呼倫貝爾市轄區面積25.3萬平方公里，人口260萬，42個民族聚居。特殊的地理位置、複雜的社情民意一度導致公安信訪問題多發。涉法涉訴信訪改革以來，我們積極打造以人為本的信訪工作模式，努力為群眾排憂解難，實現了信訪存量、增量、越級訪量“三下降”。
一、在暢通信訪渠道上體現為民便民
呼倫貝爾市東西630公里、南北700公里，上訪成為老百姓的一件難事。急群眾所急，一方面，我們將自治區三級視頻接訪延伸至各基層所隊第四級，讓老百姓在家門口上訪；給信訪辦配備專用車輛設備，下牧場、進蒙古包，到牧民家裡現場接訪。原來群眾走訪一次至少需要200元交通食宿費用，現在基本實現了零成本。另一方面，市局投入400多萬元，擴建改造接訪場所，劃分迎訪、候訪、接訪等多種功能區。迎訪區放置信訪須知、流程指南、文書式樣等宣傳資料，電子顯示屏滾動播放相關法律法規，引導來訪群眾；候訪區免費提供筆墨紙張、花鏡針線、茶葉紙杯、急救藥品，讓群眾安心等候；接訪區懇談室放置軟式沙發，心理疏導室設置心理疏導器材，緩解群眾情緒；愛心餐廳免費為遠道來訪的各族群眾提供饅頭、麵條等簡餐。功能多樣、設施齊全的硬件設施，讓群眾處處感受到溫馨暖心。2016年，市局信訪辦被評為“全國公安信訪窗口示範單位”。
二、在接待群眾來訪中彰顯親民愛民
信訪接待是展示公安機關形象的窗口。我們堅持從細處著手，在細節中體現規範，在規範中融入感情，著力打造“把信訪群眾當親人，用心貼近來訪群眾”的親民形象。市局制定了全市公安機關《接訪工作細則和標準》《接訪語言規範》等制度，從迎候、引導、接談等，逐個環節細化工作規範，要求信訪民警掛牌上崗、標準化服務。把有訪必理作為一條底線，決不允許把一個來訪人拒之門外，讓群眾求告無門；把耐心聽完每一個來訪人的訴求，作為一個基本要求，讓信訪群眾把事情講完、把心裡話講出來；把完整記錄群眾反映的問題，作為一項基礎規範，做到全程留痕。為推廣實施規範化、標準化接訪、先後組織信訪基礎業務、窗口接訪技能培訓8期210人次，實現了市、旗兩級接訪業務培訓全覆蓋。市公安局在接訪場所裝備“數字接訪終端”，對接訪過程同步錄音錄像，實時動態記錄，發現不規範行為及時提醒。2013年至今，保持了民警接訪服務態度零投訴。
三、在解決問題上體現惠民利民
信訪工作說到底，還是要解決問題。問題久拖不決，就談不上執法為民，群眾就不會滿意。為了讓信訪群眾“少跑門子、不兜圈子、減少訴累”，從2015年11月，我們在全市公安機關推行“4+1”聯審聯評機制，由信訪、法制、紀檢、督察四個部門和具體涉案警種對信訪事項進行聯審聯評，確保來訪群眾不就同一問題跑第二趟，不就同一問題走訪第二個部門。實行新機制以來，以前一個信訪問題挨個部門走一遍，沒有幾個月下不來的局面得到了根本扭轉，信訪人提出訴求後半個月之內就可以得到答覆，全市信訪事項一次性辦結率提升至91%。為了解決息訴率不高的問題，我們以事要解決為核心，針對每一個信訪事項的不同情況對症下藥，讓群眾最信得過的人來做工作，用群眾最易於接受的方式去化解矛盾。例如，針對一起交通事故中，死者親屬因不接受處理結論上訪，並在互聯網發佈不實言論的行為，公安機關在依法導入程序認真調查處理的同時，協調人民調解員、律師、心理諮詢師分別進行矛盾調解、釋法說理、心理疏導工作，邀請人大代表、政協委員、檢察院、法院多方人員公開聽證答覆，澄清事實，最終促成信訪人息訪並主動消除影響。為解決信訪群眾反映的執法不公等突出問題，我們持續開展“零有責信訪”單位創建活動，對有責信訪問題實行終身追責。2013年以來，先後對5起因執法過錯引發的信訪案件進行責任追究，既迴應了群眾訴求，又教育警示了公安幹警，倒逼了公安民警規範執法，初信初訪量明顯下降，初步實現了減存量、控增量的目標。
本文供稿：呼倫貝爾市公安局信訪辦