前言：雖然從今年開始，很多門店都在經歷流量下滑的危機，但是桑迪並沒有這樣的煩惱。據曹留鄉介紹，他們去年一個月的進店量大概在600到700臺一個月，而現在每個月的進店量達到了860到900臺。
作者 | 王正飛
來源 | 汽車服務世界（ID：asworld168）
寧陽桑迪總經理顏美花曾提出“三個1000”的目標，即保險銷售1000萬、售後產值1000萬和新車銷售1000臺。
而顏美花設定的目標，他們在2017年便已達成。
說起寧陽桑迪，如果我們用霸主來形容它在寧陽當地汽車服務行業的地位，其實一點也不為過。
截至目前，桑迪的新車銷售業務佔據寧陽市場20%份額，而售後業務則佔有近30%的市場份額。
“我們的關鍵數據現在都處於遞增，特別是今年上半年，很多同行都感受到日子不好過，但我們並沒有出現下滑，仍然是增長狀態。”寧陽桑迪董事長曹留鄉在接受《汽車服務世界》專訪時說道。
曹留鄉眼中，桑迪所位於的寧陽是一座六線城市，而他又是在如何在這座“小城市”去實現自己汽車人的“大夢想”？
一、小作坊起家
時鐘撥回到1995年。
彼時，曹留鄉在家鄉寧陽創辦了桑迪，那時的桑迪還僅僅是一間小作坊。“直到2005年前，桑迪還只是幾個人的門店。”
改變萌芽於2008年。曹留鄉和顏美花夫妻倆開始走出去和同行有了更多的交流和學習。用曹留鄉的話說，他們開始有了學習的意識和概念，而後開始引導員工一起進步。
而更大的轉折契機則出現在2012年。彼時，一汽大眾的當地合作伙伴計劃在寧陽開辦一家一汽大眾分店。他們在寧陽當地考察後，最終找到了曹留鄉和顏美花。
“他們認為桑迪在當地具有很好潛質，希望能和桑迪開展合作，但他們有一個要求，就是我們必須要去到他們的4S店駐店學習三到六個月。”顏美花說道。
顏美花覺得這是桑迪的一個好機會，便果斷帶隊去到4S店學習，這一學就是近半年的時間。
與4S店合作後，顏美花發現4S店在整個運營體系上有著他們獨到的地方。“比如客戶體驗層面，我們有些修理廠確實做不到，我們的做法是客戶來了就直接修車，而他們有著一套完整的標準化流程。而這種嚴謹的管理模式的確值得我們學習和借鑑。”
隨後，夫妻倆人下定決心帶領團隊要做改革。而除了一汽大眾外，2013年他們又引進了其他汽車品牌進行銷售。當年，他們便交出了超300臺車的銷售成績單。
但隨著客流量不斷增大，原來的門店已然無法滿足經營。幸運的是，2015年寧陽政府進行土地整改，夫妻倆順利拿下了現在門店的土地。
“剛好那時趕上寧陽拆遷，幸運的是，拆遷的時候我們這邊的店已經建完，因而沒有影響到我們的經營。”
而接下來的2016至2019年，他們將其看成是桑迪真正爆發的三年。“我們逐漸從作坊式變成了正規軍，成為一家有靈魂的企業。”
二、迴歸客戶體驗
過去的三年時間，寧陽桑迪的做法是看業績、看目標。顏美花的想法是，只要業績足夠好，客單價高對他們而言就不會重要。但恰恰是在這個時段，桑迪流失了不少客戶。
而到今天，顏美花他們進行了反思，他們意識到自己原先的想法和做法過於偏激。
“我們那三年對客戶沒有過多探索，沒有立體去看待他們，我們只是引進很多好產品，然後讓客戶消費，但我們忽視了客戶體驗和管理。”
吸取經驗教訓後，顏美花將重心轉移到多方位的管理模式，團隊思維、產品思維和客戶思維的多維度管理模式。在她看來，從客戶角度出發的管理思維是當下每個門店都需要深挖的內容，而且是重中之重。
“針對客戶管理思維，我們進行了重新認知。我們意識到，能夠服務多少客戶就能創造多少營業數據。”
為此，顏美花他們開始研究客戶為什麼會到別人家消費而不在他們家消費，同時在框外思考怎麼能真正滿足客戶的需求。
“產品的好或壞，取決於客戶的體驗和使用。因此，產品、客戶以及我們自己，他們是真正的三位一體，是一種循環關係。”
據曹留鄉透露，他們今年將客戶管理升級當成重要項目來做。
“我們運用漏斗式進行客戶分類，跟進客戶需求和特點給他們提供不同的產品需求，這樣在客戶消費層面上更能量身定製。”
另一方面，曹留鄉則特別強調要和客戶能產生情感的連接。他的理解是，客戶的信任感並不是來源於產品，信任感首先來源於人與人的一種關係。“其實，基於商業的友誼比基於友誼的商業更重要。”
雖然從今年開始，很多門店都在經歷流量下滑的危機，但是桑迪並沒有這樣的煩惱。據曹留鄉介紹，他們去年一個月的進店量大概在600到700臺一個月，而現在每個月的進店量達到了860到900臺。
“可以說，我們的進店量是持續上升。我現在不看員工每個月完成的業績，而是看員工的客戶進店量，看成功預約率。看客戶管理數據。”
而成為客戶的“汽車保姆”，則是他們著力打造的方向，因為他們夫妻倆人認為，如果他們能成為客戶的“汽車保姆”，客戶將會對他們產生依賴感，客戶的粘性也會極大提升。
“我們未來考量員工的一個關鍵指標就是，員工手中客戶的30%是不是由老客戶轉介紹，如果達不到這個水平，我們其實就會認為員工並沒有服務好客戶。”
三、客戶消費習慣的培養
顏美花曾想過專注高端車維修，但通過市場調研，最終她還是選擇了放棄。
“每個地區都有自己的文化和本地的特殊性。以縣級城市為例，有些縣級城市的外來人口多，工商業發達，因而經濟就比較好。而我們寧陽，其實高端車很少，據我們不完全統計，寧陽的奔寶奧加起來也沒有過千。”
而高端車存量少，想要支撐起一家大店，就必須要有其他中端品牌來進行填充。
“我倒是可以選擇小門店的模式去專注高端車維修，但是我們要是這樣做了，我的很多員工可能就沒飯吃了。我要契合我們當地市場的特性，依據當地客戶保有量的品牌以及價位去選擇定位。”
雖然沒做成專注於高端車的維修企業，但他們並不認為普通客戶就沒法做到高價值化。
在曹留鄉看來，客戶的消費理念來自於門店培養。“我們想把客戶培養成一個重視並願意在汽車保養上消費的群體，是絕對可以培養出來，主要看門店如何開發和挖掘客戶。”
曹留鄉強調，他們從來沒有通過低價策略去搶奪客戶，他們會有一些優惠策略，但絕不是以價格戰或惡性競爭去打市場。
“在寧陽市場，如果我想在價格戰上做文章，我們肯定能做，但那時一定會市場大亂。相比於價格，我們應該更關注客戶體驗，我們要對客戶潛移默化地引導，讓客戶產生超值的感受，這種感受可能是貼心的服務，可能是一種認知，也可能是一種信任感。”
四、人性和人心
顏美花將寧陽桑迪今天取得的成績和永不停步歸功於客戶和團隊。
“其實並不是我自己想成為今天的樣子，今天我也沒法停下自己的腳步，可以說我是被倒逼的，客戶的需求、團隊的需求，讓我們不能駐足不前，只能一直往前走。”
顏美花特別重視員工的需求，用她的話說，她更多地是考慮人性，而不是一味地讓員工想象未來的可能性。
“我認為我要先解決他們當下的需求，比如衣食住行等，然後才能暢想未來的事情。我們必須敞開心扉接受每個人人性的特點。當我們知道每個員工的需求點後，我希望我能用最大的能力去滿足他們，如果滿足了人性，人心自然就凝聚起來了。”
而在曹留鄉看來，這三年他最大的進步就是，他和他的團隊達成一個共識，他在考慮一件事情時首先會問自己這個事情團隊能不能接受，如果能接受就會往下執行，如果不能接受，事情就會終止。
“有時候，老闆看得太高，可能問題就偏了。員工會認為老闆好高騖遠，完全和員工不同頻，後面就可能產生對立。員工是執行中的重要一點，而我們可能是引路人，他們推著我們走會比我推著他們走要輕鬆很多。”
五、鈑噴的破局
目前，桑迪的事故車維修月營業額約為70萬，進廠臺次則在200臺左右。
而其實，桑迪的鈑噴部門有著一段難過的日子。
“鈑噴部門一直是我們的一個痛點，無論是團隊打造、工藝流程，還是油漆問題和客戶質量，我們曾都找不到解決辦法。”曹留鄉坦言道。
為了解決鈑噴頑疾，夫妻倆人跑了很多地方，希望能找到好的解決方案。
機緣巧合下，他們接觸到了大師鈑噴。2017年，顏美花無意中參加了一次大師鈑噴的會議，她發現很多人都加入了大師鈑噴，而且做得相當好。天生不服輸的顏美花覺得別人能做好，他們也一樣能做好。
就這樣，2018年初，寧陽桑迪和大師鈑噴正式簽訂了合作協議。
此後，經過半年的整改，桑迪的鈑噴部門從現場管理、流水線的工藝設備、終生質保的艾仕得漆料包括駐店培訓人員，進行了重新洗牌的過程。
改革的過程非常艱辛。以油漆為例，為了兌現終生質保的承諾，夫妻倆人決定不允許使用國產油漆，而全部改成進口油漆。
“我們當時有9個油漆工，他們習慣了原來的工藝流程，很難接受新的流程。我能夠理解油漆工當時的心態，換成我也許也接受不了。”顏美花表示。
而為了給員工做出榜樣，顏美花是桑迪第一個學會調漆的人，第一個顏色也是她自己調出來的。
“我說我這麼笨的人都學會了，你們所有人都要學會。有時你不狠一點，不賭一把，你的想法很可能就達不成。”
而經歷陣痛後，桑迪的的鈑噴工藝終於從水膜徹底蛻變成全程幹磨。他們既控制了成本，又提高了客戶滿意度，最重要的是很大程度上提升了質量保障。
“我非常感謝我所有的合作供應商，他們的品牌給我們帶來了資源和價值，給我們節省了很多成本，甚至拓寬了我自己的格局和思路。”
六、“1+N”的模式
“未來會是一個玩數據的時代。你擁有多少客戶數據，你就可能擁有多大的市場。”顏美花很是篤定。
因此，顏美花他們非常珍惜客戶數據，而他們的客戶數據準確率目前也很高。
目前，寧陽桑迪會和當地的其他企業做一些異業合作，做一些公眾資源的整合，這一系列的動作都是為了引流。在顏美花看來，這可能會是未來的一種趨勢。
而據曹留鄉透露，未來他們希望能夠開設連鎖式的快修門店，目的同樣是為了引流。
“如果再開分店，我有可能會開辦或者途虎養車或者線上平臺的一些加盟店，這樣我覺得對我來講也可能是一種自我保護或者說有利，提早避免未來的可能衝突，現在我覺得直接正面衝突或打價格戰，我個人感覺不是一個很好的事。”
而對於開社區店，曹留鄉他們已經考察了將近兩年的時間。
“寧陽有好幾萬的客戶，我們現在服務的客戶才不到一萬，我覺得我們完全可以用更多的資源去吸納更多新的客戶群體。我們在總公司飽和的前提下，讓我們新的門店做新客戶的運營，這是我們的一個思路。”
曹留鄉強調，他們在開連鎖店時，還是傾向於大店的模式，規模上會比普通社區店要大一點，很小的店他們並不願意去做。在她看來，他們的這種模式對於一些小的社區店會帶來衝擊和影響。
“其實很多同行都要求我們往寧陽以外的地方走，但是目前我覺得我們還是要穩紮穩打把自己做的更加紮實。也有人要求我們去幫助他們做門店輔導，但是我覺得大家一起進步吧，我也希望以我的能力幫助大家，因為做企業太不容易了。”採訪的最後，曹留鄉如是說。