以“客戶為先”是梅賽德斯-奔馳一直以來堅守的服務理念，為了更好地踐行這一理念，近日，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司（以下簡稱“奔馳銷售服務公司”）、梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司（以下簡稱“奔馳金融公司”）和梅賽德斯−奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車授權經銷商於近日推出《服務公約》。
“此次，我們聯合全體經銷商合作伙伴通過《服務公約》來重申我們的初心，堅決地以實際行動來確保客戶在盡享卓越的品牌體驗、產品體驗和服務體驗的過程中，感受到梅賽德斯-奔馳品牌的指導理念和至臻承諾。”北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司總裁兼首席執行官倪愷表示。
用實際行動確保卓越體驗
“合法合規運營並保護客戶權益，換言之，對客戶以誠相待且將心比心，是我們在商業經營中的根本原則，也是梅賽德斯-奔馳品牌恪守的指導方針。”倪愷表示。
據悉，該《服務公約》包含了授權經銷商在日常經營業務中須自主遵循的基本行為規範，進一步強調運營的合法合規性、服務及收費的透明化，堅決維護消費者在汽車消費和服務過程中的合法權益。該《服務公約》正陸續在全國各授權經銷商門店進行公示。
從《服務公約》內容來看，梅賽德斯-奔馳進一步強調了以“客戶為先”的服務理念，明確了銷售和服務人員在日常經營業務中的行為規範，並保證客戶充分了解他們理當且可期待獲得的服務水準。
此外，為了優化廠家與經銷商之間的工作流程，強化並提升服務標準，梅賽德斯-奔馳在經銷店內增設專門負責保障客戶權益並聽取客戶反饋的專職崗位。倪愷介紹稱，“客戶可依據《服務公約》，期待梅賽德斯-奔馳品牌提供相應的標準化服務。”
“客戶為尊、以禮相待”作為基本服務理念，以“誠信經營、合法得體”作為根本服務準則，梅賽德斯-奔馳還明確指出了“絕不捆綁銷售” 等明令禁止的行為，力求充分尊重客戶在購車過程中的知情權和選擇權。同時，奔馳銷售服務公司及奔馳金融公司已設立《服務公約》專項工作組，並公佈了客服電話專線（400-818-1188），積極聽取客戶的反饋意見。
優化客戶服務流程和標準
“絕不捆綁銷售，強制消費者；絕不使用假件，以次充好。”兩個“絕不”充分展現了奔馳堅決整改的決心和力度。筆者瞭解到，此前，奔馳銷售服務公司已經啟動了相關審查與整改工作，並於4月底開始通過第三方機構對經銷商網絡的收費項目進行專項複核。
為了進一步優化並改進客戶服務流程和標準，奔馳銷售服務公司還在客戶服務方面實施以下舉措：
1. 推出梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車新車質量保障政策，自開具購車發票之日起60天內或行駛里程3000公里內（以先到者為準），如因產品質量問題導致需要更換主要零部件，消費者可直接要求免費更換同款、同型號新車（注：主要零部件種類範圍以梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車三包憑證所明示的內容為準，涉及車輛範圍為2019年5月1日及之後由授權經銷商初次銷售的梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車，具體適用細則詳見官網公示）。
2. 售前檢測流程（PDI）將由獲得梅賽德斯-奔馳相關資質的工作人員完成，PDI證書將隨新車一同交付給客戶。
3. 將在經銷商管理崗中設置客戶權益官一職，從客戶的視角出發，專職負責客戶反饋和相關服務標準的落實工作。
4. 將在客戶購車過程中為其提供一份詳述相關服務內容及價格的清單。該清單將在店內醒目位置展示，同時也將在經銷商各自的網站上公示。由此，客戶可完全自主地選擇或拒絕相關服務項目，且這些將不會影響客戶的服務體驗。
自糾自查規範金融服務
“歡迎廣大消費者的監督。”體現了奔馳金融公司希望消費者參與到“力促汽車金融行業健康良性發展”的行列中。
為了杜絕經銷商收取金融服務費的現象。目前，奔馳金融公司正對經銷商網絡開展針對金融服務費收取的自查與核查工作，明確要求經銷商不得以奔馳金融公司的名義、或以為客戶提供奔馳金融公司的金融服務為由收取費用。
“守法合規是奔馳金融公司在華開展業務的前提和根本，也是我們對所有為客戶提供奔馳金融服務業務的經銷商的基本要求。”梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司總經理兼首席執行官歐拓嘉強調。
“我們正在經銷商網絡內積極展開針對金融服務問題的專項核查工作，並建立了專門的經銷商運營監督體系、委派專人負責客戶反饋，確保在滿足客戶對金融產品需求的同時，維護其合法權益，促進汽車金融行業的健康良性發展。”歐拓嘉進一步稱。
據悉，奔馳銷售服務公司、奔馳金融公司和梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車授權經銷商正全面深入地審核相關的運營環節，並將針對存在的不足採取整改行動。在相關部門的監督和指導下，奔馳銷售服務公司和奔馳金融公司正積極地承擔起相應的責任，與經銷商一起以實際行動踐行公平合法的市場運營，在為客戶提供高品質服務體驗的同時，力求促進汽車行業健康、可持續的發展。
