本文來自袋鼠學院原創內容團隊
重要提示，文末有重磅彩蛋！！！
在美團外賣的平臺大數據顯示，每千個訂單中會產生40個用戶體驗受損訂單，而這40個訂單中就有7單發生退款！商家不僅損失白花花的銀子，還會失去在經營中最重要的用戶信任和青睞度。那麼，什麼是用戶體驗受損訂單？它的範疇是哪些？我們怎麼才能減少受損訂單，從而來減少商家的損失呢？
關注服務體驗——減少損失、回頭客猛增!
用戶體驗受損訂單的多少，體現出商家的服務能力的高低，如果一家商家的用戶體驗受損訂單比例較高，體驗較差，便會引起以下的連鎖反應：
商家服務能力差，用戶體驗受損，在平臺上的口碑就會變差，進而引起商家的排名下降；
這樣商家的流量就更少了，會引起訂單量下滑，交易額降低！
數據顯示：用戶如果在某個商家體驗受損後，那麼這個用戶在該商家再次下單的概率僅有11%，而體驗好的用戶，在該商家再次下單的概率有46%！
體驗良好的商家，有助於積累更多的回頭客、提升口碑，交易額上去了，老闆您是不是省心了呢？
哪些行為會影響店鋪的體驗呢？
簡單來說主要包括：不接單、商家自配延遲、客訴三部分；
它們是衡量商家服務能力的重要依據；比例越高，商家服務能力越差，用戶體驗越差！
精明的老闆~要成為一家體驗良好的商家，需要每天關注並避免出現上述問題噢！
要想服務好，平臺規則不能少
下面劃重點，為了您的切身權益，千萬不要觸碰以下規則噢！
1、不接單
行為：當商家管理後臺獲取到用戶提交的訂單後，商家不接單、商家後臺操作拒單、商家通知用戶取消訂單、用戶投訴商傢俬自取消訂單
處罰：商家接單模塊異常訂單率（不接單量/訂單量）以下閾值內，平臺會在相應時間執行處罰行為。
週期：自然周（週一到週日）
為了避免因不接單被處罰而產生損失，小編建議您：
2、商家自配送延遲
行為：商家自配送超出預計送達時間，造成用戶在線催單或用戶電話投訴。
處罰：商家接單模塊自配送延遲率（自配送延遲訂單量/自配送訂單量）以下閾值內，平臺會在相應時間執行處罰行為。
數據週期：自然周
處罰時間：每週一
為了避免因自配送延遲被處罰而產生損失，小編建議您：
3、客訴
行為： 客服針對用戶投訴商家的問題逐一核實，若情況屬實則對商家進行相應的處罰
處罰時間：客服處理該用戶投訴完畢後，立即執行處罰。
為了避免因客訴被處罰而產生損失，小編建議您：
如何減少體驗差訂單——用心思考尋找改善點
現在您是不是對體驗指標有了一個全新的認識呢？接下來看看能幹的老闆們如何減少體驗差的訂單：
案例一：
位於東四的新疆餐館生意十分火爆，但頻繁有用戶投訴商家送錯或少送菜品；老闆發現後十分重視，並決定找出問題，他發現午高峰時段，多個外賣的pos單摻雜在一起，做好的外賣混亂的堆在前臺桌子上，騎手來取餐要自己找，效率十分低下，店內服務員有6個，都在忙著打掃、上菜；老闆想到，店鋪外賣交易額能佔到的30%，目前的服務員分工明顯不合理；需要對店鋪進行更精細化的管理，他決定對服務員的工作實行責任制，輪流整理外賣pos單及餐品分類整理、出餐檢查，如果當天發生少餐錯餐將對負責人進行處罰，提高人效；過了一段時間商家投訴率明顯下降；外賣訂單井然有序的擺在前臺，騎手到店可以快速找到餐品；商家端的差評少了很多，評分提高，點餐用戶更多了~
案例二：
位於望京的網紅四川小吃×辣口碑很棒但線上體驗並不好（美團商家評分僅4.5）；
老闆發現問題後查看用戶評論發現大部分差評都是給的酸辣粉的，用戶反饋包裝差、粉是坨的；發現問題後老闆當即決定更換更優質的湯水分離的包裝盒；店鋪的外賣口味棒、包裝好，一個月後商家評分從4.5上漲至4.8，生意越來越火爆~
案例三：
位於三元橋的人氣很旺的×山咖啡自配送延遲率持續較高；且評論很多用戶反饋咖啡涼了、撒漏等，老闆很著急便找到BD小張溝通，他們發現延遲單主要集中在橋對面的辦公區，騎手反饋三元橋地形複雜，實際路線比系統測算距離的超出2公里；於是老闆決定縮小了配送範圍，咖啡店的配送延遲率從13%降低至2%，用戶的評價分越來越高了！點餐用戶更多了
