導讀

為什麼質量總監們"陣亡率"如此之高?

2010年，是我在X公司工作的第10年，在這年的年初，我有了辭職的念頭，於是我打電話給一個已辭職的同事幫我介紹一些公司，這位同事開了一家獵頭公司，得知我打算辭職，他就問我：“我記得你以前是廠長，現在管哪個部門？”

我回答說我現在是供應鏈的質量總監，他聽後說了一句：“這就難怪了，質量總監這個職位在公司中的陣亡率是很高的。”

的確，在中國的製造業中，只要是稍微有點規模的公司，都會設置一個質量部或品質部，在我接觸的企業中，這個部門的主管的離職率相對於別的部門來說，是很高的，究其原因，我認為有二。

1、幾乎所有的公司中，都喜歡把客戶投訴、來料異常或生產返工返修之類的問題歸納為質量問題（或品質問題）。

而一旦定性為質量問題，包括公司老闆在內，大多數人都認為質量部應該對質量問題負責，或者口頭上認可人人都要對質量負責，但是真的面對現實時，想法就變了。

2、質量部的工作成績不好衡量，不象市場部、開發部等部門，業績很容易表現出來。

雖然有些工作已經開展質量成本統計的工作，但是大多數公司沒有做這項工作，這就導致質量總監的工作績效不好體現，在公司質量管理工作做到好時，老闆會把成績歸結到研發、生產、工程等業務部門頭上，而對質量狀況不滿意時，老闆又會認為這是因為質量部的工作做得不好。

如何突破此困境？筆者認為，我們首先要回答清楚一些問題：

01 問題一

什麼是質量？按零缺陷大師克勞士比的說法，質量就是符合要求，這個定義一明確，很多問題迎刃而解。

在許多中國企業中，一個問題只要定義為“質量問題”，那麼倒黴的只有一個：質量總監，其實，質量的本質是管理，質量問題就是管理問題的表現。

我曾經在公司的質量檢討會上，大聲對老闆和總經理說：“在我們公司，只有管理問題，沒有質量問題，我們公司存在的問題只有一個：管、理、混、亂。誰該對質量負責？權力越大責任越大！”

02 問題二

用什麼樣的方法可以獲得質量？我們常說：“質量是做出來的，不是檢驗出來的。”但是一到實際情況，就不是這麼回事了，出了質量問題，捱罵的還是品質部，因為“他們沒有好好盯住！”

所以，要獲得質量，唯一的辦法是要識別出每個業務過程的要求，將每個業務過程管理到位，這就實現了預防。

03 問題三

什麼樣的工作態度能帶來質量？我很贊同克勞士比的說法：用零缺陷的標準來對待工作，只要還有一點缺陷，就要不停地改善。

04 問題四

如何來科學地衡量一家公司的質量狀況？用做錯事的代價，也就是錢來衡量！

以上四個問題就是零缺陷管理的四項基本原則，總結出來就是：明確要求、預防在先、一次做對、科學衡量。但是在現階段的中國企業，嘗試導入零缺陷管理的，大都會失敗。

失敗原因一般只有三個：

1、公司的最高領導者不認同這些理念，或者說表面認可，內心不認同，零缺陷的理念沒有落實到行動上，也不主動向下屬反覆溝通，並親自推動零缺陷。

2、公司的文化比較落後，要成功推行零缺陷管理，必須對公司的文化進行改造。目前在許多公司，“這不關我的事”、“這不是我的錯”是常見的現象，沒有負責、合作、以客戶為中心的文化土壤，就會象在沙漠中種莊稼。

3、機制存在問題，沒有良好的考核機制、公平機制、分配機制、人才機制，推行零缺陷是不可能成功的。

因此我說，質量之功，在質量之外，質量總監的悲劇，主要在於他無法改變公司最高領導層的管理思維和公司的管理制度，以及公司的文化。

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