這幾天，北京海底撈勁鬆店、太陽宮店被曝多次發現老鼠爬竄、餐具清洗不到位等隱患惹得沸沸揚揚。可到週末的時候，事情突然“逆轉”，海底撈從深陷食品安全門的企業竟然被譽為危機公關處理的榜樣。（戳下方圖片，瞭解海底撈後廚問題詳細報道）
海底撈的危機真的就被一篇語法錯誤百出的公關稿化解了嗎？他們坦誠布公在面對公眾嗎？跟松鼠君一起來看看。
市食藥監局對海底撈兩門店立案調查並降級
松鼠君首先要告訴大家的是，北京市食藥監局8月25日已對海底撈立案調查，並兩次約談海底撈北京地區負責人，要求“海底撈”總部在一個月之內按照承諾對北京各門店實現後廚公開化、信息化、可視化。
在約談中，市食藥監局對“海底撈”全面檢查發現的問題進行通報，問題包括消毒記錄不全、餐飲具混放、未戴工作帽及口罩等，要求“海底撈”總部全面進行限期整改，並按照《關於海底撈火鍋北京勁鬆店、北京太陽宮店事件處理通報》中所承諾，主動向社會公開整改情況，主動接受社會監督。
市食藥監局還將上述檢查發現問題的門店記入北京市企業信用信息平臺，並在第二年度餐飲服務單位量化分級中實施減分降級。
海底撈公關文被指“錯誤百出”
海底撈兩家門店被曝衛生質量問題大概3小時後，官方發出第一份迴應聲明，承認媒體報道屬實，致歉並稱已佈置海底撈所有門店整改。
隨後2個小時，海底撈又發佈了一份涉事門店的處理通報，涉及更具體的7條措施，包括暫時關停兩家涉事門店、研究整改措施，安撫員工並承認更多是公司深層次管理問題，並聲明主要責任由公司董事會承擔。
海底撈對涉事門店通報的聲明
本來是一則醜聞，海底撈上了微博熱搜之後卻突然被力捧。有網友將海底撈的迴應歸納為三個詞——這鍋我背、這錯我改、員工我養。不少自媒體說“海底撈公關滿分”，網友稱“選擇原諒你了”。
@廢小柴：1.迴應及時2.承認問題並下跪道歉就比那些大企業搶到不知道哪去了，你還想怎樣？
@進擊白菜君：雖然這樣，仍然是海底撈的死忠粉
@小王鍾愛R9：對於這樣負責任的道歉，就算以後鍋裡有老鼠我還是會去吃。
也有其他網友質疑海底撈僱傭水軍，畢竟餐飲環境關乎就餐安全，企業道歉、整改是是正常的。另外，“鍋裡有老鼠還去吃的”更是被認為是水軍太拼。
還有人直接指出海底撈的那篇通報聲明是漏洞百出，直接對其發了校對版，稱其“標點錯誤百出，語句不簡練虛詞亂用，邏輯混亂”。
網友“校對”海底撈聲明
對海底撈暴露出的後廚環境問題，評論員王言虎評論說，越是大品牌，越應該愛惜羽毛，因為口碑傳播的互聯網時代，再牛的企業，不珍惜名譽，生死也就是一瞬間的事。海底撈被曝出的食品衛生問題，食品監管、衛生、工商等部門要據實處罰，不輕縱違法者，給公眾一個交代。
青年作家、資深媒體人斑馬說，“我曾深愛過海底撈，但是比起被網友們原諒，我更喜聞樂見他的倒閉。如果家大業大粉絲多的海底撈都因為質量問題倒了，那還有什麼企業有理由不把衛生搞好？” 對網友的原諒，她認為“縱容從來都不是善良，而是蠢。在該送出大棒時，你為他鼓掌，在該討論追責時，你選擇原諒。今天你為海底撈公關獻上的每一首讚歌，都將化為你日後在餐館中吃下的每一粒老鼠屎。”
新京報沸騰發文稱，海底撈的公關主要是利用了消費者對食品安全的底線太低。但在任何公共議題上，一些人已經意識不到，錯的就是錯的，只要越過安全的底線，就不能輕易饒恕。底線越高，容忍度越低，中國的食品安全問題才會得到解決。
松鼠君也認為，一個餐飲企業最起碼要保證食品安全，公關和服務做的再好，都不能成為抵消並抹殺其食品安全問題的理由。
自曝存深層次問題，但海底撈拒絕迴應
在《關於海底撈北京勁鬆點、北京太陽宮店處理通報》一文中，第六條提及問題的發生與公司的深層次管理有關，這也是受網上好評度最高的一條通報，網友認為海底撈沒有推卸責任，而是把原因定位到公司的深層次管理，是負責任的企業。
對此，8月26日，綠松鼠聯繫海底撈方面，再三詢問公司的深層次管理究竟是什麼問題，管理層將會承擔什麼樣的責任，目前是否已有具體的處理措施等等。海底撈一位不方便透露職務的楊姓人員表示，正進行總結與整改，相關信息將會在官方微博上公佈，目前沒有迴應。
8月27日上午，綠松鼠又一次致電聯繫海底撈在處理通報上公佈的接受媒體監督的責任人——公司副總經理楊斌，其辦公室一名工作人員稱楊斌正在開會，自己無法回答記者提出的公司出現的管理與擔責問題，後續將與記者聯繫。
綠松鼠多次詢問，截至發稿，依然未得到任何回覆。
25日，海底撈勁鬆店貼通知，門店內部整頓，暫停營業。
定期自查通報 今年68家門店整改但未責任到人
綠松鼠查詢到，海底撈官方網站會定期公佈食品安全自查信息，2017年以來每個月都有門店被通報，全國範圍內一共有68家店鋪被要求整改。
就在剛剛過去的6、7月份，均有10家門店被通報。不合格原因涉及飲料機有油汙、消毒櫃溫度不達標、餐具清洗消毒不符合流程、食材過期操作不規範等。
松鼠君又翻了過去一年內海底撈的自查信息，員工操作不規範是常事。比如南京3店1員工使用自來水配製西瓜汁；廣州2店1員工換完垃圾袋後未洗手直接上崗操作；成都2店上菜房員工帶創可貼操作沒有套一次性手套等等。
這樣看來，海底撈食品安全不止是此次被曝光的這麼簡單。值得注意的是，在海底撈官方通報中只強調培訓並整改，但並未對涉事員工進行處罰。翻看前幾年的通報也一樣。
評論員馬小龍也注意到這點，他認為，一個組織結構明確的企業，其責任邊界一定是清晰的。誰犯錯誰負責，這是最基本的責任分配承擔機制。在這件事上，高層有責任，一線員工也有責任，兩個主體的責任涇渭分明，“高層沒必要把主要責任攬到自己頭上來，這個鍋不是說你背就可以背得了的。”
對於此次北京兩家門店的處理通報，馬小龍稱，這種安撫式聲明會釋放一種“我犯錯也不用承擔”責任的信號，形成一個“負面激勵”，後廚環境還將繼續堪憂。而這本質上，又會繼續傷害消費者的利益。
據海底撈官網顯示，海底撈成立於1994年，目前在北京、深圳、廈門、武漢等大陸的57個城市有190家直營餐廳，在臺灣有2家直營餐廳，在國外有包括美國在內的9家。海底撈一直堅持做直營，稱不接受任何形式的加盟。
業內人士認為其在成立之初內部管理沒有充分完善，隨著開店速度的加快，會帶來弊端。2011年，海底撈就曾曝出骨頭湯及飲料系勾兌、衛生條件差等問題。當時，海底撈也迴應將進行全面整改，加強員工培訓。但6年過去，其再次出現類似問題。
海底撈創始人張勇在2013年曾表示，若海底撈擴張太快，面臨的最大挑戰是怎樣建立規範化、流程化的管理體系，以適應和保障企業的發展。
在具體表現層面，張勇強調親情式管理，營造一種家庭成員平等的氛圍。比如海底撈擁有獨特的授權制度，從總經理至門店一線員工，都有不同的權力，一線員工有權贈送菜品甚至是擁有免單權。福建省一社科項目參與者廈門大學李倩撰寫的《海底撈從服務創新到內部控制》中指出，這種通過員工主觀判斷進行的服務模式決定了海底撈在管理方面的不足。
專注服務也被認為“服務過度”
一直以來，海底撈以細緻入微的服務著稱，隨著門店的不斷擴張，業內人士開始質疑其“服務過度”。同時，其注重情感的管理方式缺乏標準體系的建立，可能致使員工成長跟不上企業發展速度。
海底撈被稱讚的服務
張勇表示與員工考核十分相關的一個重要因素是顧客的滿意度，因此注重服務成為海底撈的核心理念。
在海底撈門店，顧客可自取免費的水果、飲料，等餐時送撲克牌等，但僅僅靠好服務又能走多遠呢？這種服務是否適度？
張勇自己就曾提及，過去的海底撈十分注重關鍵績效指標，效果卻適得其反，客人不想加水時，服務員強行加水，客人不想用手機套時，趁你不注意偷偷套上，反而讓服務起到反效果。
專注於服務也讓消費者產生對服務的期待，而在沒有享受相應的服務時，會感到失望。綠松鼠在大眾點評上看到，海底撈北京石景山店一位網友因一位服務員服務不到位，評價說“相信大多數去海底撈吃飯的顧客都是因為傳說中的海底撈的服務去的，希望好好培訓一下吧。”海底撈北京翠微路店的一位網友表示“海底撈已經不是之前的服務標杆了。”類似的評論不絕於耳。
天圖資本合夥人李康林在談及海底撈時認為海底撈服務是過度的。很多投資人所投的餐飲項目的核心是依靠服務，但服務業會導致成本遞增，比如投入更多的人力，無法獲得爆發性增長，沒有任何的規模效應可言。
在海底撈官網有這麼一句話，“海底撈可能有兩種死法:一種是管理出問題，如果發生，死亡過程可能持續數月乃至上年;第二種是食品安全出問題，一旦發生，海底撈可能明天就會關門，生死攸關。”
松鼠君最後不得不再說一句，僅靠道歉認錯、保護員工是解決不了根本問題的。下大功夫維護食品安全，切實為消費者的考慮才是正經事。
採寫 / 夏丹、張曉榮
編輯 / 張曉榮
本文為綠松鼠（ID：xjbxinshipin）原創內容，
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