文編：陳爍
一部《戰狼2》驚豔了今年的暑期檔，可你是否知道，在這單片獨大的背後，有多少部國產電影寥寥無聲？關注公眾號“文化產業新聞”，回覆“國產電影”，2017年80%的國產片仍舊撲街，如何擺脫困境？
最近幾天最火的新聞莫過於這條：《暗訪海底撈：老鼠爬進食品櫃，火鍋漏勺掏下水道》。但是輿情的轉捩總是那麼不可捉摸，如果不瞭解事件的來龍去脈，單聽輿論場上那些褒獎之聲，還以為海底撈佈施天下了呢。這肯定是那位潛入海底撈勁鬆店、太陽宮店長達4個月之久的法制晚報記者所始料不及的。
毫無疑問，海底撈的這次危機公關做的相當成功。但不可否認的是，人們對其公關的褒獎，削弱了公眾對海底撈事件本質的反思。這是否會發展為一種習慣性的自我矇蔽，一種套路化的斷尾求生，著實令人擔憂。如若有意的過錯都能因事後的“謙卑”與“坦蕩”而被輕易寬宥，甚至喚起廣泛的同情，那就很難預防鑽營之人用同樣的手段矇混過關了。
一、輿情覆盤：“最黑暗”的一天
8月25日，這一天，海底撈經歷了史無前例的輿論危機。
近11：00《記者暗訪海底撈後廚:老鼠爬進食品櫃 漏勺掏下水道》開始在網絡上廣泛流傳。在海底撈北京勁鬆店、太陽宮店兩家門店暗訪近4個月的法制晚報記者稱：老鼠在後廚地上亂竄、打掃衛生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道……並且，有視頻有真相。
13:40左右，“海底撈老鼠爬進食品櫃”已進入新浪微博熱搜榜單，並一度攀升至第8位。
14:46：海底撈在其新浪微博發出致歉信，迴應稱：經調查，媒體披露的問題屬實，這讓我們感到非常難過和痛心，也十分愧疚，我們願承擔相應的經濟責任和法律責任，也已佈置在海底撈所有門店進行整改。
17:16，海底撈再發《關於海底撈火鍋北京勁鬆店、北京太陽宮店事件處理通報 》。5條整改措施，每條都由公司高管甚至董事掛帥。
18:00左右：“海底撈迴應”的消息上了新浪微博熱搜第一位：
二、“當然選擇原諒海底撈”
萬萬沒想到，海底撈的聲明一發布，輿論的走向也發生了戲劇性變化，“海底撈道歉信”代替“海底撈事件”本身成為討論的焦點。原本的民怨沸騰瞬間扭轉為“當然是選擇原諒它”。
一些耳根軟的網友脫離陣營，轉而力挺“坦誠、敢擔當”的海底撈，基於品牌美譽度的認可，發表寬容、諒解的言論，聲勢非常之大。
不僅是消費者，業內人士更是立場堅定地選擇站在海底撈一邊。
一位火鍋連鎖企業老闆說：“海底撈出事，遭殃的是整個火鍋業。”做為全行業標杆的海底撈出事，這對其他餐飲品牌來說絕不是什麼好事。正所謂：小弟出問題毀自家企業，老大出問題毀整個行業。
豪蝦傳創始人蔣毅認為，海底撈的管理，目前在全國餐飲業絕對可以達到95分以上，海底撈在整個後廚的管理上，投入的資金、人力方面都是全國最高的。
同時，一些輿論領袖則超脫出來，從公關的角度“拆解”起海底撈的這份道歉信，儼然已將其列入了教科書級的經典案例。
三、食品安全問題，真的能輕易原諒麼？
一次突如其來的食品安全事件，反而成為輿論稱道的“危機公關的最高境界”，不得不服，我們走過最長的路，是海底撈的套路。
面對海底撈誠懇的致歉，網友的言論頗受跟風情緒和感性經驗的影響，失了焦點。
而一些評論員文章則表達了審慎的質疑，像標尺一下探向食品安全這一根深蒂固的“老生常談”，這種指引與反思遠勝於宣洩和“跑偏”的爭論。其中，《服務最“毒”的海底撈被一隻老鼠毒倒，餐飲巨輪會因此沉沒嗎？》一文中的那句點示最為緊要：
人們最不希望看到的是：當輿論風暴過去，海底撈依舊風風光光，繼續高調標榜其商業模式，並傳遞出食品安全並不重要、公關大於一切的錯覺。食品安全事關公眾健康，決不能允許企業走先發展後整治的路子。
早在2011年，海底撈就遭遇過一次勾兌門事件，走勢與此次如出一轍——記者臥底揭祕，直指骨湯勾兌等問題，引起社會軒然大波。此後，海底撈迅速發佈多條說明和通報，態度誠懇，人情味十足，成功化解輿情危機。
本質上，危機公關沒有固定的模式，但為何憑藉相似的手法，海底撈可以二度金蟬脫殼呢？
一方面，信息飛速更迭的時代，6年前的事情顯得有些遙遠而陌生了。另一方面，雖然危機公關充滿不可控性，但成功的危機公關的確具備共同的特點。（可參見文化產業新聞今日二條《騰訊內部公關手冊曝光——史上最實用公關攻略》）
外界都說，海底撈認錯了，但公關貌似又贏了。看著社交平臺上人們對於海底撈誠懇迴應的如潮肯定，不得不承認，犯錯且認錯的海底撈又打了個翻身仗。
但無論如何，站在公共性的角度，這類力挽狂瀾的危機公關談不上精彩或漂亮。因為歸根結底，海底撈在食品衛生與安全問題上有虧。
基於此，外界褒獎至多停留在公關技巧層面，而不宜發散到海底撈企業本身上。更何況，壓倒性的褒獎，給公眾和相關企業傳遞了一種“公關大於一切”的錯覺，這將大大弱化媒體監督在此類公關性事件中的專業性和積極性。
輿論對於海底撈的態度好轉，進一步說明，平日裡開展危機公關的單位多麼欠缺好好說話的能力，以至於“飢渴”的公眾在海底撈式的誠懇和良知面前幾無抵抗力。
事實上，一個社會應該有足夠的成熟度，保證公共事件的焦點不被某種強勢話語帶偏。這不僅是針對網絡謠言，也是針對危機公關。
本文由文化產業新聞綜合。來源：媒通社（文迪 白毅鵬）、餐飲老闆內參、虎嗅網、解讀標杆。轉載請註明。
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