吉林新聞綜合廣播特約評論員·牛角
客服的問題已經不是一天兩天了。說起話來比誰都客氣，但就是事情不往前進展。那麼為什麼各家互聯網企業的客服們會出現如此的低效率和業餘呢？我想這或許和互聯網企業的業務膨脹速度過快有關。
去年滴滴順風車殺害乘客事件，讓滴滴客服的無效率徹底暴露出來。媒體上有不少解讀滴滴客服的文章，為我們揭開了一個隱祕的世界。首先是工作強度大，平均每天要接七八十個電話，而這裡面還有一半用戶張口就罵。客服基本上發揮了出氣筒的功能。其次是收入低，專職客服包吃包住每個月3000元，每週休一天。最後，這些客服也並不是滴滴的員工，因為滴滴把大部分客服業務外包了出去。所以這些客服其實除了把用戶投訴記錄下來再反映上去之外，沒有任何權限。
其實客服業務外包也不算是什麼問題，很多大企業的客服業務都外包。客服的根本問題是有沒有經過專業化培訓並獲得一定的事務處理權限。據鳳凰網科技的報道，一位前滴滴客服外包服務商談到了滴滴和優步在客服管理理念上的差別：“優步的理念是讓乘客舒服，讓乘客覺得有保障。但滴滴的理念差距很大，從服務體系到對司機端、乘客端的內部流程理念完全不一樣，優步不考慮客服成本，而滴滴是截然相反的。”
中國互聯網公司客服的運營邏輯用四個字概括就是———壓縮成本。那位服務商介紹說：“客服部門對於壓縮成本也是要求簡單粗暴：第一是保證接起率，就是用戶的投訴電話得有人接；第二是八九家外包商，每一個家規定必須降低多少錢，少花多少錢。”而這樣的客服工作，業務不熟練、工作強度大、沒有權限，從業人員又為數眾多，怎麼可能不出事呢？
說到底，中國的互聯網平臺發展速度太快了。據鳳凰網科技的文章介紹，在2016年前後，滴滴每天的接線電話就有6萬多通，回電成本是非常高的。在這種局面下，就不可能有足夠的專業客服上崗服務，專業客服的培訓成本和工資都會成為企業發展的巨大負擔。所以滴滴等公司為了壓縮成本就不斷降低客服資質，最後只要有人接電話就行了。
這樣的理念或許有助於企業輕裝上陣，但也為矛盾和衝突埋下了隱患，尤其是滴滴這樣的服務，還涉及到了用戶安全問題，這個矛盾最後以最激烈的方式爆發了。也許我們可以這樣猜測，業餘的不僅僅是客服員工，還有企業的運營者。所謂細節決定成敗，因為他們對客服這個環節沒有足夠重視，最終這個環節成了影響企業命運的短板。
互聯網企業裹挾著技術優勢如同門口的野蠻人一樣闖進了各行各業，他們對傳統行業的衝擊甚至是毀滅性的。但反過來，每個行業都有其多年積累下來的專業經驗和行業倫理，而新興互聯網企業缺少這樣的積澱。一些細節和專業上的規矩，尤其是職業道德，並沒有隨著企業的業務一同成長，反而被過快發展的業務遠遠甩在身後。不過互聯網的優勢就是技術，據說人工智能客服正準備上崗，到那時候，不管事情能不能辦好，我想態度和耐心絕對一流。
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文章來源：原創·吉林新聞綜合廣播
編輯：牛角、家寧、宇航
審核：懷楠
監製：王林、金可紅