製作，找到過程需要優化的問題節點，結合峰終定律把有限的資源聚焦優先提升關鍵節點“峰”點與“終”點，從而實現營銷環節客戶服務體驗的快速提升。
客戶體驗是互聯網時代企業營銷的底盤。通過客戶體驗地圖的製作，找到過程需要優化的問題節點，結合峰終定律把有限的資源聚焦優先提升關鍵節點“峰”點與“終”點，從而實現營銷環節客戶服務體驗的快速提升。
大家好，我是七叔。上週有個做連鎖餐飲品牌的朋友諮詢如何系統提升自家品牌的客戶服務體驗。客戶體驗這個詞語也是近幾年比較火的營銷詞彙，做得最極致的要數海底撈，有必要談談。
你可以會發現，大部分企業都在談客戶體驗，但能把客戶體驗做得口口相傳，客戶主動變成你的鐵桿粉絲的品牌少之又少。消費升級了，而大多數企業的客戶體驗仍舊停留在極低的水平。其原因歸根結底是客戶體驗四字並不具有實操性，只能視為一種思維層面上的意識。
今天給大家介紹“客戶體驗地圖”就是能把客戶體驗真正實操落地的工具。相信讀完你自己就可以完全手把手設置海底撈背後的整個服務環節（你一定能想出客人排隊的時候要設置免費飲品和棋牌、拉麵師傅給客人們現場展示拉麵的做法等）。
無論你是線上互聯網運營從業者，又或者是線下傳統行業的經營者，只要涉及對人的行為和體驗做分析，都可以嘗試用這套工具來梳理優化整個營銷體驗流程，實現從“自嗨型”營銷切換到消費者視角，找到營銷提升的機會點。
客戶體驗地圖這個概念誕生於設計領域，有很多種名稱，如User Experience Map、User Journey Map、Customer Journey Map等。現如今國內和國外的大型品牌企業或者諮詢公司都通常會把客戶體驗地圖作為設計商業流程的必要環節，如IDEO 、eico、星巴克、樂高、宜家等。
"客戶體驗是互聯網時代企業營銷的底盤。通過客戶體驗地圖的製作，找到過程需要優化的問題節點，結合峰終定律把有限的資源聚焦優先提升關鍵節點“峰”點與“終”點，從而實現營銷環節客戶服務體驗的快速提升。
大家好，我是七叔。上週有個做連鎖餐飲品牌的朋友諮詢如何系統提升自家品牌的客戶服務體驗。客戶體驗這個詞語也是近幾年比較火的營銷詞彙，做得最極致的要數海底撈，有必要談談。
你可以會發現，大部分企業都在談客戶體驗，但能把客戶體驗做得口口相傳，客戶主動變成你的鐵桿粉絲的品牌少之又少。消費升級了，而大多數企業的客戶體驗仍舊停留在極低的水平。其原因歸根結底是客戶體驗四字並不具有實操性，只能視為一種思維層面上的意識。
今天給大家介紹“客戶體驗地圖”就是能把客戶體驗真正實操落地的工具。相信讀完你自己就可以完全手把手設置海底撈背後的整個服務環節（你一定能想出客人排隊的時候要設置免費飲品和棋牌、拉麵師傅給客人們現場展示拉麵的做法等）。
無論你是線上互聯網運營從業者，又或者是線下傳統行業的經營者，只要涉及對人的行為和體驗做分析，都可以嘗試用這套工具來梳理優化整個營銷體驗流程，實現從“自嗨型”營銷切換到消費者視角，找到營銷提升的機會點。
客戶體驗地圖這個概念誕生於設計領域，有很多種名稱，如User Experience Map、User Journey Map、Customer Journey Map等。現如今國內和國外的大型品牌企業或者諮詢公司都通常會把客戶體驗地圖作為設計商業流程的必要環節，如IDEO 、eico、星巴克、樂高、宜家等。
星巴克用戶體驗地圖
"客戶體驗是互聯網時代企業營銷的底盤。通過客戶體驗地圖的製作，找到過程需要優化的問題節點，結合峰終定律把有限的資源聚焦優先提升關鍵節點“峰”點與“終”點，從而實現營銷環節客戶服務體驗的快速提升。
大家好，我是七叔。上週有個做連鎖餐飲品牌的朋友諮詢如何系統提升自家品牌的客戶服務體驗。客戶體驗這個詞語也是近幾年比較火的營銷詞彙，做得最極致的要數海底撈，有必要談談。
你可以會發現，大部分企業都在談客戶體驗，但能把客戶體驗做得口口相傳，客戶主動變成你的鐵桿粉絲的品牌少之又少。消費升級了，而大多數企業的客戶體驗仍舊停留在極低的水平。其原因歸根結底是客戶體驗四字並不具有實操性，只能視為一種思維層面上的意識。
今天給大家介紹“客戶體驗地圖”就是能把客戶體驗真正實操落地的工具。相信讀完你自己就可以完全手把手設置海底撈背後的整個服務環節（你一定能想出客人排隊的時候要設置免費飲品和棋牌、拉麵師傅給客人們現場展示拉麵的做法等）。
無論你是線上互聯網運營從業者，又或者是線下傳統行業的經營者，只要涉及對人的行為和體驗做分析，都可以嘗試用這套工具來梳理優化整個營銷體驗流程，實現從“自嗨型”營銷切換到消費者視角，找到營銷提升的機會點。
客戶體驗地圖這個概念誕生於設計領域，有很多種名稱，如User Experience Map、User Journey Map、Customer Journey Map等。現如今國內和國外的大型品牌企業或者諮詢公司都通常會把客戶體驗地圖作為設計商業流程的必要環節，如IDEO 、eico、星巴克、樂高、宜家等。
星巴克用戶體驗地圖
樂高輪體驗地圖
"客戶體驗是互聯網時代企業營銷的底盤。通過客戶體驗地圖的製作，找到過程需要優化的問題節點，結合峰終定律把有限的資源聚焦優先提升關鍵節點“峰”點與“終”點，從而實現營銷環節客戶服務體驗的快速提升。
大家好，我是七叔。上週有個做連鎖餐飲品牌的朋友諮詢如何系統提升自家品牌的客戶服務體驗。客戶體驗這個詞語也是近幾年比較火的營銷詞彙，做得最極致的要數海底撈，有必要談談。
你可以會發現，大部分企業都在談客戶體驗，但能把客戶體驗做得口口相傳，客戶主動變成你的鐵桿粉絲的品牌少之又少。消費升級了，而大多數企業的客戶體驗仍舊停留在極低的水平。其原因歸根結底是客戶體驗四字並不具有實操性，只能視為一種思維層面上的意識。
今天給大家介紹“客戶體驗地圖”就是能把客戶體驗真正實操落地的工具。相信讀完你自己就可以完全手把手設置海底撈背後的整個服務環節（你一定能想出客人排隊的時候要設置免費飲品和棋牌、拉麵師傅給客人們現場展示拉麵的做法等）。
無論你是線上互聯網運營從業者，又或者是線下傳統行業的經營者，只要涉及對人的行為和體驗做分析，都可以嘗試用這套工具來梳理優化整個營銷體驗流程，實現從“自嗨型”營銷切換到消費者視角，找到營銷提升的機會點。
客戶體驗地圖這個概念誕生於設計領域，有很多種名稱，如User Experience Map、User Journey Map、Customer Journey Map等。現如今國內和國外的大型品牌企業或者諮詢公司都通常會把客戶體驗地圖作為設計商業流程的必要環節，如IDEO 、eico、星巴克、樂高、宜家等。
星巴克用戶體驗地圖
樂高輪體驗地圖
途家用戶體驗地圖
而現今不少優秀的中小企業也開始學習應用這套體驗地圖服務自家公司，找到了提升客戶體驗的關鍵點。
客戶體驗地圖是一種梳理客戶場景和體驗問題的設計工具，就像一把手術刀，先把一個需求按照客戶行為橫向剖析開來，再對每個行為節點進行縱向剖析，這個過程可以幫助我們：
- 把模糊需求拆解為客戶角色、場景、行為等要素，並視覺化地表達。
- 定位體驗過程中的痛點。
- 幫助團隊更好地交流和討論，共建解決方案。
01 前期準備
客戶體驗地圖並不是一個獨立的設計方法，它依賴前期對客戶需求與服務流程的深入研究，那麼需要做哪些準備呢？
1. 觀察用戶行為、訪談用戶
最好的方式是實地調研，直接與客戶交流，瞭解他們的想法，感受他們的體驗。如果條件限制，也可以採用電話調研的方式，儘可能多的蒐集一手資料。
"客戶體驗是互聯網時代企業營銷的底盤。通過客戶體驗地圖的製作，找到過程需要優化的問題節點，結合峰終定律把有限的資源聚焦優先提升關鍵節點“峰”點與“終”點，從而實現營銷環節客戶服務體驗的快速提升。
大家好，我是七叔。上週有個做連鎖餐飲品牌的朋友諮詢如何系統提升自家品牌的客戶服務體驗。客戶體驗這個詞語也是近幾年比較火的營銷詞彙，做得最極致的要數海底撈，有必要談談。
你可以會發現，大部分企業都在談客戶體驗，但能把客戶體驗做得口口相傳，客戶主動變成你的鐵桿粉絲的品牌少之又少。消費升級了，而大多數企業的客戶體驗仍舊停留在極低的水平。其原因歸根結底是客戶體驗四字並不具有實操性，只能視為一種思維層面上的意識。
今天給大家介紹“客戶體驗地圖”就是能把客戶體驗真正實操落地的工具。相信讀完你自己就可以完全手把手設置海底撈背後的整個服務環節（你一定能想出客人排隊的時候要設置免費飲品和棋牌、拉麵師傅給客人們現場展示拉麵的做法等）。
無論你是線上互聯網運營從業者，又或者是線下傳統行業的經營者，只要涉及對人的行為和體驗做分析，都可以嘗試用這套工具來梳理優化整個營銷體驗流程，實現從“自嗨型”營銷切換到消費者視角，找到營銷提升的機會點。
客戶體驗地圖這個概念誕生於設計領域，有很多種名稱，如User Experience Map、User Journey Map、Customer Journey Map等。現如今國內和國外的大型品牌企業或者諮詢公司都通常會把客戶體驗地圖作為設計商業流程的必要環節，如IDEO 、eico、星巴克、樂高、宜家等。
星巴克用戶體驗地圖
樂高輪體驗地圖
途家用戶體驗地圖
而現今不少優秀的中小企業也開始學習應用這套體驗地圖服務自家公司，找到了提升客戶體驗的關鍵點。
客戶體驗地圖是一種梳理客戶場景和體驗問題的設計工具，就像一把手術刀，先把一個需求按照客戶行為橫向剖析開來，再對每個行為節點進行縱向剖析，這個過程可以幫助我們：
- 把模糊需求拆解為客戶角色、場景、行為等要素，並視覺化地表達。
- 定位體驗過程中的痛點。
- 幫助團隊更好地交流和討論，共建解決方案。
01 前期準備
客戶體驗地圖並不是一個獨立的設計方法，它依賴前期對客戶需求與服務流程的深入研究，那麼需要做哪些準備呢？
1. 觀察用戶行為、訪談用戶
最好的方式是實地調研，直接與客戶交流，瞭解他們的想法，感受他們的體驗。如果條件限制，也可以採用電話調研的方式，儘可能多的蒐集一手資料。
2. 確定客戶行為畫像
進行客戶調研後，我們可以通過總結大多數客戶的典型行為特徵規律，一般來說可以從以下方面來描述一個客戶行為畫像：行為現狀、用戶需求、對服務的印象（情緒水平）。
02 如何做客戶體驗地圖
下面用一個餐飲店實例（廣州的一家挺出名的中式餐館A）來講解制作客戶體驗地圖的具體思路。場景是：某餐飲店營銷人員在針對客戶服務體驗進行評估，你最終會得出一張下列的地圖來發現營銷機會點。
"客戶體驗是互聯網時代企業營銷的底盤。通過客戶體驗地圖的製作，找到過程需要優化的問題節點，結合峰終定律把有限的資源聚焦優先提升關鍵節點“峰”點與“終”點，從而實現營銷環節客戶服務體驗的快速提升。
大家好，我是七叔。上週有個做連鎖餐飲品牌的朋友諮詢如何系統提升自家品牌的客戶服務體驗。客戶體驗這個詞語也是近幾年比較火的營銷詞彙，做得最極致的要數海底撈，有必要談談。
你可以會發現，大部分企業都在談客戶體驗，但能把客戶體驗做得口口相傳，客戶主動變成你的鐵桿粉絲的品牌少之又少。消費升級了，而大多數企業的客戶體驗仍舊停留在極低的水平。其原因歸根結底是客戶體驗四字並不具有實操性，只能視為一種思維層面上的意識。
今天給大家介紹“客戶體驗地圖”就是能把客戶體驗真正實操落地的工具。相信讀完你自己就可以完全手把手設置海底撈背後的整個服務環節（你一定能想出客人排隊的時候要設置免費飲品和棋牌、拉麵師傅給客人們現場展示拉麵的做法等）。
無論你是線上互聯網運營從業者，又或者是線下傳統行業的經營者，只要涉及對人的行為和體驗做分析，都可以嘗試用這套工具來梳理優化整個營銷體驗流程，實現從“自嗨型”營銷切換到消費者視角，找到營銷提升的機會點。
客戶體驗地圖這個概念誕生於設計領域，有很多種名稱，如User Experience Map、User Journey Map、Customer Journey Map等。現如今國內和國外的大型品牌企業或者諮詢公司都通常會把客戶體驗地圖作為設計商業流程的必要環節，如IDEO 、eico、星巴克、樂高、宜家等。
星巴克用戶體驗地圖
樂高輪體驗地圖
途家用戶體驗地圖
而現今不少優秀的中小企業也開始學習應用這套體驗地圖服務自家公司，找到了提升客戶體驗的關鍵點。
客戶體驗地圖是一種梳理客戶場景和體驗問題的設計工具，就像一把手術刀，先把一個需求按照客戶行為橫向剖析開來，再對每個行為節點進行縱向剖析，這個過程可以幫助我們：
- 把模糊需求拆解為客戶角色、場景、行為等要素，並視覺化地表達。
- 定位體驗過程中的痛點。
- 幫助團隊更好地交流和討論，共建解決方案。
01 前期準備
客戶體驗地圖並不是一個獨立的設計方法，它依賴前期對客戶需求與服務流程的深入研究，那麼需要做哪些準備呢？
1. 觀察用戶行為、訪談用戶
最好的方式是實地調研，直接與客戶交流，瞭解他們的想法，感受他們的體驗。如果條件限制，也可以採用電話調研的方式，儘可能多的蒐集一手資料。
2. 確定客戶行為畫像
進行客戶調研後，我們可以通過總結大多數客戶的典型行為特徵規律，一般來說可以從以下方面來描述一個客戶行為畫像：行為現狀、用戶需求、對服務的印象（情緒水平）。
02 如何做客戶體驗地圖
下面用一個餐飲店實例（廣州的一家挺出名的中式餐館A）來講解制作客戶體驗地圖的具體思路。場景是：某餐飲店營銷人員在針對客戶服務體驗進行評估，你最終會得出一張下列的地圖來發現營銷機會點。
A餐廳客戶體驗完整地圖-版權歸營銷界的007
前期調研準備做好了，我就可以開始教你按照六個步驟一步步來製作客戶體驗地圖。
1. 拆解客戶行為
根據實際業務流程，我們可以先將客戶行為概括為幾個階段，再把每個階段裡的行為分解為行為節點，用簡短的中性動詞來表述，按時間軸排序。
行為節點的定義：當人們本能地去使用一種方法來滿足一個核心需求的行為就是一個行為節點。例如：做一個APP點擊動作，找一個停車位，排隊取號，看菜單，或者給錢結賬等。在這些時刻用戶需要作出決定，形成行為偏好。
"客戶體驗是互聯網時代企業營銷的底盤。通過客戶體驗地圖的製作，找到過程需要優化的問題節點，結合峰終定律把有限的資源聚焦優先提升關鍵節點“峰”點與“終”點，從而實現營銷環節客戶服務體驗的快速提升。
大家好，我是七叔。上週有個做連鎖餐飲品牌的朋友諮詢如何系統提升自家品牌的客戶服務體驗。客戶體驗這個詞語也是近幾年比較火的營銷詞彙，做得最極致的要數海底撈，有必要談談。
你可以會發現，大部分企業都在談客戶體驗，但能把客戶體驗做得口口相傳，客戶主動變成你的鐵桿粉絲的品牌少之又少。消費升級了，而大多數企業的客戶體驗仍舊停留在極低的水平。其原因歸根結底是客戶體驗四字並不具有實操性，只能視為一種思維層面上的意識。
今天給大家介紹“客戶體驗地圖”就是能把客戶體驗真正實操落地的工具。相信讀完你自己就可以完全手把手設置海底撈背後的整個服務環節（你一定能想出客人排隊的時候要設置免費飲品和棋牌、拉麵師傅給客人們現場展示拉麵的做法等）。
無論你是線上互聯網運營從業者，又或者是線下傳統行業的經營者，只要涉及對人的行為和體驗做分析，都可以嘗試用這套工具來梳理優化整個營銷體驗流程，實現從“自嗨型”營銷切換到消費者視角，找到營銷提升的機會點。
客戶體驗地圖這個概念誕生於設計領域，有很多種名稱，如User Experience Map、User Journey Map、Customer Journey Map等。現如今國內和國外的大型品牌企業或者諮詢公司都通常會把客戶體驗地圖作為設計商業流程的必要環節，如IDEO 、eico、星巴克、樂高、宜家等。
星巴克用戶體驗地圖
樂高輪體驗地圖
途家用戶體驗地圖
而現今不少優秀的中小企業也開始學習應用這套體驗地圖服務自家公司，找到了提升客戶體驗的關鍵點。
客戶體驗地圖是一種梳理客戶場景和體驗問題的設計工具，就像一把手術刀，先把一個需求按照客戶行為橫向剖析開來，再對每個行為節點進行縱向剖析，這個過程可以幫助我們：
- 把模糊需求拆解為客戶角色、場景、行為等要素，並視覺化地表達。
- 定位體驗過程中的痛點。
- 幫助團隊更好地交流和討論，共建解決方案。
01 前期準備
客戶體驗地圖並不是一個獨立的設計方法，它依賴前期對客戶需求與服務流程的深入研究，那麼需要做哪些準備呢？
1. 觀察用戶行為、訪談用戶
最好的方式是實地調研，直接與客戶交流，瞭解他們的想法，感受他們的體驗。如果條件限制，也可以採用電話調研的方式，儘可能多的蒐集一手資料。
2. 確定客戶行為畫像
進行客戶調研後，我們可以通過總結大多數客戶的典型行為特徵規律，一般來說可以從以下方面來描述一個客戶行為畫像：行為現狀、用戶需求、對服務的印象（情緒水平）。
02 如何做客戶體驗地圖
下面用一個餐飲店實例（廣州的一家挺出名的中式餐館A）來講解制作客戶體驗地圖的具體思路。場景是：某餐飲店營銷人員在針對客戶服務體驗進行評估，你最終會得出一張下列的地圖來發現營銷機會點。
A餐廳客戶體驗完整地圖-版權歸營銷界的007
前期調研準備做好了，我就可以開始教你按照六個步驟一步步來製作客戶體驗地圖。
1. 拆解客戶行為
根據實際業務流程，我們可以先將客戶行為概括為幾個階段，再把每個階段裡的行為分解為行為節點，用簡短的中性動詞來表述，按時間軸排序。
行為節點的定義：當人們本能地去使用一種方法來滿足一個核心需求的行為就是一個行為節點。例如：做一個APP點擊動作，找一個停車位，排隊取號，看菜單，或者給錢結賬等。在這些時刻用戶需要作出決定，形成行為偏好。
A餐廳客戶體驗地圖-客戶階段行為
2. 補充各行為節點的接觸點
接觸點是指客戶在一個服務過程中進行交互的對象，可以是人、網站、App、設備、易拉寶物料、場所等。當客戶碰到一個接觸點時，就會自然而然地把預期體驗跟實際體驗進行對比，然後形成對此產品或服務的體驗認知。也就是說接觸點就是影響客戶體驗的載體，我們可以通過改變載體，進而改變客戶體驗。
如A餐廳在客戶找門店的環節與客戶發生的接觸點是APP和線下小區分眾廣告。
"客戶體驗是互聯網時代企業營銷的底盤。通過客戶體驗地圖的製作，找到過程需要優化的問題節點，結合峰終定律把有限的資源聚焦優先提升關鍵節點“峰”點與“終”點，從而實現營銷環節客戶服務體驗的快速提升。
大家好，我是七叔。上週有個做連鎖餐飲品牌的朋友諮詢如何系統提升自家品牌的客戶服務體驗。客戶體驗這個詞語也是近幾年比較火的營銷詞彙，做得最極致的要數海底撈，有必要談談。
你可以會發現，大部分企業都在談客戶體驗，但能把客戶體驗做得口口相傳，客戶主動變成你的鐵桿粉絲的品牌少之又少。消費升級了，而大多數企業的客戶體驗仍舊停留在極低的水平。其原因歸根結底是客戶體驗四字並不具有實操性，只能視為一種思維層面上的意識。
今天給大家介紹“客戶體驗地圖”就是能把客戶體驗真正實操落地的工具。相信讀完你自己就可以完全手把手設置海底撈背後的整個服務環節（你一定能想出客人排隊的時候要設置免費飲品和棋牌、拉麵師傅給客人們現場展示拉麵的做法等）。
無論你是線上互聯網運營從業者，又或者是線下傳統行業的經營者，只要涉及對人的行為和體驗做分析，都可以嘗試用這套工具來梳理優化整個營銷體驗流程，實現從“自嗨型”營銷切換到消費者視角，找到營銷提升的機會點。
客戶體驗地圖這個概念誕生於設計領域，有很多種名稱，如User Experience Map、User Journey Map、Customer Journey Map等。現如今國內和國外的大型品牌企業或者諮詢公司都通常會把客戶體驗地圖作為設計商業流程的必要環節，如IDEO 、eico、星巴克、樂高、宜家等。
星巴克用戶體驗地圖
樂高輪體驗地圖
途家用戶體驗地圖
而現今不少優秀的中小企業也開始學習應用這套體驗地圖服務自家公司，找到了提升客戶體驗的關鍵點。
客戶體驗地圖是一種梳理客戶場景和體驗問題的設計工具，就像一把手術刀，先把一個需求按照客戶行為橫向剖析開來，再對每個行為節點進行縱向剖析，這個過程可以幫助我們：
- 把模糊需求拆解為客戶角色、場景、行為等要素，並視覺化地表達。
- 定位體驗過程中的痛點。
- 幫助團隊更好地交流和討論，共建解決方案。
01 前期準備
客戶體驗地圖並不是一個獨立的設計方法，它依賴前期對客戶需求與服務流程的深入研究，那麼需要做哪些準備呢？
1. 觀察用戶行為、訪談用戶
最好的方式是實地調研，直接與客戶交流，瞭解他們的想法，感受他們的體驗。如果條件限制，也可以採用電話調研的方式，儘可能多的蒐集一手資料。
2. 確定客戶行為畫像
進行客戶調研後，我們可以通過總結大多數客戶的典型行為特徵規律，一般來說可以從以下方面來描述一個客戶行為畫像：行為現狀、用戶需求、對服務的印象（情緒水平）。
02 如何做客戶體驗地圖
下面用一個餐飲店實例（廣州的一家挺出名的中式餐館A）來講解制作客戶體驗地圖的具體思路。場景是：某餐飲店營銷人員在針對客戶服務體驗進行評估，你最終會得出一張下列的地圖來發現營銷機會點。
A餐廳客戶體驗完整地圖-版權歸營銷界的007
前期調研準備做好了，我就可以開始教你按照六個步驟一步步來製作客戶體驗地圖。
1. 拆解客戶行為
根據實際業務流程，我們可以先將客戶行為概括為幾個階段，再把每個階段裡的行為分解為行為節點，用簡短的中性動詞來表述，按時間軸排序。
行為節點的定義：當人們本能地去使用一種方法來滿足一個核心需求的行為就是一個行為節點。例如：做一個APP點擊動作，找一個停車位，排隊取號，看菜單，或者給錢結賬等。在這些時刻用戶需要作出決定，形成行為偏好。
A餐廳客戶體驗地圖-客戶階段行為
2. 補充各行為節點的接觸點
接觸點是指客戶在一個服務過程中進行交互的對象，可以是人、網站、App、設備、易拉寶物料、場所等。當客戶碰到一個接觸點時，就會自然而然地把預期體驗跟實際體驗進行對比，然後形成對此產品或服務的體驗認知。也就是說接觸點就是影響客戶體驗的載體，我們可以通過改變載體，進而改變客戶體驗。
如A餐廳在客戶找門店的環節與客戶發生的接觸點是APP和線下小區分眾廣告。
A餐廳客戶體驗地圖-客戶接觸點
3. 分析各行為節點的客戶需求
根據調研的發現和對客戶的觀察，標註出來每個節點的客戶需求。需求是指用戶付出行為成本後想達到的結果，這個結果是客戶真正想要的東西，行為只是為了達到結果而採取的一種做法。客戶需求完全實現了或者超預期實現，則用戶體驗自然是很好的，反之則體驗很差。
幫助用戶實現他在每一個環節的小需求，是提升用戶體驗的有效方法。因此各行為節點的客戶需求幾乎就是服務體驗流程設計的指導原則。
例如A餐廳在點餐環節的需求是快速找到自己喜歡，味道好的菜式，此時菜單不宜設計過於複雜，可設置大廚推薦菜一欄，降低客戶選擇成本。
"客戶體驗是互聯網時代企業營銷的底盤。通過客戶體驗地圖的製作，找到過程需要優化的問題節點，結合峰終定律把有限的資源聚焦優先提升關鍵節點“峰”點與“終”點，從而實現營銷環節客戶服務體驗的快速提升。
大家好，我是七叔。上週有個做連鎖餐飲品牌的朋友諮詢如何系統提升自家品牌的客戶服務體驗。客戶體驗這個詞語也是近幾年比較火的營銷詞彙，做得最極致的要數海底撈，有必要談談。
你可以會發現，大部分企業都在談客戶體驗，但能把客戶體驗做得口口相傳，客戶主動變成你的鐵桿粉絲的品牌少之又少。消費升級了，而大多數企業的客戶體驗仍舊停留在極低的水平。其原因歸根結底是客戶體驗四字並不具有實操性，只能視為一種思維層面上的意識。
今天給大家介紹“客戶體驗地圖”就是能把客戶體驗真正實操落地的工具。相信讀完你自己就可以完全手把手設置海底撈背後的整個服務環節（你一定能想出客人排隊的時候要設置免費飲品和棋牌、拉麵師傅給客人們現場展示拉麵的做法等）。
無論你是線上互聯網運營從業者，又或者是線下傳統行業的經營者，只要涉及對人的行為和體驗做分析，都可以嘗試用這套工具來梳理優化整個營銷體驗流程，實現從“自嗨型”營銷切換到消費者視角，找到營銷提升的機會點。
客戶體驗地圖這個概念誕生於設計領域，有很多種名稱，如User Experience Map、User Journey Map、Customer Journey Map等。現如今國內和國外的大型品牌企業或者諮詢公司都通常會把客戶體驗地圖作為設計商業流程的必要環節，如IDEO 、eico、星巴克、樂高、宜家等。
星巴克用戶體驗地圖
樂高輪體驗地圖
途家用戶體驗地圖
而現今不少優秀的中小企業也開始學習應用這套體驗地圖服務自家公司，找到了提升客戶體驗的關鍵點。
客戶體驗地圖是一種梳理客戶場景和體驗問題的設計工具，就像一把手術刀，先把一個需求按照客戶行為橫向剖析開來，再對每個行為節點進行縱向剖析，這個過程可以幫助我們：
- 把模糊需求拆解為客戶角色、場景、行為等要素，並視覺化地表達。
- 定位體驗過程中的痛點。
- 幫助團隊更好地交流和討論，共建解決方案。
01 前期準備
客戶體驗地圖並不是一個獨立的設計方法，它依賴前期對客戶需求與服務流程的深入研究，那麼需要做哪些準備呢？
1. 觀察用戶行為、訪談用戶
最好的方式是實地調研，直接與客戶交流，瞭解他們的想法，感受他們的體驗。如果條件限制，也可以採用電話調研的方式，儘可能多的蒐集一手資料。
2. 確定客戶行為畫像
進行客戶調研後，我們可以通過總結大多數客戶的典型行為特徵規律，一般來說可以從以下方面來描述一個客戶行為畫像：行為現狀、用戶需求、對服務的印象（情緒水平）。
02 如何做客戶體驗地圖
下面用一個餐飲店實例（廣州的一家挺出名的中式餐館A）來講解制作客戶體驗地圖的具體思路。場景是：某餐飲店營銷人員在針對客戶服務體驗進行評估，你最終會得出一張下列的地圖來發現營銷機會點。
A餐廳客戶體驗完整地圖-版權歸營銷界的007
前期調研準備做好了，我就可以開始教你按照六個步驟一步步來製作客戶體驗地圖。
1. 拆解客戶行為
根據實際業務流程，我們可以先將客戶行為概括為幾個階段，再把每個階段裡的行為分解為行為節點，用簡短的中性動詞來表述，按時間軸排序。
行為節點的定義：當人們本能地去使用一種方法來滿足一個核心需求的行為就是一個行為節點。例如：做一個APP點擊動作，找一個停車位，排隊取號，看菜單，或者給錢結賬等。在這些時刻用戶需要作出決定，形成行為偏好。
A餐廳客戶體驗地圖-客戶階段行為
2. 補充各行為節點的接觸點
接觸點是指客戶在一個服務過程中進行交互的對象，可以是人、網站、App、設備、易拉寶物料、場所等。當客戶碰到一個接觸點時，就會自然而然地把預期體驗跟實際體驗進行對比，然後形成對此產品或服務的體驗認知。也就是說接觸點就是影響客戶體驗的載體，我們可以通過改變載體，進而改變客戶體驗。
如A餐廳在客戶找門店的環節與客戶發生的接觸點是APP和線下小區分眾廣告。
A餐廳客戶體驗地圖-客戶接觸點
3. 分析各行為節點的客戶需求
根據調研的發現和對客戶的觀察，標註出來每個節點的客戶需求。需求是指用戶付出行為成本後想達到的結果，這個結果是客戶真正想要的東西，行為只是為了達到結果而採取的一種做法。客戶需求完全實現了或者超預期實現，則用戶體驗自然是很好的，反之則體驗很差。
幫助用戶實現他在每一個環節的小需求，是提升用戶體驗的有效方法。因此各行為節點的客戶需求幾乎就是服務體驗流程設計的指導原則。
例如A餐廳在點餐環節的需求是快速找到自己喜歡，味道好的菜式，此時菜單不宜設計過於複雜，可設置大廚推薦菜一欄，降低客戶選擇成本。
A餐廳客戶體驗地圖-客戶需求
4. 分析各行為節點的客戶情緒水平
通過前期對用戶的調研，我們可以製作程度量表來衡量每個節點的用戶情緒水平了。一般簡單分析可以用積極、平靜、消極這三種情緒水平來表述用戶感受（複雜分析可以設置更多維度，例如以-10—0—10之間打分）。這一步做完，我們一眼就可以看出痛點在哪個環節上了。
例如A餐廳，從下圖明顯看出排隊、點餐和離開的三個環節是體驗最差的，應該著重對它們進行提升。
"客戶體驗是互聯網時代企業營銷的底盤。通過客戶體驗地圖的製作，找到過程需要優化的問題節點，結合峰終定律把有限的資源聚焦優先提升關鍵節點“峰”點與“終”點，從而實現營銷環節客戶服務體驗的快速提升。
大家好，我是七叔。上週有個做連鎖餐飲品牌的朋友諮詢如何系統提升自家品牌的客戶服務體驗。客戶體驗這個詞語也是近幾年比較火的營銷詞彙，做得最極致的要數海底撈，有必要談談。
你可以會發現，大部分企業都在談客戶體驗，但能把客戶體驗做得口口相傳，客戶主動變成你的鐵桿粉絲的品牌少之又少。消費升級了，而大多數企業的客戶體驗仍舊停留在極低的水平。其原因歸根結底是客戶體驗四字並不具有實操性，只能視為一種思維層面上的意識。
今天給大家介紹“客戶體驗地圖”就是能把客戶體驗真正實操落地的工具。相信讀完你自己就可以完全手把手設置海底撈背後的整個服務環節（你一定能想出客人排隊的時候要設置免費飲品和棋牌、拉麵師傅給客人們現場展示拉麵的做法等）。
無論你是線上互聯網運營從業者，又或者是線下傳統行業的經營者，只要涉及對人的行為和體驗做分析，都可以嘗試用這套工具來梳理優化整個營銷體驗流程，實現從“自嗨型”營銷切換到消費者視角，找到營銷提升的機會點。
客戶體驗地圖這個概念誕生於設計領域，有很多種名稱，如User Experience Map、User Journey Map、Customer Journey Map等。現如今國內和國外的大型品牌企業或者諮詢公司都通常會把客戶體驗地圖作為設計商業流程的必要環節，如IDEO 、eico、星巴克、樂高、宜家等。
星巴克用戶體驗地圖
樂高輪體驗地圖
途家用戶體驗地圖
而現今不少優秀的中小企業也開始學習應用這套體驗地圖服務自家公司，找到了提升客戶體驗的關鍵點。
客戶體驗地圖是一種梳理客戶場景和體驗問題的設計工具，就像一把手術刀，先把一個需求按照客戶行為橫向剖析開來，再對每個行為節點進行縱向剖析，這個過程可以幫助我們：
- 把模糊需求拆解為客戶角色、場景、行為等要素，並視覺化地表達。
- 定位體驗過程中的痛點。
- 幫助團隊更好地交流和討論，共建解決方案。
01 前期準備
客戶體驗地圖並不是一個獨立的設計方法，它依賴前期對客戶需求與服務流程的深入研究，那麼需要做哪些準備呢？
1. 觀察用戶行為、訪談用戶
最好的方式是實地調研，直接與客戶交流，瞭解他們的想法，感受他們的體驗。如果條件限制，也可以採用電話調研的方式，儘可能多的蒐集一手資料。
2. 確定客戶行為畫像
進行客戶調研後，我們可以通過總結大多數客戶的典型行為特徵規律，一般來說可以從以下方面來描述一個客戶行為畫像：行為現狀、用戶需求、對服務的印象（情緒水平）。
02 如何做客戶體驗地圖
下面用一個餐飲店實例（廣州的一家挺出名的中式餐館A）來講解制作客戶體驗地圖的具體思路。場景是：某餐飲店營銷人員在針對客戶服務體驗進行評估，你最終會得出一張下列的地圖來發現營銷機會點。
A餐廳客戶體驗完整地圖-版權歸營銷界的007
前期調研準備做好了，我就可以開始教你按照六個步驟一步步來製作客戶體驗地圖。
1. 拆解客戶行為
根據實際業務流程，我們可以先將客戶行為概括為幾個階段，再把每個階段裡的行為分解為行為節點，用簡短的中性動詞來表述，按時間軸排序。
行為節點的定義：當人們本能地去使用一種方法來滿足一個核心需求的行為就是一個行為節點。例如：做一個APP點擊動作，找一個停車位，排隊取號，看菜單，或者給錢結賬等。在這些時刻用戶需要作出決定，形成行為偏好。
A餐廳客戶體驗地圖-客戶階段行為
2. 補充各行為節點的接觸點
接觸點是指客戶在一個服務過程中進行交互的對象，可以是人、網站、App、設備、易拉寶物料、場所等。當客戶碰到一個接觸點時，就會自然而然地把預期體驗跟實際體驗進行對比，然後形成對此產品或服務的體驗認知。也就是說接觸點就是影響客戶體驗的載體，我們可以通過改變載體，進而改變客戶體驗。
如A餐廳在客戶找門店的環節與客戶發生的接觸點是APP和線下小區分眾廣告。
A餐廳客戶體驗地圖-客戶接觸點
3. 分析各行為節點的客戶需求
根據調研的發現和對客戶的觀察，標註出來每個節點的客戶需求。需求是指用戶付出行為成本後想達到的結果，這個結果是客戶真正想要的東西，行為只是為了達到結果而採取的一種做法。客戶需求完全實現了或者超預期實現，則用戶體驗自然是很好的，反之則體驗很差。
幫助用戶實現他在每一個環節的小需求，是提升用戶體驗的有效方法。因此各行為節點的客戶需求幾乎就是服務體驗流程設計的指導原則。
例如A餐廳在點餐環節的需求是快速找到自己喜歡，味道好的菜式，此時菜單不宜設計過於複雜，可設置大廚推薦菜一欄，降低客戶選擇成本。
A餐廳客戶體驗地圖-客戶需求
4. 分析各行為節點的客戶情緒水平
通過前期對用戶的調研，我們可以製作程度量表來衡量每個節點的用戶情緒水平了。一般簡單分析可以用積極、平靜、消極這三種情緒水平來表述用戶感受（複雜分析可以設置更多維度，例如以-10—0—10之間打分）。這一步做完，我們一眼就可以看出痛點在哪個環節上了。
例如A餐廳，從下圖明顯看出排隊、點餐和離開的三個環節是體驗最差的，應該著重對它們進行提升。
A餐廳客戶體驗地圖-客戶各行為階段情緒水平
5. 標註各節點的問題點
問題點也是通過客戶調研的觀察和訪談得來的，這些問題點就是客戶需求沒有被滿足的具體表現，問題點越多說明該節點的體驗越差。
但值得注意的是：解決了全部問題點，也並不表示到達了客戶需求，因為可能還有隱藏的未被發現的問題點，連客戶自己也不知道。
"客戶體驗是互聯網時代企業營銷的底盤。通過客戶體驗地圖的製作，找到過程需要優化的問題節點，結合峰終定律把有限的資源聚焦優先提升關鍵節點“峰”點與“終”點，從而實現營銷環節客戶服務體驗的快速提升。
大家好，我是七叔。上週有個做連鎖餐飲品牌的朋友諮詢如何系統提升自家品牌的客戶服務體驗。客戶體驗這個詞語也是近幾年比較火的營銷詞彙，做得最極致的要數海底撈，有必要談談。
你可以會發現，大部分企業都在談客戶體驗，但能把客戶體驗做得口口相傳，客戶主動變成你的鐵桿粉絲的品牌少之又少。消費升級了，而大多數企業的客戶體驗仍舊停留在極低的水平。其原因歸根結底是客戶體驗四字並不具有實操性，只能視為一種思維層面上的意識。
今天給大家介紹“客戶體驗地圖”就是能把客戶體驗真正實操落地的工具。相信讀完你自己就可以完全手把手設置海底撈背後的整個服務環節（你一定能想出客人排隊的時候要設置免費飲品和棋牌、拉麵師傅給客人們現場展示拉麵的做法等）。
無論你是線上互聯網運營從業者，又或者是線下傳統行業的經營者，只要涉及對人的行為和體驗做分析，都可以嘗試用這套工具來梳理優化整個營銷體驗流程，實現從“自嗨型”營銷切換到消費者視角，找到營銷提升的機會點。
客戶體驗地圖這個概念誕生於設計領域，有很多種名稱，如User Experience Map、User Journey Map、Customer Journey Map等。現如今國內和國外的大型品牌企業或者諮詢公司都通常會把客戶體驗地圖作為設計商業流程的必要環節，如IDEO 、eico、星巴克、樂高、宜家等。
星巴克用戶體驗地圖
樂高輪體驗地圖
途家用戶體驗地圖
而現今不少優秀的中小企業也開始學習應用這套體驗地圖服務自家公司，找到了提升客戶體驗的關鍵點。
客戶體驗地圖是一種梳理客戶場景和體驗問題的設計工具，就像一把手術刀，先把一個需求按照客戶行為橫向剖析開來，再對每個行為節點進行縱向剖析，這個過程可以幫助我們：
- 把模糊需求拆解為客戶角色、場景、行為等要素，並視覺化地表達。
- 定位體驗過程中的痛點。
- 幫助團隊更好地交流和討論，共建解決方案。
01 前期準備
客戶體驗地圖並不是一個獨立的設計方法，它依賴前期對客戶需求與服務流程的深入研究，那麼需要做哪些準備呢？
1. 觀察用戶行為、訪談用戶
最好的方式是實地調研，直接與客戶交流，瞭解他們的想法，感受他們的體驗。如果條件限制，也可以採用電話調研的方式，儘可能多的蒐集一手資料。
2. 確定客戶行為畫像
進行客戶調研後，我們可以通過總結大多數客戶的典型行為特徵規律，一般來說可以從以下方面來描述一個客戶行為畫像：行為現狀、用戶需求、對服務的印象（情緒水平）。
02 如何做客戶體驗地圖
下面用一個餐飲店實例（廣州的一家挺出名的中式餐館A）來講解制作客戶體驗地圖的具體思路。場景是：某餐飲店營銷人員在針對客戶服務體驗進行評估，你最終會得出一張下列的地圖來發現營銷機會點。
A餐廳客戶體驗完整地圖-版權歸營銷界的007
前期調研準備做好了，我就可以開始教你按照六個步驟一步步來製作客戶體驗地圖。
1. 拆解客戶行為
根據實際業務流程，我們可以先將客戶行為概括為幾個階段，再把每個階段裡的行為分解為行為節點，用簡短的中性動詞來表述，按時間軸排序。
行為節點的定義：當人們本能地去使用一種方法來滿足一個核心需求的行為就是一個行為節點。例如：做一個APP點擊動作，找一個停車位，排隊取號，看菜單，或者給錢結賬等。在這些時刻用戶需要作出決定，形成行為偏好。
A餐廳客戶體驗地圖-客戶階段行為
2. 補充各行為節點的接觸點
接觸點是指客戶在一個服務過程中進行交互的對象，可以是人、網站、App、設備、易拉寶物料、場所等。當客戶碰到一個接觸點時，就會自然而然地把預期體驗跟實際體驗進行對比，然後形成對此產品或服務的體驗認知。也就是說接觸點就是影響客戶體驗的載體，我們可以通過改變載體，進而改變客戶體驗。
如A餐廳在客戶找門店的環節與客戶發生的接觸點是APP和線下小區分眾廣告。
A餐廳客戶體驗地圖-客戶接觸點
3. 分析各行為節點的客戶需求
根據調研的發現和對客戶的觀察，標註出來每個節點的客戶需求。需求是指用戶付出行為成本後想達到的結果，這個結果是客戶真正想要的東西，行為只是為了達到結果而採取的一種做法。客戶需求完全實現了或者超預期實現，則用戶體驗自然是很好的，反之則體驗很差。
幫助用戶實現他在每一個環節的小需求，是提升用戶體驗的有效方法。因此各行為節點的客戶需求幾乎就是服務體驗流程設計的指導原則。
例如A餐廳在點餐環節的需求是快速找到自己喜歡，味道好的菜式，此時菜單不宜設計過於複雜，可設置大廚推薦菜一欄，降低客戶選擇成本。
A餐廳客戶體驗地圖-客戶需求
4. 分析各行為節點的客戶情緒水平
通過前期對用戶的調研，我們可以製作程度量表來衡量每個節點的用戶情緒水平了。一般簡單分析可以用積極、平靜、消極這三種情緒水平來表述用戶感受（複雜分析可以設置更多維度，例如以-10—0—10之間打分）。這一步做完，我們一眼就可以看出痛點在哪個環節上了。
例如A餐廳，從下圖明顯看出排隊、點餐和離開的三個環節是體驗最差的，應該著重對它們進行提升。
A餐廳客戶體驗地圖-客戶各行為階段情緒水平
5. 標註各節點的問題點
問題點也是通過客戶調研的觀察和訪談得來的，這些問題點就是客戶需求沒有被滿足的具體表現，問題點越多說明該節點的體驗越差。
但值得注意的是：解決了全部問題點，也並不表示到達了客戶需求，因為可能還有隱藏的未被發現的問題點，連客戶自己也不知道。
A餐廳客戶體驗地圖-各階段問題點盤點
6. 根據痛點探索可行性的解決方案
先根據自己的經驗，參考競爭對手，預設一些解決方案，然後組織團隊一起來思考和探討。向團隊講述前面1到5步的思考過程，讓大家一起進入體驗地圖，以客戶的角度走一遍流程。
在這個過程中，如果發現體驗地圖中有偏差和遺漏的地方，大家就可以一起來修正。流程走完，回到第六步，此時大家的思想已經統一了。在統一思想的前提下，有利於探討出大家都認同的解決方案（機會點）。
如A餐廳，在針對門店名字過去複雜消費者不好記憶的痛點，可以另起形象化的別名，通過簡單易記的別名能一下子減少傳播成本，加深消費者記憶點，比打再多的廣告來得有效。
"客戶體驗是互聯網時代企業營銷的底盤。通過客戶體驗地圖的製作，找到過程需要優化的問題節點，結合峰終定律把有限的資源聚焦優先提升關鍵節點“峰”點與“終”點，從而實現營銷環節客戶服務體驗的快速提升。
大家好，我是七叔。上週有個做連鎖餐飲品牌的朋友諮詢如何系統提升自家品牌的客戶服務體驗。客戶體驗這個詞語也是近幾年比較火的營銷詞彙，做得最極致的要數海底撈，有必要談談。
你可以會發現，大部分企業都在談客戶體驗，但能把客戶體驗做得口口相傳，客戶主動變成你的鐵桿粉絲的品牌少之又少。消費升級了，而大多數企業的客戶體驗仍舊停留在極低的水平。其原因歸根結底是客戶體驗四字並不具有實操性，只能視為一種思維層面上的意識。
今天給大家介紹“客戶體驗地圖”就是能把客戶體驗真正實操落地的工具。相信讀完你自己就可以完全手把手設置海底撈背後的整個服務環節（你一定能想出客人排隊的時候要設置免費飲品和棋牌、拉麵師傅給客人們現場展示拉麵的做法等）。
無論你是線上互聯網運營從業者，又或者是線下傳統行業的經營者，只要涉及對人的行為和體驗做分析，都可以嘗試用這套工具來梳理優化整個營銷體驗流程，實現從“自嗨型”營銷切換到消費者視角，找到營銷提升的機會點。
客戶體驗地圖這個概念誕生於設計領域，有很多種名稱，如User Experience Map、User Journey Map、Customer Journey Map等。現如今國內和國外的大型品牌企業或者諮詢公司都通常會把客戶體驗地圖作為設計商業流程的必要環節，如IDEO 、eico、星巴克、樂高、宜家等。
星巴克用戶體驗地圖
樂高輪體驗地圖
途家用戶體驗地圖
而現今不少優秀的中小企業也開始學習應用這套體驗地圖服務自家公司，找到了提升客戶體驗的關鍵點。
客戶體驗地圖是一種梳理客戶場景和體驗問題的設計工具，就像一把手術刀，先把一個需求按照客戶行為橫向剖析開來，再對每個行為節點進行縱向剖析，這個過程可以幫助我們：
- 把模糊需求拆解為客戶角色、場景、行為等要素，並視覺化地表達。
- 定位體驗過程中的痛點。
- 幫助團隊更好地交流和討論，共建解決方案。
01 前期準備
客戶體驗地圖並不是一個獨立的設計方法，它依賴前期對客戶需求與服務流程的深入研究，那麼需要做哪些準備呢？
1. 觀察用戶行為、訪談用戶
最好的方式是實地調研，直接與客戶交流，瞭解他們的想法，感受他們的體驗。如果條件限制，也可以採用電話調研的方式，儘可能多的蒐集一手資料。
2. 確定客戶行為畫像
進行客戶調研後，我們可以通過總結大多數客戶的典型行為特徵規律，一般來說可以從以下方面來描述一個客戶行為畫像：行為現狀、用戶需求、對服務的印象（情緒水平）。
02 如何做客戶體驗地圖
下面用一個餐飲店實例（廣州的一家挺出名的中式餐館A）來講解制作客戶體驗地圖的具體思路。場景是：某餐飲店營銷人員在針對客戶服務體驗進行評估，你最終會得出一張下列的地圖來發現營銷機會點。
A餐廳客戶體驗完整地圖-版權歸營銷界的007
前期調研準備做好了，我就可以開始教你按照六個步驟一步步來製作客戶體驗地圖。
1. 拆解客戶行為
根據實際業務流程，我們可以先將客戶行為概括為幾個階段，再把每個階段裡的行為分解為行為節點，用簡短的中性動詞來表述，按時間軸排序。
行為節點的定義：當人們本能地去使用一種方法來滿足一個核心需求的行為就是一個行為節點。例如：做一個APP點擊動作，找一個停車位，排隊取號，看菜單，或者給錢結賬等。在這些時刻用戶需要作出決定，形成行為偏好。
A餐廳客戶體驗地圖-客戶階段行為
2. 補充各行為節點的接觸點
接觸點是指客戶在一個服務過程中進行交互的對象，可以是人、網站、App、設備、易拉寶物料、場所等。當客戶碰到一個接觸點時，就會自然而然地把預期體驗跟實際體驗進行對比，然後形成對此產品或服務的體驗認知。也就是說接觸點就是影響客戶體驗的載體，我們可以通過改變載體，進而改變客戶體驗。
如A餐廳在客戶找門店的環節與客戶發生的接觸點是APP和線下小區分眾廣告。
A餐廳客戶體驗地圖-客戶接觸點
3. 分析各行為節點的客戶需求
根據調研的發現和對客戶的觀察，標註出來每個節點的客戶需求。需求是指用戶付出行為成本後想達到的結果，這個結果是客戶真正想要的東西，行為只是為了達到結果而採取的一種做法。客戶需求完全實現了或者超預期實現，則用戶體驗自然是很好的，反之則體驗很差。
幫助用戶實現他在每一個環節的小需求，是提升用戶體驗的有效方法。因此各行為節點的客戶需求幾乎就是服務體驗流程設計的指導原則。
例如A餐廳在點餐環節的需求是快速找到自己喜歡，味道好的菜式，此時菜單不宜設計過於複雜，可設置大廚推薦菜一欄，降低客戶選擇成本。
A餐廳客戶體驗地圖-客戶需求
4. 分析各行為節點的客戶情緒水平
通過前期對用戶的調研，我們可以製作程度量表來衡量每個節點的用戶情緒水平了。一般簡單分析可以用積極、平靜、消極這三種情緒水平來表述用戶感受（複雜分析可以設置更多維度，例如以-10—0—10之間打分）。這一步做完，我們一眼就可以看出痛點在哪個環節上了。
例如A餐廳，從下圖明顯看出排隊、點餐和離開的三個環節是體驗最差的，應該著重對它們進行提升。
A餐廳客戶體驗地圖-客戶各行為階段情緒水平
5. 標註各節點的問題點
問題點也是通過客戶調研的觀察和訪談得來的，這些問題點就是客戶需求沒有被滿足的具體表現，問題點越多說明該節點的體驗越差。
但值得注意的是：解決了全部問題點，也並不表示到達了客戶需求，因為可能還有隱藏的未被發現的問題點，連客戶自己也不知道。
A餐廳客戶體驗地圖-各階段問題點盤點
6. 根據痛點探索可行性的解決方案
先根據自己的經驗，參考競爭對手，預設一些解決方案，然後組織團隊一起來思考和探討。向團隊講述前面1到5步的思考過程，讓大家一起進入體驗地圖，以客戶的角度走一遍流程。
在這個過程中，如果發現體驗地圖中有偏差和遺漏的地方，大家就可以一起來修正。流程走完，回到第六步，此時大家的思想已經統一了。在統一思想的前提下，有利於探討出大家都認同的解決方案（機會點）。
如A餐廳，在針對門店名字過去複雜消費者不好記憶的痛點，可以另起形象化的別名，通過簡單易記的別名能一下子減少傳播成本，加深消費者記憶點，比打再多的廣告來得有效。
A餐廳客戶體驗地圖-各階段問題優化方案
03 峰終定律的結合使用
通過上述的六個步驟，相信你已經學會了如何做一個客戶體驗地圖從而發現機會點。
在客戶體驗地圖基礎上，我要告訴你另外一個營銷利器——峰終定理，這能夠解答為什麼宜家家居在設計客戶體驗地圖環節中特地將售賣的雪糕設置在1元錢。
"客戶體驗是互聯網時代企業營銷的底盤。通過客戶體驗地圖的製作，找到過程需要優化的問題節點，結合峰終定律把有限的資源聚焦優先提升關鍵節點“峰”點與“終”點，從而實現營銷環節客戶服務體驗的快速提升。
大家好，我是七叔。上週有個做連鎖餐飲品牌的朋友諮詢如何系統提升自家品牌的客戶服務體驗。客戶體驗這個詞語也是近幾年比較火的營銷詞彙，做得最極致的要數海底撈，有必要談談。
你可以會發現，大部分企業都在談客戶體驗，但能把客戶體驗做得口口相傳，客戶主動變成你的鐵桿粉絲的品牌少之又少。消費升級了，而大多數企業的客戶體驗仍舊停留在極低的水平。其原因歸根結底是客戶體驗四字並不具有實操性，只能視為一種思維層面上的意識。
今天給大家介紹“客戶體驗地圖”就是能把客戶體驗真正實操落地的工具。相信讀完你自己就可以完全手把手設置海底撈背後的整個服務環節（你一定能想出客人排隊的時候要設置免費飲品和棋牌、拉麵師傅給客人們現場展示拉麵的做法等）。
無論你是線上互聯網運營從業者，又或者是線下傳統行業的經營者，只要涉及對人的行為和體驗做分析，都可以嘗試用這套工具來梳理優化整個營銷體驗流程，實現從“自嗨型”營銷切換到消費者視角，找到營銷提升的機會點。
客戶體驗地圖這個概念誕生於設計領域，有很多種名稱，如User Experience Map、User Journey Map、Customer Journey Map等。現如今國內和國外的大型品牌企業或者諮詢公司都通常會把客戶體驗地圖作為設計商業流程的必要環節，如IDEO 、eico、星巴克、樂高、宜家等。
星巴克用戶體驗地圖
樂高輪體驗地圖
途家用戶體驗地圖
而現今不少優秀的中小企業也開始學習應用這套體驗地圖服務自家公司，找到了提升客戶體驗的關鍵點。
客戶體驗地圖是一種梳理客戶場景和體驗問題的設計工具，就像一把手術刀，先把一個需求按照客戶行為橫向剖析開來，再對每個行為節點進行縱向剖析，這個過程可以幫助我們：
- 把模糊需求拆解為客戶角色、場景、行為等要素，並視覺化地表達。
- 定位體驗過程中的痛點。
- 幫助團隊更好地交流和討論，共建解決方案。
01 前期準備
客戶體驗地圖並不是一個獨立的設計方法，它依賴前期對客戶需求與服務流程的深入研究，那麼需要做哪些準備呢？
1. 觀察用戶行為、訪談用戶
最好的方式是實地調研，直接與客戶交流，瞭解他們的想法，感受他們的體驗。如果條件限制，也可以採用電話調研的方式，儘可能多的蒐集一手資料。
2. 確定客戶行為畫像
進行客戶調研後，我們可以通過總結大多數客戶的典型行為特徵規律，一般來說可以從以下方面來描述一個客戶行為畫像：行為現狀、用戶需求、對服務的印象（情緒水平）。
02 如何做客戶體驗地圖
下面用一個餐飲店實例（廣州的一家挺出名的中式餐館A）來講解制作客戶體驗地圖的具體思路。場景是：某餐飲店營銷人員在針對客戶服務體驗進行評估，你最終會得出一張下列的地圖來發現營銷機會點。
A餐廳客戶體驗完整地圖-版權歸營銷界的007
前期調研準備做好了，我就可以開始教你按照六個步驟一步步來製作客戶體驗地圖。
1. 拆解客戶行為
根據實際業務流程，我們可以先將客戶行為概括為幾個階段，再把每個階段裡的行為分解為行為節點，用簡短的中性動詞來表述，按時間軸排序。
行為節點的定義：當人們本能地去使用一種方法來滿足一個核心需求的行為就是一個行為節點。例如：做一個APP點擊動作，找一個停車位，排隊取號，看菜單，或者給錢結賬等。在這些時刻用戶需要作出決定，形成行為偏好。
A餐廳客戶體驗地圖-客戶階段行為
2. 補充各行為節點的接觸點
接觸點是指客戶在一個服務過程中進行交互的對象，可以是人、網站、App、設備、易拉寶物料、場所等。當客戶碰到一個接觸點時，就會自然而然地把預期體驗跟實際體驗進行對比，然後形成對此產品或服務的體驗認知。也就是說接觸點就是影響客戶體驗的載體，我們可以通過改變載體，進而改變客戶體驗。
如A餐廳在客戶找門店的環節與客戶發生的接觸點是APP和線下小區分眾廣告。
A餐廳客戶體驗地圖-客戶接觸點
3. 分析各行為節點的客戶需求
根據調研的發現和對客戶的觀察，標註出來每個節點的客戶需求。需求是指用戶付出行為成本後想達到的結果，這個結果是客戶真正想要的東西，行為只是為了達到結果而採取的一種做法。客戶需求完全實現了或者超預期實現，則用戶體驗自然是很好的，反之則體驗很差。
幫助用戶實現他在每一個環節的小需求，是提升用戶體驗的有效方法。因此各行為節點的客戶需求幾乎就是服務體驗流程設計的指導原則。
例如A餐廳在點餐環節的需求是快速找到自己喜歡，味道好的菜式，此時菜單不宜設計過於複雜，可設置大廚推薦菜一欄，降低客戶選擇成本。
A餐廳客戶體驗地圖-客戶需求
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通過前期對用戶的調研，我們可以製作程度量表來衡量每個節點的用戶情緒水平了。一般簡單分析可以用積極、平靜、消極這三種情緒水平來表述用戶感受（複雜分析可以設置更多維度，例如以-10—0—10之間打分）。這一步做完，我們一眼就可以看出痛點在哪個環節上了。
例如A餐廳，從下圖明顯看出排隊、點餐和離開的三個環節是體驗最差的，應該著重對它們進行提升。
A餐廳客戶體驗地圖-客戶各行為階段情緒水平
5. 標註各節點的問題點
問題點也是通過客戶調研的觀察和訪談得來的，這些問題點就是客戶需求沒有被滿足的具體表現，問題點越多說明該節點的體驗越差。
但值得注意的是：解決了全部問題點，也並不表示到達了客戶需求，因為可能還有隱藏的未被發現的問題點，連客戶自己也不知道。
A餐廳客戶體驗地圖-各階段問題點盤點
6. 根據痛點探索可行性的解決方案
先根據自己的經驗，參考競爭對手，預設一些解決方案，然後組織團隊一起來思考和探討。向團隊講述前面1到5步的思考過程，讓大家一起進入體驗地圖，以客戶的角度走一遍流程。
在這個過程中，如果發現體驗地圖中有偏差和遺漏的地方，大家就可以一起來修正。流程走完，回到第六步，此時大家的思想已經統一了。在統一思想的前提下，有利於探討出大家都認同的解決方案（機會點）。
如A餐廳，在針對門店名字過去複雜消費者不好記憶的痛點，可以另起形象化的別名，通過簡單易記的別名能一下子減少傳播成本，加深消費者記憶點，比打再多的廣告來得有效。
A餐廳客戶體驗地圖-各階段問題優化方案
03 峰終定律的結合使用
通過上述的六個步驟，相信你已經學會了如何做一個客戶體驗地圖從而發現機會點。
在客戶體驗地圖基礎上，我要告訴你另外一個營銷利器——峰終定理，這能夠解答為什麼宜家家居在設計客戶體驗地圖環節中特地將售賣的雪糕設置在1元錢。
峰終定律由諾貝獎得主Daniel·Kahneman所提出來的：“我們的體驗記憶是由兩個因素決定，高峰和結束時的感覺，無論是好的不好的，我們感受最深的那刻，將會定性我們對這次體驗的印象，這裡的“峰”與“終”其實這就是所謂的“關鍵時刻MOT。”
宜家的購物路線按照“峰終定律”設計。雖然它為了一些效率上的提升（如讓產品在過道有更多的曝光）而犧牲了局部客戶體驗，比如“地形”複雜，哪怕只買一件傢俱也需要走完整個商場，比如店員很少，找不到幫助，比如要自己從貨架上搬貨物，要排長隊結賬等等，但是它的”峰終體驗“始終是最好的。
"客戶體驗是互聯網時代企業營銷的底盤。通過客戶體驗地圖的製作，找到過程需要優化的問題節點，結合峰終定律把有限的資源聚焦優先提升關鍵節點“峰”點與“終”點，從而實現營銷環節客戶服務體驗的快速提升。
大家好，我是七叔。上週有個做連鎖餐飲品牌的朋友諮詢如何系統提升自家品牌的客戶服務體驗。客戶體驗這個詞語也是近幾年比較火的營銷詞彙，做得最極致的要數海底撈，有必要談談。
你可以會發現，大部分企業都在談客戶體驗，但能把客戶體驗做得口口相傳，客戶主動變成你的鐵桿粉絲的品牌少之又少。消費升級了，而大多數企業的客戶體驗仍舊停留在極低的水平。其原因歸根結底是客戶體驗四字並不具有實操性，只能視為一種思維層面上的意識。
今天給大家介紹“客戶體驗地圖”就是能把客戶體驗真正實操落地的工具。相信讀完你自己就可以完全手把手設置海底撈背後的整個服務環節（你一定能想出客人排隊的時候要設置免費飲品和棋牌、拉麵師傅給客人們現場展示拉麵的做法等）。
無論你是線上互聯網運營從業者，又或者是線下傳統行業的經營者，只要涉及對人的行為和體驗做分析，都可以嘗試用這套工具來梳理優化整個營銷體驗流程，實現從“自嗨型”營銷切換到消費者視角，找到營銷提升的機會點。
客戶體驗地圖這個概念誕生於設計領域，有很多種名稱，如User Experience Map、User Journey Map、Customer Journey Map等。現如今國內和國外的大型品牌企業或者諮詢公司都通常會把客戶體驗地圖作為設計商業流程的必要環節，如IDEO 、eico、星巴克、樂高、宜家等。
星巴克用戶體驗地圖
樂高輪體驗地圖
途家用戶體驗地圖
而現今不少優秀的中小企業也開始學習應用這套體驗地圖服務自家公司，找到了提升客戶體驗的關鍵點。
客戶體驗地圖是一種梳理客戶場景和體驗問題的設計工具，就像一把手術刀，先把一個需求按照客戶行為橫向剖析開來，再對每個行為節點進行縱向剖析，這個過程可以幫助我們：
- 把模糊需求拆解為客戶角色、場景、行為等要素，並視覺化地表達。
- 定位體驗過程中的痛點。
- 幫助團隊更好地交流和討論，共建解決方案。
01 前期準備
客戶體驗地圖並不是一個獨立的設計方法，它依賴前期對客戶需求與服務流程的深入研究，那麼需要做哪些準備呢？
1. 觀察用戶行為、訪談用戶
最好的方式是實地調研，直接與客戶交流，瞭解他們的想法，感受他們的體驗。如果條件限制，也可以採用電話調研的方式，儘可能多的蒐集一手資料。
2. 確定客戶行為畫像
進行客戶調研後，我們可以通過總結大多數客戶的典型行為特徵規律，一般來說可以從以下方面來描述一個客戶行為畫像：行為現狀、用戶需求、對服務的印象（情緒水平）。
02 如何做客戶體驗地圖
下面用一個餐飲店實例（廣州的一家挺出名的中式餐館A）來講解制作客戶體驗地圖的具體思路。場景是：某餐飲店營銷人員在針對客戶服務體驗進行評估，你最終會得出一張下列的地圖來發現營銷機會點。
A餐廳客戶體驗完整地圖-版權歸營銷界的007
前期調研準備做好了，我就可以開始教你按照六個步驟一步步來製作客戶體驗地圖。
1. 拆解客戶行為
根據實際業務流程，我們可以先將客戶行為概括為幾個階段，再把每個階段裡的行為分解為行為節點，用簡短的中性動詞來表述，按時間軸排序。
行為節點的定義：當人們本能地去使用一種方法來滿足一個核心需求的行為就是一個行為節點。例如：做一個APP點擊動作，找一個停車位，排隊取號，看菜單，或者給錢結賬等。在這些時刻用戶需要作出決定，形成行為偏好。
A餐廳客戶體驗地圖-客戶階段行為
2. 補充各行為節點的接觸點
接觸點是指客戶在一個服務過程中進行交互的對象，可以是人、網站、App、設備、易拉寶物料、場所等。當客戶碰到一個接觸點時，就會自然而然地把預期體驗跟實際體驗進行對比，然後形成對此產品或服務的體驗認知。也就是說接觸點就是影響客戶體驗的載體，我們可以通過改變載體，進而改變客戶體驗。
如A餐廳在客戶找門店的環節與客戶發生的接觸點是APP和線下小區分眾廣告。
A餐廳客戶體驗地圖-客戶接觸點
3. 分析各行為節點的客戶需求
根據調研的發現和對客戶的觀察，標註出來每個節點的客戶需求。需求是指用戶付出行為成本後想達到的結果，這個結果是客戶真正想要的東西，行為只是為了達到結果而採取的一種做法。客戶需求完全實現了或者超預期實現，則用戶體驗自然是很好的，反之則體驗很差。
幫助用戶實現他在每一個環節的小需求，是提升用戶體驗的有效方法。因此各行為節點的客戶需求幾乎就是服務體驗流程設計的指導原則。
例如A餐廳在點餐環節的需求是快速找到自己喜歡，味道好的菜式，此時菜單不宜設計過於複雜，可設置大廚推薦菜一欄，降低客戶選擇成本。
A餐廳客戶體驗地圖-客戶需求
4. 分析各行為節點的客戶情緒水平
通過前期對用戶的調研，我們可以製作程度量表來衡量每個節點的用戶情緒水平了。一般簡單分析可以用積極、平靜、消極這三種情緒水平來表述用戶感受（複雜分析可以設置更多維度，例如以-10—0—10之間打分）。這一步做完，我們一眼就可以看出痛點在哪個環節上了。
例如A餐廳，從下圖明顯看出排隊、點餐和離開的三個環節是體驗最差的，應該著重對它們進行提升。
A餐廳客戶體驗地圖-客戶各行為階段情緒水平
5. 標註各節點的問題點
問題點也是通過客戶調研的觀察和訪談得來的，這些問題點就是客戶需求沒有被滿足的具體表現，問題點越多說明該節點的體驗越差。
但值得注意的是：解決了全部問題點，也並不表示到達了客戶需求，因為可能還有隱藏的未被發現的問題點，連客戶自己也不知道。
A餐廳客戶體驗地圖-各階段問題點盤點
6. 根據痛點探索可行性的解決方案
先根據自己的經驗，參考競爭對手，預設一些解決方案，然後組織團隊一起來思考和探討。向團隊講述前面1到5步的思考過程，讓大家一起進入體驗地圖，以客戶的角度走一遍流程。
在這個過程中，如果發現體驗地圖中有偏差和遺漏的地方，大家就可以一起來修正。流程走完，回到第六步，此時大家的思想已經統一了。在統一思想的前提下，有利於探討出大家都認同的解決方案（機會點）。
如A餐廳，在針對門店名字過去複雜消費者不好記憶的痛點，可以另起形象化的別名，通過簡單易記的別名能一下子減少傳播成本，加深消費者記憶點，比打再多的廣告來得有效。
A餐廳客戶體驗地圖-各階段問題優化方案
03 峰終定律的結合使用
通過上述的六個步驟，相信你已經學會了如何做一個客戶體驗地圖從而發現機會點。
在客戶體驗地圖基礎上，我要告訴你另外一個營銷利器——峰終定理，這能夠解答為什麼宜家家居在設計客戶體驗地圖環節中特地將售賣的雪糕設置在1元錢。
峰終定律由諾貝獎得主Daniel·Kahneman所提出來的：“我們的體驗記憶是由兩個因素決定，高峰和結束時的感覺，無論是好的不好的，我們感受最深的那刻，將會定性我們對這次體驗的印象，這裡的“峰”與“終”其實這就是所謂的“關鍵時刻MOT。”
宜家的購物路線按照“峰終定律”設計。雖然它為了一些效率上的提升（如讓產品在過道有更多的曝光）而犧牲了局部客戶體驗，比如“地形”複雜，哪怕只買一件傢俱也需要走完整個商場，比如店員很少，找不到幫助，比如要自己從貨架上搬貨物，要排長隊結賬等等，但是它的”峰終體驗“始終是最好的。
宜家單程道的佈局
它的“峰”就是過程中的小驚喜，比如便宜又好用的掛飾，極具設計感的地毯，身臨家境的場景傢俱以及著名的瑞典肉丸；它的“終”是什麼呢？就是出口處1元錢的冰淇淋。
"客戶體驗是互聯網時代企業營銷的底盤。通過客戶體驗地圖的製作，找到過程需要優化的問題節點，結合峰終定律把有限的資源聚焦優先提升關鍵節點“峰”點與“終”點，從而實現營銷環節客戶服務體驗的快速提升。
大家好，我是七叔。上週有個做連鎖餐飲品牌的朋友諮詢如何系統提升自家品牌的客戶服務體驗。客戶體驗這個詞語也是近幾年比較火的營銷詞彙，做得最極致的要數海底撈，有必要談談。
你可以會發現，大部分企業都在談客戶體驗，但能把客戶體驗做得口口相傳，客戶主動變成你的鐵桿粉絲的品牌少之又少。消費升級了，而大多數企業的客戶體驗仍舊停留在極低的水平。其原因歸根結底是客戶體驗四字並不具有實操性，只能視為一種思維層面上的意識。
今天給大家介紹“客戶體驗地圖”就是能把客戶體驗真正實操落地的工具。相信讀完你自己就可以完全手把手設置海底撈背後的整個服務環節（你一定能想出客人排隊的時候要設置免費飲品和棋牌、拉麵師傅給客人們現場展示拉麵的做法等）。
無論你是線上互聯網運營從業者，又或者是線下傳統行業的經營者，只要涉及對人的行為和體驗做分析，都可以嘗試用這套工具來梳理優化整個營銷體驗流程，實現從“自嗨型”營銷切換到消費者視角，找到營銷提升的機會點。
客戶體驗地圖這個概念誕生於設計領域，有很多種名稱，如User Experience Map、User Journey Map、Customer Journey Map等。現如今國內和國外的大型品牌企業或者諮詢公司都通常會把客戶體驗地圖作為設計商業流程的必要環節，如IDEO 、eico、星巴克、樂高、宜家等。
星巴克用戶體驗地圖
樂高輪體驗地圖
途家用戶體驗地圖
而現今不少優秀的中小企業也開始學習應用這套體驗地圖服務自家公司，找到了提升客戶體驗的關鍵點。
客戶體驗地圖是一種梳理客戶場景和體驗問題的設計工具，就像一把手術刀，先把一個需求按照客戶行為橫向剖析開來，再對每個行為節點進行縱向剖析，這個過程可以幫助我們：
- 把模糊需求拆解為客戶角色、場景、行為等要素，並視覺化地表達。
- 定位體驗過程中的痛點。
- 幫助團隊更好地交流和討論，共建解決方案。
01 前期準備
客戶體驗地圖並不是一個獨立的設計方法，它依賴前期對客戶需求與服務流程的深入研究，那麼需要做哪些準備呢？
1. 觀察用戶行為、訪談用戶
最好的方式是實地調研，直接與客戶交流，瞭解他們的想法，感受他們的體驗。如果條件限制，也可以採用電話調研的方式，儘可能多的蒐集一手資料。
2. 確定客戶行為畫像
進行客戶調研後，我們可以通過總結大多數客戶的典型行為特徵規律，一般來說可以從以下方面來描述一個客戶行為畫像：行為現狀、用戶需求、對服務的印象（情緒水平）。
02 如何做客戶體驗地圖
下面用一個餐飲店實例（廣州的一家挺出名的中式餐館A）來講解制作客戶體驗地圖的具體思路。場景是：某餐飲店營銷人員在針對客戶服務體驗進行評估，你最終會得出一張下列的地圖來發現營銷機會點。
A餐廳客戶體驗完整地圖-版權歸營銷界的007
前期調研準備做好了，我就可以開始教你按照六個步驟一步步來製作客戶體驗地圖。
1. 拆解客戶行為
根據實際業務流程，我們可以先將客戶行為概括為幾個階段，再把每個階段裡的行為分解為行為節點，用簡短的中性動詞來表述，按時間軸排序。
行為節點的定義：當人們本能地去使用一種方法來滿足一個核心需求的行為就是一個行為節點。例如：做一個APP點擊動作，找一個停車位，排隊取號，看菜單，或者給錢結賬等。在這些時刻用戶需要作出決定，形成行為偏好。
A餐廳客戶體驗地圖-客戶階段行為
2. 補充各行為節點的接觸點
接觸點是指客戶在一個服務過程中進行交互的對象，可以是人、網站、App、設備、易拉寶物料、場所等。當客戶碰到一個接觸點時，就會自然而然地把預期體驗跟實際體驗進行對比，然後形成對此產品或服務的體驗認知。也就是說接觸點就是影響客戶體驗的載體，我們可以通過改變載體，進而改變客戶體驗。
如A餐廳在客戶找門店的環節與客戶發生的接觸點是APP和線下小區分眾廣告。
A餐廳客戶體驗地圖-客戶接觸點
3. 分析各行為節點的客戶需求
根據調研的發現和對客戶的觀察，標註出來每個節點的客戶需求。需求是指用戶付出行為成本後想達到的結果，這個結果是客戶真正想要的東西，行為只是為了達到結果而採取的一種做法。客戶需求完全實現了或者超預期實現，則用戶體驗自然是很好的，反之則體驗很差。
幫助用戶實現他在每一個環節的小需求，是提升用戶體驗的有效方法。因此各行為節點的客戶需求幾乎就是服務體驗流程設計的指導原則。
例如A餐廳在點餐環節的需求是快速找到自己喜歡，味道好的菜式，此時菜單不宜設計過於複雜，可設置大廚推薦菜一欄，降低客戶選擇成本。
A餐廳客戶體驗地圖-客戶需求
4. 分析各行為節點的客戶情緒水平
通過前期對用戶的調研，我們可以製作程度量表來衡量每個節點的用戶情緒水平了。一般簡單分析可以用積極、平靜、消極這三種情緒水平來表述用戶感受（複雜分析可以設置更多維度，例如以-10—0—10之間打分）。這一步做完，我們一眼就可以看出痛點在哪個環節上了。
例如A餐廳，從下圖明顯看出排隊、點餐和離開的三個環節是體驗最差的，應該著重對它們進行提升。
A餐廳客戶體驗地圖-客戶各行為階段情緒水平
5. 標註各節點的問題點
問題點也是通過客戶調研的觀察和訪談得來的，這些問題點就是客戶需求沒有被滿足的具體表現，問題點越多說明該節點的體驗越差。
但值得注意的是：解決了全部問題點，也並不表示到達了客戶需求，因為可能還有隱藏的未被發現的問題點，連客戶自己也不知道。
A餐廳客戶體驗地圖-各階段問題點盤點
6. 根據痛點探索可行性的解決方案
先根據自己的經驗，參考競爭對手，預設一些解決方案，然後組織團隊一起來思考和探討。向團隊講述前面1到5步的思考過程，讓大家一起進入體驗地圖，以客戶的角度走一遍流程。
在這個過程中，如果發現體驗地圖中有偏差和遺漏的地方，大家就可以一起來修正。流程走完，回到第六步，此時大家的思想已經統一了。在統一思想的前提下，有利於探討出大家都認同的解決方案（機會點）。
如A餐廳，在針對門店名字過去複雜消費者不好記憶的痛點，可以另起形象化的別名，通過簡單易記的別名能一下子減少傳播成本，加深消費者記憶點，比打再多的廣告來得有效。
A餐廳客戶體驗地圖-各階段問題優化方案
03 峰終定律的結合使用
通過上述的六個步驟，相信你已經學會了如何做一個客戶體驗地圖從而發現機會點。
在客戶體驗地圖基礎上，我要告訴你另外一個營銷利器——峰終定理，這能夠解答為什麼宜家家居在設計客戶體驗地圖環節中特地將售賣的雪糕設置在1元錢。
峰終定律由諾貝獎得主Daniel·Kahneman所提出來的：“我們的體驗記憶是由兩個因素決定，高峰和結束時的感覺，無論是好的不好的，我們感受最深的那刻，將會定性我們對這次體驗的印象，這裡的“峰”與“終”其實這就是所謂的“關鍵時刻MOT。”
宜家的購物路線按照“峰終定律”設計。雖然它為了一些效率上的提升（如讓產品在過道有更多的曝光）而犧牲了局部客戶體驗，比如“地形”複雜，哪怕只買一件傢俱也需要走完整個商場，比如店員很少，找不到幫助，比如要自己從貨架上搬貨物，要排長隊結賬等等，但是它的”峰終體驗“始終是最好的。
宜家單程道的佈局
它的“峰”就是過程中的小驚喜，比如便宜又好用的掛飾，極具設計感的地毯，身臨家境的場景傢俱以及著名的瑞典肉丸；它的“終”是什麼呢？就是出口處1元錢的冰淇淋。
客戶體驗是互聯網時代企業營銷的底盤。通過客戶體驗地圖的製作，找到過程需要優化的問題節點，結合峰終定律把有限的資源聚焦優先提升關鍵節點“峰”點與“終”點，從而實現營銷環節客戶服務體驗的快速提升。
大家好，我是七叔。上週有個做連鎖餐飲品牌的朋友諮詢如何系統提升自家品牌的客戶服務體驗。客戶體驗這個詞語也是近幾年比較火的營銷詞彙，做得最極致的要數海底撈，有必要談談。
你可以會發現，大部分企業都在談客戶體驗，但能把客戶體驗做得口口相傳，客戶主動變成你的鐵桿粉絲的品牌少之又少。消費升級了，而大多數企業的客戶體驗仍舊停留在極低的水平。其原因歸根結底是客戶體驗四字並不具有實操性，只能視為一種思維層面上的意識。
今天給大家介紹“客戶體驗地圖”就是能把客戶體驗真正實操落地的工具。相信讀完你自己就可以完全手把手設置海底撈背後的整個服務環節（你一定能想出客人排隊的時候要設置免費飲品和棋牌、拉麵師傅給客人們現場展示拉麵的做法等）。
無論你是線上互聯網運營從業者，又或者是線下傳統行業的經營者，只要涉及對人的行為和體驗做分析，都可以嘗試用這套工具來梳理優化整個營銷體驗流程，實現從“自嗨型”營銷切換到消費者視角，找到營銷提升的機會點。
客戶體驗地圖這個概念誕生於設計領域，有很多種名稱，如User Experience Map、User Journey Map、Customer Journey Map等。現如今國內和國外的大型品牌企業或者諮詢公司都通常會把客戶體驗地圖作為設計商業流程的必要環節，如IDEO 、eico、星巴克、樂高、宜家等。
星巴克用戶體驗地圖
樂高輪體驗地圖
途家用戶體驗地圖
而現今不少優秀的中小企業也開始學習應用這套體驗地圖服務自家公司，找到了提升客戶體驗的關鍵點。
客戶體驗地圖是一種梳理客戶場景和體驗問題的設計工具，就像一把手術刀，先把一個需求按照客戶行為橫向剖析開來，再對每個行為節點進行縱向剖析，這個過程可以幫助我們：
- 把模糊需求拆解為客戶角色、場景、行為等要素，並視覺化地表達。
- 定位體驗過程中的痛點。
- 幫助團隊更好地交流和討論，共建解決方案。
01 前期準備
客戶體驗地圖並不是一個獨立的設計方法，它依賴前期對客戶需求與服務流程的深入研究，那麼需要做哪些準備呢？
1. 觀察用戶行為、訪談用戶
最好的方式是實地調研，直接與客戶交流，瞭解他們的想法，感受他們的體驗。如果條件限制，也可以採用電話調研的方式，儘可能多的蒐集一手資料。
2. 確定客戶行為畫像
進行客戶調研後，我們可以通過總結大多數客戶的典型行為特徵規律，一般來說可以從以下方面來描述一個客戶行為畫像：行為現狀、用戶需求、對服務的印象（情緒水平）。
02 如何做客戶體驗地圖
下面用一個餐飲店實例（廣州的一家挺出名的中式餐館A）來講解制作客戶體驗地圖的具體思路。場景是：某餐飲店營銷人員在針對客戶服務體驗進行評估，你最終會得出一張下列的地圖來發現營銷機會點。
A餐廳客戶體驗完整地圖-版權歸營銷界的007
前期調研準備做好了，我就可以開始教你按照六個步驟一步步來製作客戶體驗地圖。
1. 拆解客戶行為
根據實際業務流程，我們可以先將客戶行為概括為幾個階段，再把每個階段裡的行為分解為行為節點，用簡短的中性動詞來表述，按時間軸排序。
行為節點的定義：當人們本能地去使用一種方法來滿足一個核心需求的行為就是一個行為節點。例如：做一個APP點擊動作，找一個停車位，排隊取號，看菜單，或者給錢結賬等。在這些時刻用戶需要作出決定，形成行為偏好。
A餐廳客戶體驗地圖-客戶階段行為
2. 補充各行為節點的接觸點
接觸點是指客戶在一個服務過程中進行交互的對象，可以是人、網站、App、設備、易拉寶物料、場所等。當客戶碰到一個接觸點時，就會自然而然地把預期體驗跟實際體驗進行對比，然後形成對此產品或服務的體驗認知。也就是說接觸點就是影響客戶體驗的載體，我們可以通過改變載體，進而改變客戶體驗。
如A餐廳在客戶找門店的環節與客戶發生的接觸點是APP和線下小區分眾廣告。
A餐廳客戶體驗地圖-客戶接觸點
3. 分析各行為節點的客戶需求
根據調研的發現和對客戶的觀察，標註出來每個節點的客戶需求。需求是指用戶付出行為成本後想達到的結果，這個結果是客戶真正想要的東西，行為只是為了達到結果而採取的一種做法。客戶需求完全實現了或者超預期實現，則用戶體驗自然是很好的，反之則體驗很差。
幫助用戶實現他在每一個環節的小需求，是提升用戶體驗的有效方法。因此各行為節點的客戶需求幾乎就是服務體驗流程設計的指導原則。
例如A餐廳在點餐環節的需求是快速找到自己喜歡，味道好的菜式，此時菜單不宜設計過於複雜，可設置大廚推薦菜一欄，降低客戶選擇成本。
A餐廳客戶體驗地圖-客戶需求
4. 分析各行為節點的客戶情緒水平
通過前期對用戶的調研，我們可以製作程度量表來衡量每個節點的用戶情緒水平了。一般簡單分析可以用積極、平靜、消極這三種情緒水平來表述用戶感受（複雜分析可以設置更多維度，例如以-10—0—10之間打分）。這一步做完，我們一眼就可以看出痛點在哪個環節上了。
例如A餐廳，從下圖明顯看出排隊、點餐和離開的三個環節是體驗最差的，應該著重對它們進行提升。
A餐廳客戶體驗地圖-客戶各行為階段情緒水平
5. 標註各節點的問題點
問題點也是通過客戶調研的觀察和訪談得來的，這些問題點就是客戶需求沒有被滿足的具體表現，問題點越多說明該節點的體驗越差。
但值得注意的是：解決了全部問題點，也並不表示到達了客戶需求，因為可能還有隱藏的未被發現的問題點，連客戶自己也不知道。
A餐廳客戶體驗地圖-各階段問題點盤點
6. 根據痛點探索可行性的解決方案
先根據自己的經驗，參考競爭對手，預設一些解決方案，然後組織團隊一起來思考和探討。向團隊講述前面1到5步的思考過程，讓大家一起進入體驗地圖，以客戶的角度走一遍流程。
在這個過程中，如果發現體驗地圖中有偏差和遺漏的地方，大家就可以一起來修正。流程走完，回到第六步，此時大家的思想已經統一了。在統一思想的前提下，有利於探討出大家都認同的解決方案（機會點）。
如A餐廳，在針對門店名字過去複雜消費者不好記憶的痛點，可以另起形象化的別名，通過簡單易記的別名能一下子減少傳播成本，加深消費者記憶點，比打再多的廣告來得有效。
A餐廳客戶體驗地圖-各階段問題優化方案
03 峰終定律的結合使用
通過上述的六個步驟，相信你已經學會了如何做一個客戶體驗地圖從而發現機會點。
在客戶體驗地圖基礎上，我要告訴你另外一個營銷利器——峰終定理，這能夠解答為什麼宜家家居在設計客戶體驗地圖環節中特地將售賣的雪糕設置在1元錢。
峰終定律由諾貝獎得主Daniel·Kahneman所提出來的：“我們的體驗記憶是由兩個因素決定，高峰和結束時的感覺，無論是好的不好的，我們感受最深的那刻，將會定性我們對這次體驗的印象，這裡的“峰”與“終”其實這就是所謂的“關鍵時刻MOT。”
宜家的購物路線按照“峰終定律”設計。雖然它為了一些效率上的提升（如讓產品在過道有更多的曝光）而犧牲了局部客戶體驗，比如“地形”複雜，哪怕只買一件傢俱也需要走完整個商場，比如店員很少，找不到幫助，比如要自己從貨架上搬貨物，要排長隊結賬等等，但是它的”峰終體驗“始終是最好的。
宜家單程道的佈局
它的“峰”就是過程中的小驚喜，比如便宜又好用的掛飾，極具設計感的地毯，身臨家境的場景傢俱以及著名的瑞典肉丸；它的“終”是什麼呢？就是出口處1元錢的冰淇淋。
宜家客戶體驗地圖簡易版（一）
如下圖，如果沒有出口處1元錢的冰淇淋，宜家的“終”體驗可能會很差。
"客戶體驗是互聯網時代企業營銷的底盤。通過客戶體驗地圖的製作，找到過程需要優化的問題節點，結合峰終定律把有限的資源聚焦優先提升關鍵節點“峰”點與“終”點，從而實現營銷環節客戶服務體驗的快速提升。
大家好，我是七叔。上週有個做連鎖餐飲品牌的朋友諮詢如何系統提升自家品牌的客戶服務體驗。客戶體驗這個詞語也是近幾年比較火的營銷詞彙，做得最極致的要數海底撈，有必要談談。
你可以會發現，大部分企業都在談客戶體驗，但能把客戶體驗做得口口相傳，客戶主動變成你的鐵桿粉絲的品牌少之又少。消費升級了，而大多數企業的客戶體驗仍舊停留在極低的水平。其原因歸根結底是客戶體驗四字並不具有實操性，只能視為一種思維層面上的意識。
今天給大家介紹“客戶體驗地圖”就是能把客戶體驗真正實操落地的工具。相信讀完你自己就可以完全手把手設置海底撈背後的整個服務環節（你一定能想出客人排隊的時候要設置免費飲品和棋牌、拉麵師傅給客人們現場展示拉麵的做法等）。
無論你是線上互聯網運營從業者，又或者是線下傳統行業的經營者，只要涉及對人的行為和體驗做分析，都可以嘗試用這套工具來梳理優化整個營銷體驗流程，實現從“自嗨型”營銷切換到消費者視角，找到營銷提升的機會點。
客戶體驗地圖這個概念誕生於設計領域，有很多種名稱，如User Experience Map、User Journey Map、Customer Journey Map等。現如今國內和國外的大型品牌企業或者諮詢公司都通常會把客戶體驗地圖作為設計商業流程的必要環節，如IDEO 、eico、星巴克、樂高、宜家等。
星巴克用戶體驗地圖
樂高輪體驗地圖
途家用戶體驗地圖
而現今不少優秀的中小企業也開始學習應用這套體驗地圖服務自家公司，找到了提升客戶體驗的關鍵點。
客戶體驗地圖是一種梳理客戶場景和體驗問題的設計工具，就像一把手術刀，先把一個需求按照客戶行為橫向剖析開來，再對每個行為節點進行縱向剖析，這個過程可以幫助我們：
- 把模糊需求拆解為客戶角色、場景、行為等要素，並視覺化地表達。
- 定位體驗過程中的痛點。
- 幫助團隊更好地交流和討論，共建解決方案。
01 前期準備
客戶體驗地圖並不是一個獨立的設計方法，它依賴前期對客戶需求與服務流程的深入研究，那麼需要做哪些準備呢？
1. 觀察用戶行為、訪談用戶
最好的方式是實地調研，直接與客戶交流，瞭解他們的想法，感受他們的體驗。如果條件限制，也可以採用電話調研的方式，儘可能多的蒐集一手資料。
2. 確定客戶行為畫像
進行客戶調研後，我們可以通過總結大多數客戶的典型行為特徵規律，一般來說可以從以下方面來描述一個客戶行為畫像：行為現狀、用戶需求、對服務的印象（情緒水平）。
02 如何做客戶體驗地圖
下面用一個餐飲店實例（廣州的一家挺出名的中式餐館A）來講解制作客戶體驗地圖的具體思路。場景是：某餐飲店營銷人員在針對客戶服務體驗進行評估，你最終會得出一張下列的地圖來發現營銷機會點。
A餐廳客戶體驗完整地圖-版權歸營銷界的007
前期調研準備做好了，我就可以開始教你按照六個步驟一步步來製作客戶體驗地圖。
1. 拆解客戶行為
根據實際業務流程，我們可以先將客戶行為概括為幾個階段，再把每個階段裡的行為分解為行為節點，用簡短的中性動詞來表述，按時間軸排序。
行為節點的定義：當人們本能地去使用一種方法來滿足一個核心需求的行為就是一個行為節點。例如：做一個APP點擊動作，找一個停車位，排隊取號，看菜單，或者給錢結賬等。在這些時刻用戶需要作出決定，形成行為偏好。
A餐廳客戶體驗地圖-客戶階段行為
2. 補充各行為節點的接觸點
接觸點是指客戶在一個服務過程中進行交互的對象，可以是人、網站、App、設備、易拉寶物料、場所等。當客戶碰到一個接觸點時，就會自然而然地把預期體驗跟實際體驗進行對比，然後形成對此產品或服務的體驗認知。也就是說接觸點就是影響客戶體驗的載體，我們可以通過改變載體，進而改變客戶體驗。
如A餐廳在客戶找門店的環節與客戶發生的接觸點是APP和線下小區分眾廣告。
A餐廳客戶體驗地圖-客戶接觸點
3. 分析各行為節點的客戶需求
根據調研的發現和對客戶的觀察，標註出來每個節點的客戶需求。需求是指用戶付出行為成本後想達到的結果，這個結果是客戶真正想要的東西，行為只是為了達到結果而採取的一種做法。客戶需求完全實現了或者超預期實現，則用戶體驗自然是很好的，反之則體驗很差。
幫助用戶實現他在每一個環節的小需求，是提升用戶體驗的有效方法。因此各行為節點的客戶需求幾乎就是服務體驗流程設計的指導原則。
例如A餐廳在點餐環節的需求是快速找到自己喜歡，味道好的菜式，此時菜單不宜設計過於複雜，可設置大廚推薦菜一欄，降低客戶選擇成本。
A餐廳客戶體驗地圖-客戶需求
4. 分析各行為節點的客戶情緒水平
通過前期對用戶的調研，我們可以製作程度量表來衡量每個節點的用戶情緒水平了。一般簡單分析可以用積極、平靜、消極這三種情緒水平來表述用戶感受（複雜分析可以設置更多維度，例如以-10—0—10之間打分）。這一步做完，我們一眼就可以看出痛點在哪個環節上了。
例如A餐廳，從下圖明顯看出排隊、點餐和離開的三個環節是體驗最差的，應該著重對它們進行提升。
A餐廳客戶體驗地圖-客戶各行為階段情緒水平
5. 標註各節點的問題點
問題點也是通過客戶調研的觀察和訪談得來的，這些問題點就是客戶需求沒有被滿足的具體表現，問題點越多說明該節點的體驗越差。
但值得注意的是：解決了全部問題點，也並不表示到達了客戶需求，因為可能還有隱藏的未被發現的問題點，連客戶自己也不知道。
A餐廳客戶體驗地圖-各階段問題點盤點
6. 根據痛點探索可行性的解決方案
先根據自己的經驗，參考競爭對手，預設一些解決方案，然後組織團隊一起來思考和探討。向團隊講述前面1到5步的思考過程，讓大家一起進入體驗地圖，以客戶的角度走一遍流程。
在這個過程中，如果發現體驗地圖中有偏差和遺漏的地方，大家就可以一起來修正。流程走完，回到第六步，此時大家的思想已經統一了。在統一思想的前提下，有利於探討出大家都認同的解決方案（機會點）。
如A餐廳，在針對門店名字過去複雜消費者不好記憶的痛點，可以另起形象化的別名，通過簡單易記的別名能一下子減少傳播成本，加深消費者記憶點，比打再多的廣告來得有效。
A餐廳客戶體驗地圖-各階段問題優化方案
03 峰終定律的結合使用
通過上述的六個步驟，相信你已經學會了如何做一個客戶體驗地圖從而發現機會點。
在客戶體驗地圖基礎上，我要告訴你另外一個營銷利器——峰終定理，這能夠解答為什麼宜家家居在設計客戶體驗地圖環節中特地將售賣的雪糕設置在1元錢。
峰終定律由諾貝獎得主Daniel·Kahneman所提出來的：“我們的體驗記憶是由兩個因素決定，高峰和結束時的感覺，無論是好的不好的，我們感受最深的那刻，將會定性我們對這次體驗的印象，這裡的“峰”與“終”其實這就是所謂的“關鍵時刻MOT。”
宜家的購物路線按照“峰終定律”設計。雖然它為了一些效率上的提升（如讓產品在過道有更多的曝光）而犧牲了局部客戶體驗，比如“地形”複雜，哪怕只買一件傢俱也需要走完整個商場，比如店員很少，找不到幫助，比如要自己從貨架上搬貨物，要排長隊結賬等等，但是它的”峰終體驗“始終是最好的。
宜家單程道的佈局
它的“峰”就是過程中的小驚喜，比如便宜又好用的掛飾，極具設計感的地毯，身臨家境的場景傢俱以及著名的瑞典肉丸；它的“終”是什麼呢？就是出口處1元錢的冰淇淋。
宜家客戶體驗地圖簡易版（一）
如下圖，如果沒有出口處1元錢的冰淇淋，宜家的“終”體驗可能會很差。
宜家客戶體驗地圖簡易版（二）
所以，1元錢的甜筒看似賠本，卻為宜家帶來了極佳的“終”體驗，成為人們記住宜家的一個標記，同時能夠最終給顧客帶來的正面感覺。當我們想起逛宜家的經歷，我們就會想到便宜好吃的冰淇淋，整個行程也都很棒，而會忽略掉中間的那些小煩惱。
但不可忽視的是宜家家居在2、5、11、12、15-19等環節客戶體驗仍舊有很大的提升空間，長遠來看必須也要提升。
當你通過客戶體驗地圖發現需要提升的環節很多，請優先集中資源提升服務體驗過程中的“峰”點與“終”點。
04 結語
客戶體驗是互聯網時代企業營銷的底盤。通過客戶體驗地圖的製作，找到過程需要優化的問題節點，結合峰終定律把有限的資源聚焦優先提升關鍵節點“峰”點與“終”點，從而實現營銷環節客戶服務體驗的快速提升。
"客戶體驗是互聯網時代企業營銷的底盤。通過客戶體驗地圖的製作，找到過程需要優化的問題節點，結合峰終定律把有限的資源聚焦優先提升關鍵節點“峰”點與“終”點，從而實現營銷環節客戶服務體驗的快速提升。
大家好，我是七叔。上週有個做連鎖餐飲品牌的朋友諮詢如何系統提升自家品牌的客戶服務體驗。客戶體驗這個詞語也是近幾年比較火的營銷詞彙，做得最極致的要數海底撈，有必要談談。
你可以會發現，大部分企業都在談客戶體驗，但能把客戶體驗做得口口相傳，客戶主動變成你的鐵桿粉絲的品牌少之又少。消費升級了，而大多數企業的客戶體驗仍舊停留在極低的水平。其原因歸根結底是客戶體驗四字並不具有實操性，只能視為一種思維層面上的意識。
今天給大家介紹“客戶體驗地圖”就是能把客戶體驗真正實操落地的工具。相信讀完你自己就可以完全手把手設置海底撈背後的整個服務環節（你一定能想出客人排隊的時候要設置免費飲品和棋牌、拉麵師傅給客人們現場展示拉麵的做法等）。
無論你是線上互聯網運營從業者，又或者是線下傳統行業的經營者，只要涉及對人的行為和體驗做分析，都可以嘗試用這套工具來梳理優化整個營銷體驗流程，實現從“自嗨型”營銷切換到消費者視角，找到營銷提升的機會點。
客戶體驗地圖這個概念誕生於設計領域，有很多種名稱，如User Experience Map、User Journey Map、Customer Journey Map等。現如今國內和國外的大型品牌企業或者諮詢公司都通常會把客戶體驗地圖作為設計商業流程的必要環節，如IDEO 、eico、星巴克、樂高、宜家等。
星巴克用戶體驗地圖
樂高輪體驗地圖
途家用戶體驗地圖
而現今不少優秀的中小企業也開始學習應用這套體驗地圖服務自家公司，找到了提升客戶體驗的關鍵點。
客戶體驗地圖是一種梳理客戶場景和體驗問題的設計工具，就像一把手術刀，先把一個需求按照客戶行為橫向剖析開來，再對每個行為節點進行縱向剖析，這個過程可以幫助我們：
- 把模糊需求拆解為客戶角色、場景、行為等要素，並視覺化地表達。
- 定位體驗過程中的痛點。
- 幫助團隊更好地交流和討論，共建解決方案。
01 前期準備
客戶體驗地圖並不是一個獨立的設計方法，它依賴前期對客戶需求與服務流程的深入研究，那麼需要做哪些準備呢？
1. 觀察用戶行為、訪談用戶
最好的方式是實地調研，直接與客戶交流，瞭解他們的想法，感受他們的體驗。如果條件限制，也可以採用電話調研的方式，儘可能多的蒐集一手資料。
2. 確定客戶行為畫像
進行客戶調研後，我們可以通過總結大多數客戶的典型行為特徵規律，一般來說可以從以下方面來描述一個客戶行為畫像：行為現狀、用戶需求、對服務的印象（情緒水平）。
02 如何做客戶體驗地圖
下面用一個餐飲店實例（廣州的一家挺出名的中式餐館A）來講解制作客戶體驗地圖的具體思路。場景是：某餐飲店營銷人員在針對客戶服務體驗進行評估，你最終會得出一張下列的地圖來發現營銷機會點。
A餐廳客戶體驗完整地圖-版權歸營銷界的007
前期調研準備做好了，我就可以開始教你按照六個步驟一步步來製作客戶體驗地圖。
1. 拆解客戶行為
根據實際業務流程，我們可以先將客戶行為概括為幾個階段，再把每個階段裡的行為分解為行為節點，用簡短的中性動詞來表述，按時間軸排序。
行為節點的定義：當人們本能地去使用一種方法來滿足一個核心需求的行為就是一個行為節點。例如：做一個APP點擊動作，找一個停車位，排隊取號，看菜單，或者給錢結賬等。在這些時刻用戶需要作出決定，形成行為偏好。
A餐廳客戶體驗地圖-客戶階段行為
2. 補充各行為節點的接觸點
接觸點是指客戶在一個服務過程中進行交互的對象，可以是人、網站、App、設備、易拉寶物料、場所等。當客戶碰到一個接觸點時，就會自然而然地把預期體驗跟實際體驗進行對比，然後形成對此產品或服務的體驗認知。也就是說接觸點就是影響客戶體驗的載體，我們可以通過改變載體，進而改變客戶體驗。
如A餐廳在客戶找門店的環節與客戶發生的接觸點是APP和線下小區分眾廣告。
A餐廳客戶體驗地圖-客戶接觸點
3. 分析各行為節點的客戶需求
根據調研的發現和對客戶的觀察，標註出來每個節點的客戶需求。需求是指用戶付出行為成本後想達到的結果，這個結果是客戶真正想要的東西，行為只是為了達到結果而採取的一種做法。客戶需求完全實現了或者超預期實現，則用戶體驗自然是很好的，反之則體驗很差。
幫助用戶實現他在每一個環節的小需求，是提升用戶體驗的有效方法。因此各行為節點的客戶需求幾乎就是服務體驗流程設計的指導原則。
例如A餐廳在點餐環節的需求是快速找到自己喜歡，味道好的菜式，此時菜單不宜設計過於複雜，可設置大廚推薦菜一欄，降低客戶選擇成本。
A餐廳客戶體驗地圖-客戶需求
4. 分析各行為節點的客戶情緒水平
通過前期對用戶的調研，我們可以製作程度量表來衡量每個節點的用戶情緒水平了。一般簡單分析可以用積極、平靜、消極這三種情緒水平來表述用戶感受（複雜分析可以設置更多維度，例如以-10—0—10之間打分）。這一步做完，我們一眼就可以看出痛點在哪個環節上了。
例如A餐廳，從下圖明顯看出排隊、點餐和離開的三個環節是體驗最差的，應該著重對它們進行提升。
A餐廳客戶體驗地圖-客戶各行為階段情緒水平
5. 標註各節點的問題點
問題點也是通過客戶調研的觀察和訪談得來的，這些問題點就是客戶需求沒有被滿足的具體表現，問題點越多說明該節點的體驗越差。
但值得注意的是：解決了全部問題點，也並不表示到達了客戶需求，因為可能還有隱藏的未被發現的問題點，連客戶自己也不知道。
A餐廳客戶體驗地圖-各階段問題點盤點
6. 根據痛點探索可行性的解決方案
先根據自己的經驗，參考競爭對手，預設一些解決方案，然後組織團隊一起來思考和探討。向團隊講述前面1到5步的思考過程，讓大家一起進入體驗地圖，以客戶的角度走一遍流程。
在這個過程中，如果發現體驗地圖中有偏差和遺漏的地方，大家就可以一起來修正。流程走完，回到第六步，此時大家的思想已經統一了。在統一思想的前提下，有利於探討出大家都認同的解決方案（機會點）。
如A餐廳，在針對門店名字過去複雜消費者不好記憶的痛點，可以另起形象化的別名，通過簡單易記的別名能一下子減少傳播成本，加深消費者記憶點，比打再多的廣告來得有效。
A餐廳客戶體驗地圖-各階段問題優化方案
03 峰終定律的結合使用
通過上述的六個步驟，相信你已經學會了如何做一個客戶體驗地圖從而發現機會點。
在客戶體驗地圖基礎上，我要告訴你另外一個營銷利器——峰終定理，這能夠解答為什麼宜家家居在設計客戶體驗地圖環節中特地將售賣的雪糕設置在1元錢。
峰終定律由諾貝獎得主Daniel·Kahneman所提出來的：“我們的體驗記憶是由兩個因素決定，高峰和結束時的感覺，無論是好的不好的，我們感受最深的那刻，將會定性我們對這次體驗的印象，這裡的“峰”與“終”其實這就是所謂的“關鍵時刻MOT。”
宜家的購物路線按照“峰終定律”設計。雖然它為了一些效率上的提升（如讓產品在過道有更多的曝光）而犧牲了局部客戶體驗，比如“地形”複雜，哪怕只買一件傢俱也需要走完整個商場，比如店員很少，找不到幫助，比如要自己從貨架上搬貨物，要排長隊結賬等等，但是它的”峰終體驗“始終是最好的。
宜家單程道的佈局
它的“峰”就是過程中的小驚喜，比如便宜又好用的掛飾，極具設計感的地毯，身臨家境的場景傢俱以及著名的瑞典肉丸；它的“終”是什麼呢？就是出口處1元錢的冰淇淋。
宜家客戶體驗地圖簡易版（一）
如下圖，如果沒有出口處1元錢的冰淇淋，宜家的“終”體驗可能會很差。
宜家客戶體驗地圖簡易版（二）
所以，1元錢的甜筒看似賠本，卻為宜家帶來了極佳的“終”體驗，成為人們記住宜家的一個標記，同時能夠最終給顧客帶來的正面感覺。當我們想起逛宜家的經歷，我們就會想到便宜好吃的冰淇淋，整個行程也都很棒，而會忽略掉中間的那些小煩惱。
但不可忽視的是宜家家居在2、5、11、12、15-19等環節客戶體驗仍舊有很大的提升空間，長遠來看必須也要提升。
當你通過客戶體驗地圖發現需要提升的環節很多，請優先集中資源提升服務體驗過程中的“峰”點與“終”點。
04 結語
客戶體驗是互聯網時代企業營銷的底盤。通過客戶體驗地圖的製作，找到過程需要優化的問題節點，結合峰終定律把有限的資源聚焦優先提升關鍵節點“峰”點與“終”點，從而實現營銷環節客戶服務體驗的快速提升。
看到這裡，你能畫出你家品牌的客戶體驗地圖了麼？記得分享給你身邊的營銷管理者，加入一起學習探討的行列。
說明：本文圖片源於網絡，不做商業用途。
參考資料
【1】《用戶體驗要素》
【2】《How to Run an Empathy & User Journey Mapping Workshop》
【3】《A Survey of UX Practitioners 》
【4】《MOT(MomentofTruth)》-諾貝爾獎得主，心理學家DanielKahneman
【5】《Marketing Management-Keller》
作者：七叔。微信公眾號：營銷界的007（ID：beastmkt）
來源：https://mp.weixin.qq.com/s/U9lc49HoA9bowA_P7vtJCw
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