來源：錢江晚報
這段時間,因為西安的奔馳車漏油事件,汽車的消費投訴糾紛又再一次受到大眾關注。浙江省消保委昨天發佈的“2019年一季度浙江省消保委組織受理投訴情況分析”顯示,今年第一季度,全省消保委組織共受理商品類投訴7386件,其中,交通工具類四類商品的投訴量居第五位,有1000件左右。
而就在昨天,杭州市消保委進行了一場公開調解會,當事人雙方是消費者和4S店。消費者發現自己當新車買來的奔馳車竟然早在買車前一年就出過險,要求全款退車,4S店則認為當初告知過消費者,所以只願意承擔部分損失。
2017年7月27日,消費者柴先生所在的紹興順恩紡織品有限公司向杭州東星行購買了一輛奔馳S500,價格是161萬元(其中車價150萬元)。今年3月初,公司打算將車賣掉,便委託專業機構檢測車況,被告知,這輛車的引擎蓋和保險槓做過油漆。經過多方查詢後發現,這輛奔馳早在2016年7月8日在中國人壽出過險,於是紹興順恩紡織品有限公司向杭州東星行提出撤銷購車合同,全款退車的要求。
對此,杭州東星行售後經理表示:“這輛車是廠家使用過的長庫齡競拍車,在銷售時就不是普通意義上的新車,已經有1060多公里的行駛里程了,這一點我們和買家都是說清楚的。車身上有兩條劃痕做過油漆這個情況,我們確實沒有書面告知買家。不過,這輛車也是做了很多‘準備工作’之後才銷售的,相比220萬元左右的市場價,150萬元的售價也是明顯優惠了不少的。從目前情況來看,如果這輛車的二次銷售因為這兩條劃痕而產生了損失,這個損失我們願意承擔。”
從杭州市消保委收集的證據來看,這輛奔馳車在2016年7月8日出險理賠6400元,事故經過為“車身劃痕、在昆明洲際酒店因車身劃痕發生事故”,維修內容為“前保險槓,前機蓋”。同時,在市消保委還出示了2016年送修的監控視頻截圖,圖片上顯示,這輛奔馳車前機蓋等位置有多道劃痕。
昨天的現場調解,雙方最大的爭執點是——賣車時,賣家是否將這輛車的實際車況如實告知買家。
市消保委工作人員現場出示了當時的購車合同,合同上明確寫著所銷售的車輛是“新車”。對此,東星行的解釋是,雙方還有一份補充協議,補充協議裡寫著該車是“長庫齡競拍車”,並口頭告知過買家,這輛車是“展車”。同時還有一張“車輛準備清單”,上面有這輛車在東星行做過的所有項目。買家則表示,只知道自己買的車是“長庫齡競拍車”。
隨後,東星行工作人員又出示了一份證據,是早前柴先生接受杭州一家電視媒體時的表述,在採訪視頻中,柴先生表示買車時知道這輛車是“展車”。但柴先生表示,他當時理解的“展車”就是在4S店裡展示的車,而且銷售人員說車是2014年出廠的,有3年庫齡,所以覺得這個價格也是合理的。
即便如此,消保委工作人員表示,東星行依然存在過錯,因為沒有書面告知消費者這輛“長庫齡”的“展車”曾出過險。
東星行售後經理表示,這輛奔馳車2017年1月進入東星行,但出險是在2016年7月,所以他們對此前的情況並不太瞭解。但消保委表示,商品都是流通的,賣方有義務在銷售前對商品的情況進行全面瞭解。
針對此次消費糾紛調解,杭州消保委投訴與法律事務部主任告訴錢報記者,作為經營方,杭州東星行汽車維修有限公司在汽車銷售過程中並未書面告知消費者汽車的維修情況,侵犯了消費者的知情權和選擇權,沒有盡到告知買方的義務。同時,作為專業汽車銷售商,東星行應該瞭解店內每一輛車的具體情況,《民法通則》中有相關規定經營者有查貨驗貨的義務,因此不知情並不說明沒有這個責任。另外,作為買方,應該如實地把當時所有的材料提供給市消保委,以便給出一個公平公正的調解結論。
經過市消保委的調解,建議杭州東星行汽車維修有限公司可以提出一個合理的方案,與買方和解。東星行也表示由於劃痕修復對買方造成了損失,對該部分可以給出賠償,一週之內給出回覆意見。市消保委也提醒廣大消費者,購車過程中對商家有關退還購車定金、保險押金等的口頭承諾要格外留心,注意留存定金或押金收據,必要時對商家的口頭承諾進行錄音,主動爭取簽訂紙質的定金或押金退還協議。
首次引入大眾評審機制 有人建議這樣賠償
此次調解會,除了現場調解的內容,首次引入的大眾評審機制也同樣值得關注。
調解過程中,5位大眾評審員一直在認真地做著記錄,他們力求從客觀的角度對整個事件進行分析,並最終給出自己的建議。調解會結束後,有一位大眾評審員在評審表上寫了自己的看法:“我的意見是雙方各退一步,4S店有錯在先,但要求全款退車也不太合理。”他表示,這車已經開了一年了,東星行可以按照奔馳S500新車和二手車的差價再減去一年半內的折損進行賠償。
記者從杭州市消保委瞭解到,目前消保委建立了一支25位大眾評審員的隊伍,所有評審員都有2年以上的消費義工工作經驗。在選擇大眾評審員進行參與調解的過程中,消保委遵循案件事先保密性、行業規避性、隨機性三原則,確保大眾評審員做出的評判公正、合理。