導 語
論提升護理服務質量的重要性。
話 題
@heheh
我們是一家三級綜合醫院，我們是內四科，現在科裡有一腦梗塞患者，患者家屬質疑一級護理收費與護士提供的一級護理服務不對等。現在患者及家屬在找事，怎麼辦？
點
評
話題中給我們提供了這幾個關鍵詞：一級護理收費、一級護理服務、醫患糾紛。
這是一起醫患糾紛，因為患者對護理服務收費不滿，質疑護理人員的一級護理服務質量。
這一切的一切，說明了什麼？
說明醫患之間的信任，發生了嚴重的危機。
信任危機導火索：一級護理收費。
筆者所在的醫院，是一家市級醫院，一級護理的收費標準是14元/日。這還是近年來的新調整，之前的一級護理收費更少：7元。收費標準並不算高，但患方為什麼就此揪住不放呢？
發生護患信任危機的根本原因：對護理人員護理服務不滿。
"導 語
論提升護理服務質量的重要性。
話 題
@heheh
我們是一家三級綜合醫院，我們是內四科，現在科裡有一腦梗塞患者，患者家屬質疑一級護理收費與護士提供的一級護理服務不對等。現在患者及家屬在找事，怎麼辦？
點
評
話題中給我們提供了這幾個關鍵詞：一級護理收費、一級護理服務、醫患糾紛。
這是一起醫患糾紛，因為患者對護理服務收費不滿，質疑護理人員的一級護理服務質量。
這一切的一切，說明了什麼？
說明醫患之間的信任，發生了嚴重的危機。
信任危機導火索：一級護理收費。
筆者所在的醫院，是一家市級醫院，一級護理的收費標準是14元/日。這還是近年來的新調整，之前的一級護理收費更少：7元。收費標準並不算高，但患方為什麼就此揪住不放呢？
發生護患信任危機的根本原因：對護理人員護理服務不滿。
下面是《分級護理制度》中一級護理所對應的護理要求，我們要問清楚，患者所要針對的是哪一條？知己知彼，方能有針對性的的改進。
①
每小時巡視患者，觀察患者病情變化；
②
根據患者病情，測量生命體徵；
③
根據醫囑，正確實施治療、給藥措施；
④
根據患者病情，正確實施基礎護理和專科護理，如口腔護理、壓瘡護理、氣道護理及管路護理等，實施安全措施；
⑤
提供護理相關的健康指導。
患者/家屬對一級護理收費不滿，是護士巡視不到位？還是未按時測量生命體徵？還是執行醫囑不到位？還是基礎護理未跟進？護理安全無保障？亦或是未能提供護理相關的健康指導？
有則改之。不然，就是這次醫患糾紛煙消雲散，護理人員還是不知道自身為什麼被患方所詬病？
面對患方的質疑，護理人員如何應對？
科室出現護患糾紛，作為最基層的護理管理者——病區護士長，就要首當其衝，為患者做出解釋。如若患者家屬不聽護士長解釋，護士長無法與之順利進行溝通，就要求助院內的“第三方調解機構”——護理部或是醫院醫患調解辦公室。
無論哪一級人員出面進行溝通和協調，主要還是做好以下這些步驟和工作：
調查瞭解
立即瞭解患者所質疑的服務項目，迅速落實護理人員有沒有按《分級護理制度》，認真執行一級護理的相關項目。
認真處理
如果做到位了，就給患者一一指出，做出合理的解釋。如果做得不到位，沒做就得向患者解釋並且調整相關費用。根據病家質疑核對貴院一級護理常規項目，若確有不當處，則給與適當說明和補償，同時修正該護理工作中做不到的那部分。
安撫維穩
安撫維穩患方情緒，調解護患糾紛，是第一要務。重建醫患信任 ，是醫院管理之永恆話題。
據理力爭
若是病家要求過分，那麼院方也要堅持原則，據理力爭，維護醫務人員的合法權益。
護理管理如何應對？
不良事件分享
這起護患糾紛結束後，護理管理層面要以此為契機，對護理人員進行病例收集分享，分析原因，商討改進策略，並執行之。
重建醫患信任
教導醫護人員，在以後的護理工作中，以建立醫患和諧為重任。
密切護患關係
在日常護理工作中，注重建立和諧的護患關係，增加患者滿意度，此為消減護患糾紛的有效手段。
加強醫患溝通
強化護患溝通和交流，在做好日常護理工作的同時，增強護患理解和配合。
護理人員以後一個怎麼做？
引以為戒
此為護患糾紛，所有護理人員當在之後的護理工作中，引以為戒，避免同類事件再次發生。
做好本職
嚴格按照《護理分級制度》的要求，執行落實護理工作要點，不讓患方揪住小辮子。
總之，這是一起因患方對護理服務質量不滿釀就的護理不良事件，由此造成護患糾紛。護理人員當引以為戒，改進工作，杜絕同樣的不良事件再次發生。
來源：中衛護研院
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論提升護理服務質量的重要性。
話 題
@heheh
我們是一家三級綜合醫院，我們是內四科，現在科裡有一腦梗塞患者，患者家屬質疑一級護理收費與護士提供的一級護理服務不對等。現在患者及家屬在找事，怎麼辦？
點
評
話題中給我們提供了這幾個關鍵詞：一級護理收費、一級護理服務、醫患糾紛。
這是一起醫患糾紛，因為患者對護理服務收費不滿，質疑護理人員的一級護理服務質量。
這一切的一切，說明了什麼？
說明醫患之間的信任，發生了嚴重的危機。
信任危機導火索：一級護理收費。
筆者所在的醫院，是一家市級醫院，一級護理的收費標準是14元/日。這還是近年來的新調整，之前的一級護理收費更少：7元。收費標準並不算高，但患方為什麼就此揪住不放呢？
發生護患信任危機的根本原因：對護理人員護理服務不滿。
下面是《分級護理制度》中一級護理所對應的護理要求，我們要問清楚，患者所要針對的是哪一條？知己知彼，方能有針對性的的改進。
①
每小時巡視患者，觀察患者病情變化；
②
根據患者病情，測量生命體徵；
③
根據醫囑，正確實施治療、給藥措施；
④
根據患者病情，正確實施基礎護理和專科護理，如口腔護理、壓瘡護理、氣道護理及管路護理等，實施安全措施；
⑤
提供護理相關的健康指導。
患者/家屬對一級護理收費不滿，是護士巡視不到位？還是未按時測量生命體徵？還是執行醫囑不到位？還是基礎護理未跟進？護理安全無保障？亦或是未能提供護理相關的健康指導？
有則改之。不然，就是這次醫患糾紛煙消雲散，護理人員還是不知道自身為什麼被患方所詬病？
面對患方的質疑，護理人員如何應對？
科室出現護患糾紛，作為最基層的護理管理者——病區護士長，就要首當其衝，為患者做出解釋。如若患者家屬不聽護士長解釋，護士長無法與之順利進行溝通，就要求助院內的“第三方調解機構”——護理部或是醫院醫患調解辦公室。
無論哪一級人員出面進行溝通和協調，主要還是做好以下這些步驟和工作：
調查瞭解
立即瞭解患者所質疑的服務項目，迅速落實護理人員有沒有按《分級護理制度》，認真執行一級護理的相關項目。
認真處理
如果做到位了，就給患者一一指出，做出合理的解釋。如果做得不到位，沒做就得向患者解釋並且調整相關費用。根據病家質疑核對貴院一級護理常規項目，若確有不當處，則給與適當說明和補償，同時修正該護理工作中做不到的那部分。
安撫維穩
安撫維穩患方情緒，調解護患糾紛，是第一要務。重建醫患信任 ，是醫院管理之永恆話題。
據理力爭
若是病家要求過分，那麼院方也要堅持原則，據理力爭，維護醫務人員的合法權益。
護理管理如何應對？
不良事件分享
這起護患糾紛結束後，護理管理層面要以此為契機，對護理人員進行病例收集分享，分析原因，商討改進策略，並執行之。
重建醫患信任
教導醫護人員，在以後的護理工作中，以建立醫患和諧為重任。
密切護患關係
在日常護理工作中，注重建立和諧的護患關係，增加患者滿意度，此為消減護患糾紛的有效手段。
加強醫患溝通
強化護患溝通和交流，在做好日常護理工作的同時，增強護患理解和配合。
護理人員以後一個怎麼做？
引以為戒
此為護患糾紛，所有護理人員當在之後的護理工作中，引以為戒，避免同類事件再次發生。
做好本職
嚴格按照《護理分級制度》的要求，執行落實護理工作要點，不讓患方揪住小辮子。
總之，這是一起因患方對護理服務質量不滿釀就的護理不良事件，由此造成護患糾紛。護理人員當引以為戒，改進工作，杜絕同樣的不良事件再次發生。
來源：中衛護研院
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