“投訴、維權”是廣大汽車消費者最不願經歷的，但又是汽車市場難以避免的。我們作為汽車質量類媒體，工作的重點在於幫助消費者解決在用車中所出現的相關質量問題，提升企業整體服務的滿意度。為此我們特推出《客訴解惑》欄目，旨在通過客戶的真實聲音，將企業與相關品牌4S店在面對車輛問題時的處理態度與方式客觀展示出來。

今天是《客戶解惑》欄目的第一期，我們網站從上週所收到的投訴信息中特別甄選出3條有關上汽大眾的投訴處理數據，其中車輛涉及到“銷量王”朗逸、小眾旅行車朗行與中高端SUV途昂，讓我們來看看這三位車主遇到了哪些問題。

江蘇車主劉先生購買了一臺2017款1.6L手動風尚版朗逸，在購車2個月後出現半坡起步熄火問題。關於手動擋坡道起步熄火大家普遍會認為是駕駛者油離控制不熟練導致，所以劉先生起初也對自身技術產生了懷疑，但當眾多朋友都來試駕之後卻發現大家都無一倖免的出現了熄火現象，對此劉先生做出判斷，認為造成該現象的原因是變速箱存在缺陷導致坡起時無法補油”。劉先生抱著該理由來到4S店，一開始4S店的員工認定是劉先生操作問題，但經過實地測試之後該理由當即被推翻，當劉先生要求4S店解決問題時，售後服務人員卻語出驚人，聲稱“此問題為通病，無法解決”。就是這一句話激怒了劉先生，無奈之下向我們投訴。

當我們收到劉先生的投訴後當即與上汽大眾汽車有限公司取得聯繫並詳細反映了劉先生的遭遇，上汽大眾官方在獲悉事件詳情後表示會聯繫車主本人，同時與4S店溝通，儘快幫助車主解決問題。除此之外，上汽大眾還向我們反饋了造成坡起熄火的原因可能是離合器間隙調整不當導致動力無法正常輸出，當正常起步時對動力需求較小並未出現熄火，但是當進行坡道起步時由於動力需求突然加大，從而導致車輛出現動力不足熄火的現象。

為了確認劉先生問題是否解決，我們在投訴兩週後進行了回訪，劉先生表示對此次上汽大眾的處理結果很滿意，但是對4S店起初的服務態度還是心存芥蒂。

除上述事例外，來自甘肅的徐先生購買朗行2017款 180TSI舒適版後，車輛在行駛3268公里後出現發動機進氣門斷裂，該問題可以說非常嚴重，因為它將直接導致發動機出現運行故障，二手保值率下降。徐先生當即向4S店尋求幫助，但4S店卻說是所添加汽油不達標導致氣門斷裂，這樣的回覆讓徐先生無法理解，因為自購車之後一直都添加標定的95號汽油，難不成甘肅的95號汽油配不上朗行？

徐先生在與4S店理論一個月之後仍然無果，無奈向我們投訴。隨後我們向上汽大眾廠商反映具體情況。上汽大眾方面表示將與當地4S店取得聯繫，對此次事件進行詳細分析，同時為車主進行免費維修，儘快解決問題。至於氣門斷裂的問題，一般為兩種原因：1.正時皮帶跳齒導致氣門開啟關閉時間錯亂，從而使活塞頂斷氣門；2.積碳過多導致氣門運動受阻。在隨後的投訴回訪過程中，徐先生表示在廠商介入後4S店的態度好轉很多，積極地解決了問題。

從以上兩條事例可以看出，4S店在售後服務過程中存在疑似故意欺騙消費者的行為，因為普通消費者很少研究汽車原理，所以當發生問題時只能向專業售後服務人員尋求幫助，此時便有不少售後人員利用“客戶不懂”這一弱點坑騙車主。小編認為，此行為能不能爭得蠅頭小利尚且不說，但其造成的惡劣影響不僅有損4S店名譽，更會使汽車口碑急速下滑，所以4S店還應正視每一位車主所面臨的質量問題，切勿“踢皮球，推卸責任”。除此之外，上汽大眾廠商在問題處理過程中主動聯繫車主，幫助4S店分析車輛問題，制定處理方案，在問題解決過程中發揮了重要作用。

與上述兩條事例截然相反的是一位來自陝西西安的王先生，當它發現愛車2017款途昂530四驅旗艦版出現燒機油現象時立即向我們反映了情況，但關於530燒機油的問題其實是比較普遍的，廣大車友甚至認為不燒機油的530只是個例。當車主到4S店尋求幫助時，4S店的售後服務人員主動承認了燒機油的現象，並對車主的愛車進行了保養。在此小編提醒大家，途昂車型搭載EA888的2.0T渦輪增壓發動機車型的燒機油現象沒有EA390發動機的2.5T渦輪增壓車型嚴重，所以選擇途昂的車主可以購買2.0T車型，一方面價格更加實惠，另一方面也可以免去燒機油的煩惱。

編者按

每一次投訴的背後都有一段鮮為人知的故事，有時是對服務的不滿，有時是對車輛質量的擔憂，總結後我們可以發現熱情周到且負責的售後服務對於提升消費者對品牌的認可度極為重要。從這期《客訴解惑》中我們可以看出有部分售後服務人員存在欺騙車主的僥倖心理，對此小編認為這種行為是萬萬不可取的，而4S店售後服務人員應該積極地為客戶解決問題，把提升客戶售後體驗放在工作的第一位，這樣才可以為品牌和4S店帶來良好的口碑。同時，我們將所反饋的投訴信息反映給上汽大眾後，企業能夠快捷有效的給予處理，也體現出品牌在面對車輛問題時的積極誠懇態度。在此小編也提醒您，欲知還有哪些車輛出現過何種問題以及企業的處理情況，還請您關注下一期的《客訴解惑》。