商業洞察 丨 作者 / 劉潤

這是劉潤公眾號的第493篇原創文章

今天我們的頭條討論的是：為什麼做to C 的人很難去做to B ，那做to B的人去做to C呢？

其實一樣的。

做to B 的人也很難去做to C。

為什麼？

那是因為做to B的人會有一種典型的乙方心態。

什麼是乙方心態？

就是，甲方（客戶）付錢給乙方來服務丙方（用戶），但心裡裝的是丁方（甲方的老闆）。

今天，我也分享一篇我以前發的關於“乙方心態”的文章，和你一起探討：為什麼我會說做to B的人很難去做to C，希望能給你帶來一些啟發。

— 0 —

一個朋友從知名的IT公司出來創業了，來找我聊聊，他說他在做教學管理系統，一個互聯網教育產品。

他給我演示了一下，我發現這個產品的很多功能是圍繞著怎麼向來檢閱的領導去展示而開發的。

我告訴他，你犯了IT人創業的常見病。他不是第一個。

我有很多同事和朋友從微軟出來創業，做互聯網，比如說做一個視頻會議系統、一個工作流的工具，等等。

很多人跟我聊他在做的產品的時候，我總是覺得有點不對勁。

不對勁在哪呢？我發現從IT公司出來的人，有一種典型的乙方心態。

乙方心態是我們向互聯網轉型、創業的一個很大的障礙。

什麼是乙方心態？

我把它總結為：甲方（客戶）付錢給乙方來服務丙方（用戶），但心裡裝的是丁方（甲方的老闆）。

— 1 —

乙方心態是怎麼來的？

IT公司分為兩種：一種是廠商機構，比如微軟做操作系統，甲骨文做數據庫，它們做的是標準化的產品；

另外一種是解決方案公司，它們針對某個行業做了一個基本的軟件框架之後，再為某個獨立的企業做定製化的改造，成為這個公司的解決方案。

比如說每個公司的審批流程不同，就需要量身打造的辦公自動化系統。

因為客戶需求的無窮無盡和時刻變化，過去大多IT公司活得非常辛苦，業內人因此自稱“IT民工”。

提供解決方案的IT公司叫乙方，買單的叫甲方。

這裡有個很大的問題，甲方買單的人通常並不是直接用這個產品的人。

用這個產品的是這個公司的所有員工，這些員工用互聯網詞彙來描述的話叫作“用戶”。

付錢的是IT部門，或者是財務部門、業務部門負責人、CEO，這些人並不是直接的用戶，我們稱之為“客戶”。

過去IT公司一直為一件事情所困：是客戶付錢而不是用戶付錢，是用戶在用產品而不是客戶在用產品，用戶和客戶並不完全統一。

這導致了一個重大問題，很多IT公司做的產品並不是滿足用戶的，它是為了取悅客戶，取悅那些付錢的人。

付錢的人的想法就天馬行空了，他們提出這裡要改、那裡要改，完全是根據自己的意見來提的。

既然客戶已經付錢了，那IT公司就根據要求拼命改。改完之後客戶滿意了，IT公司就高高興興拿錢走了，但是這個產品真正在用的用戶可能並不喜歡。

這導致什麼結果呢？

IT公司做了很多的產品，並不是站在產品用戶的角度出發去思考的，而是站在客戶的角度出發的。

所以，為用戶謀略這個職能是交給客戶的，IT公司只是把客戶謀略出的功能用技術手段把它實現而已。

今天的互聯網公司實際上要做兩件事：第一是把用戶真正想要的東西翻譯成產品；第二是用技術手段把產品做出來。

IT公司是把第一件事交給客戶自己來做的，而客戶的翻譯很多時候是一塌糊塗的。

所以很多IT公司是在滿足客戶而不是滿足用戶。

它有一種心態，只要客戶願意付錢，你要怎麼改我就怎麼改，這就叫乙方心態。

— 2 —

所以我發現一個非常有意思的現象，很多IT公司出來創業的人，看上去很接近互聯網，但還不如其他行業出來的。

因為很多做解決方案的IT公司，乙方心態比較重，一直以來沒有站在用戶角度去思考。

它們會做些什麼功能呢？

比如說“領導視圖”。

IT公司做了OA系統之後，付款的可能是IT部門，IT部門特別要取悅的不是用戶，而是它的老闆，所以它讓IT公司花很大的精力來做“領導視圖”，讓領導一打開辦公室電腦，就能看到所有數據。

但這個東西只是幫助了全公司2000個人中的一個，另外1999個人用得好不好IT部門不關心，它關心的是領導覺得好不好，所以更大的精力花在了做“領導視圖”。

所以今天很多人從IT公司出來做互聯網的時候，也花很大精力做了很多類似“領導視圖”的東西，也就是能取悅客戶，但是不能滿足用戶需求的東西。

這是乙方心態的延續。

從IT公司出來做互聯網，很重要的一點是能否打破自己的乙方心態。

— 3 —

乙方心態並不僅僅存在於IT公司，在很多其他行業裡也有。

比如說廣告公司。

廣告公司設計出一個平面廣告，這個廣告最終是要它的用戶看了喜歡的，是要讓用戶被打動的，但付錢的人是客戶（甲方）。

廣告公司做出來一個它認為非常漂亮的設計，交給客戶去審閱，客戶的專業程度還不如廣告公司高，但他會說這個不行，那個不行，我們的LOGO要做大一點，核心廣告語要變成紅字……

這時廣告公司的專業人士想著是對方付錢，那就改吧，改到最後就變成全是大標語，效果很差，但是客戶願意付錢。

廣告公司的這種心態也是乙方心態。

還有很多行業也是這樣。

比如說政府要信息化，就要做網站。

不少政府工作人員做網站並不是真的給市民來用的，他只是想讓他的領導看到網站，能說一句這個網站做得不錯嘛，網站製作公司是根據他的這種心態來幹活的。

所以你看到很多的政府網站數據非常陳舊，沒什麼用處，而且網站完全是用政府自己的語言在講話，比如各種政務公告。

這就是所謂的“甲方（客戶）付錢給乙方來服務丙方（用戶），但心裡裝的是丁方（甲方的老闆）”。

這樣一種“甲乙丙丁”交錯的複雜狀態，讓乙方徹底在真正的需求裡面被迷失了，他就缺乏一種對用戶真正需求的洞察力。

最後的話

過去看上去是要為用戶服務，其實服務的是客戶。

今天看上去是要為客戶服務，其實最主要的是為用戶服務。

互聯網公司認為用戶比客戶更重要，把用戶服務好了，客戶自然來了。

在互聯網時代，用戶主權，擁有乙方心態的公司的一大挑戰，是如何調整為丙方心態。

甲方和乙方（自己）的需求都不重要，重要的是真正的用戶，也就是丙方想要什麼。

下大力氣研究丙方的痛點，把丙方服務好之後，甲方自然就會來了。這就是丙方心態。

也就是我常說的：一切商業的起點，都是消費者獲益。

所以，做to B 的企業要想做好to C，就一定要克服自己的“乙方心態”，把真正使用產品的人，把丙方，把消費者當做最終服務對象，真正的去為用戶服務。

-End-