新浪科技訊 8月31日下午消息，阿里巴巴集團CEO張勇在2019市場監管論壇主論壇發表演講，聚焦中國消費環境和高質量發展。張勇在演講中表示，在阿里巴巴20年的發展史中，一直努力於保障消費者的利益，建立良好的消費環境，通過生態建設、技術升級和信用建立，確保消費環境的提升和整個社會高質量發展。
以下為張勇的演講全文：
尊敬的張平會長、肖亞慶局長、張茅會長，國清市長，各位領導、各位來賓，大家上午好！
非常榮幸應邀參加一年一度的市場監管論壇，聚焦中國消費環境和高質量發展的主題作分享。
今年是阿里巴巴發展的第20個年頭。過去的20年是在中國改革開放大潮下互聯網經濟發展高速發展的20年，也是在市場經濟環境下不斷釋放消費力的20年，供給側實現了“土貨進城、洋貨進村”,同時在消費側我們也看到了重大的變化，從功能性消費全面走向體驗型消費，90、95後新千禧一代的互聯網原住民因為生活方式的全面改變，又創造了新的消費景象。
阿里巴巴有幸參與其中，在中國大市場、大流通的環境下，通過互聯網技術降低成本、提升效率、促進消費、優化體驗。在20年的成長曆程中，從立志“讓天下沒有難做的生意”的第一天起，“客戶第一” 就成為阿里核心的價值觀，也是我們始終不變的DNA。作為一個全球最大的消費者平臺，哪怕萬分之一乃至十萬分之一出現問題，都可能產生巨大影響。
所以，如何能夠保障消費者的利益，如何建立良好的消費環境，一直是這20年阿里巴巴努力工作的方向，也不斷的去打造和升級我們的平臺，來滿足一代又一代消費者不斷增長和不斷變化的需求，圍繞著“如何不斷提升消費體驗”，在過去的實踐中，我們摸索了幾個關鍵詞：
第一個關鍵詞，生態。
經過20年的發展，阿里巴巴已經從電商生態逐步延展到圍繞著整個商業的電商、金融、物流、雲計算、雲智能的技術生態，商業生態和技術生態高度結合，為商業、民生、社會提供全方位價值。
現在每個月當中有超過7億消費者活躍在我們的消費生態中。阿里平臺過去一年有了近6萬億的交易規模，平臺的存量商品15億，每天有超過3000萬件新發商品，新商品是各種形態的，最早是文字現在是圖片，這兩年已經全面走向各種新技術的發達方式（短視頻、直播），提供商品和服務信息。
我們通過大數據、雲計算、物流、金融搭建起來的新零售體系，服務著1000多萬家中小企業。這讓我們必須思考一個問題：「如何帶來更好消費者體驗」時，已經不僅僅是阿里巴巴“一個企業”的工作了，我們必須從一個企業走向一個平臺的視角，乃至一個生態的視角。
只有平臺上的商家服務商、合作伙伴和各個管理機構，包括政府，消費者多方的聯動，協同的共治，才能創造出屬於這個生態發展的良性機制，來解決好消費者保護和體驗的問題。
在過去多年的實踐當中，我們通過這樣一種生態發展的模式，有了新的創舉。
例如，我們希望通過整個阿里巴巴的消費平臺和全國的12315的互聯網二期的平臺的連接，使得整個市場監管部門構建消費者保護權益12315平臺和我們阿里平臺能夠實時連接互動。如何實時發生的，在12315平臺上，有關阿里平臺相關的消費事件和投訴，可以實時的流轉到我們平臺上，並且通過我們的企業平臺和我們周圍的商家平臺，服務商平臺，第一時間為消費者服務和解決問題。
例如，2018年3月15日，全國12315互聯網平臺二期上線。這是市場監管部門構建消費者權益保護領域“社會共治”的一次成功實踐。阿里巴巴有幸成為首批試點企業之一。截至2019年7月底，阿里通過對接總局12315平臺ODR綠色通道，處理投訴超16000件，調解成功率保持在60%左右。
再如，2015年，在原國家工商總局、中國消費者協會的指導下，中國消費者報社和阿里巴巴合作，以全國千萬級的商家、數億消費者的消費實踐為基礎，編制“電商消費維權指數”，並把這個指數公佈於眾，面向全世界。
通過這樣一種指數透明化工程，使得所有各方都被激勵，能夠更好的服務消費者，使得我們的服務時長從2015年的平均時長7.9天，縮短到現在糾紛處理一天內完結率近80%。極大推動了大家共建消費者權益保護的信心和推動力。
同時，我們在在知識產權保護上不僅和政府合作，也和企業合作伙伴合作。我們發起了由全球品牌權利人共建的阿里打假聯盟（AACA），截至2018年底，從創建時的30個品牌迅速增長至來自全球16個國家和地區的121個品牌，並被評為2018年市場監管領域十大社會共治經典案例。
第二個關鍵詞，技術。
今天的社會已經全面已經進入數字經濟時代，數字技術在重新定義、重構所有生產要素的組織方式和運行方式，也使消費方式更具多樣性。剛有嘉賓講到，今天的消費者方式已經不是商店、工廠面對消費者，從社區的寶媽到網上的網紅，他們都可能是一個商品的組織者、推廣者、售賣者。今天除了服務到店的客人外，哪個餐館不想做外賣生意？除了服務到店的顧客外，哪個商店不想通過網絡進行離店銷售，服務網上的客戶？每個人都想。
這樣的方式變化對我們整個消費者保護領域帶來了新的挑戰，提出了新的課題。如何及時發現問題、精準管理、實時追蹤是我們面對新時代發展、出現新動向必須要解決的問題。阿里巴巴通過我們過去的實踐，堅信只有通過新技術的發展和新商業模式的高度結合，才能解決發展中的問題，才能真正在和不良商家的博弈當中實現魔高一尺、道高一丈。
舉個例子，3年多以前，我們獨創了“知產保護科技大腦”。這個技術“大腦”，我們結合了阿里巴巴過去多年海量的線上線下受理消費維權、消費糾紛、商家的商品管理，形成的海量線上線下數據一體化的假貨特徵庫，包括假貨產業鏈的特徵庫，把這樣的一個特徵庫體量現在超過186箇中國國家圖書館館藏量。
這樣的海量數據，我們通過高技術的手段進行實時處理，和網上新產生的交易行為、商品的發佈、商家和消費者的溝通行為、資金轉賬行為、高危地區產地的特徵等進行關聯、進行互動。
這顆大腦24小時運轉，帶來的結果是使得任何有疑似知識產權侵權問題的商品，在發佈一瞬間可以被實時攔截。而不是像10幾年前一樣，發生一件我們處理一件，我們處理一件，黑色產業鏈的從業者再發布一件。我們不能搞成“野火燒不盡，春風吹又生”，我們必須用高技術手段，讓它們生不出來，在消費者面前顯現不出來。
這是我們今天編織的一張天網，我們認為只有通過技術的手段，才能讓消費者海量的消費行為和體驗得到本質性的改善。
第三個關鍵詞，信用。
讓消費者放心買，讓商家安心賣，營造良好的消費環境和營商環境，創造一個良好的消費者環境和營商環境。我們不僅要通過各種法規、各種技術、管理手段去懲惡，還要通過揚善的手段激勵商家合規經營，服務好消費者，激勵消費者走向理性消費、良性消費。其中，信用是關鍵抓手。
在阿里巴巴淘寶平臺上，有句話叫“寶可不淘，信不可棄”，只有建立起一整套完備的信用體系，才能真正推動整個社會商業環境健康發展。在過去實踐中，我們總結了一些經驗，一方面利用互聯網數字技術的優勢，建立個人信用、企業信用、商家信用，並且把這些信用體系建設和經營行為、消費行為高度關聯。
例如，在商家側，我們把企業信用跟小微企業網上信貸授信額度實時管理做關聯，越守信的商家，他所獲得是授信額度就越高。在消費者側，我們推出了“極速退款”的權益。當消費者網上消費後，對收到的商品不滿意，要退貨。我們讓信用達到一定分數以上的消費者，在沒有退貨前，就可以先收到商家退款。“極速退款”極大的提升了消費者體驗，消除了他們對於退貨的擔心。截至2018年底，享受極速退款服務的人群擴大到3.6億，單筆退款最高授信額度高達1萬元。信用良好的消費者，1萬元以下的商品，只要發起退貨，貨還沒有退出去，錢就已經收到了。
我們希望通過這樣的實踐，去推進、去建設信用體系，讓信用等於財富，構建全社會誠信體系。
各位領導，各位來賓，
數字經濟全面發展的時代，在這個時代當中，整個消費環境、消費方式、消費內容都在發生重大變化。我們堅信只有通過新的思想、新的策略、新的方法，才能解決發展中的新問題，確保消費環境的提升和整個社會高質量發展。
阿里巴巴一直主張“因為相信，所以看見，因為信任，所以簡單”。我們希望通過我們的生態建設、技術驅動、信用體系建設，推動全社會共享、共治，打造公平有序、充滿生機的營商環境和消費環境。
我們堅信在數字經濟時代，既然我們可以通過新技術實現全國“雪亮工程”，實現全社會消費違章比例大幅下降，我們今天也能夠通過數字技術和商業全鏈路結合、和消費環境結合、和經營方式結合，從供給側源頭到消費者餐桌全鏈路數字化，能夠實現消費全鏈路的“雪亮工程”。我們看到了巨大機會，通過時代發展、技術發展，能夠真正實現新時代高質量發展，同時讓消費體驗、消費環境變得更好。
阿里巴巴願意和各方面生態夥伴一起，不斷努力、不斷創新、履行社會責任、提高服務能力，為打造數字時代新消費體驗不斷努力。
謝謝大家。
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