“15萬包裹被銷燬”事件後，日前又有報道援引消費者爆料稱，某快遞寄送的含有抗癌藥的包裹丟了，藥品價值超過1.7萬元，但對方僅願意賠償3000元。
據介紹，該包裹是通過中通快遞由安徽合肥寄往上海，裡面裝有治療腎癌的藥物，4盒抗癌藥品總計17000餘元，但三天後對方仍未收到包裹。後經過快遞公司核實，包裹在上海奉賢網點丟失，目前，中通總部已經已介入調查並處理該事件。
對於這一事件的進展，9月12日，中通方面迴應南都記者稱：“我們對快件丟失帶給客戶不好的服務體驗表示歉意。目前，發件網點已經按照物品實際價值全額賠付，客戶確認並接受。對於本次事件的責任，我們已經按照公司規定給予相應追責和處理。將引以為戒，不斷提升服務水平，同時歡迎媒體和社會各界繼續給予監督。”
線下保價服務監管缺失 仍依賴消費者主動填寫
《快遞暫行條例》第二十七條規定，快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關規定確定賠償責任。
快遞保價是指消費者在寄遞快件時以遠低於物品價值的費用購買保價服務後，當快件在運輸過程中發生丟損時，按照核定的損失進行賠付的增值服務。南都記者注意到，在這一事件中，寄件人並沒有給物品保價。據介紹，這家網點工作人員曾告訴寄件人無保價業務，但此後寄快遞也不曾發生過丟失。
類似情況並不少見。南都記者此前諮詢多家快遞企業工作人員瞭解到，保價物品寄遞通過線上下單，但具體的交寄流程和保價手續則主要在線下完成——由當地攬件員與客戶對接安排，若客戶未主動填寫內件價值、未當場支付保價費，往往會被視為不保價；另外，對於部分快遞企業而言，並非所有網點都開通了保價業務。“有時候問能否保價，網點快遞員直接回答沒有，需要保價就讓我去另一家寄”，一位消費者這樣告訴南都記者。
有分析人士指出，由於快遞企業各末端網點管理和人員情況不同，是否做到開箱驗貨、是否為客戶開具電子發票、網點是否有保價業務並按照標準流程操作等，都難以統一進行監督，為後期維權埋下隱患，也可能會造成發、派件網點互相推卸責任的局面出現。
客戶安全意識待提升也是一大問題。中國快遞協會原副祕書長邵鍾林告訴南都記者，在寄遞行為中，消費者與快遞企業，雙方均需要遵循市場經濟合同關係的誠信原則，有時候快遞物品明明價值不菲，消費者卻心存“以前寄沒有丟，為什麼這次還要多花錢投保”的僥倖心理，而企業在實際運行中也未必都能落實有關開箱驗視的國家規定，因此消費者應養成快遞安全意識，企業也須嚴格遵循相關規定，並對貴重物品向用戶盡到提醒的義務。
快遞高價值藥品留有憑據 最終獲全額賠付
8月下旬，南都記者曾報道“15萬包裹被當垃圾銷燬僅賠300元”系列事件，引發廣泛關注（詳見《“15萬包裹”爭議背後：快遞企業自定賠償標準，八成網友曾保價》）。遼寧一位網友投訴稱，畢業將打包的27公斤行李通過德邦快遞寄往湖南長沙，最後卻發現出現在了舊衣回收廠，後德邦公司坦承管理流程和業務問題，將承擔相關損失，雙方已就理賠事宜達成了和解。但期間由於丟失的物品含絕版的漢服、首飾、手辦等，隱性價值缺乏憑證，帶來維權調解難。
彼時報道後，就有多位快遞行業從業者向南都記者反映，儘管企業有各自的保價規定，但受限於每日工作壓力和時效要求，落地難度大：“即便快遞員有時間一個個查看物品價值憑據，客戶也未必願意或方便”，“如果客戶沒有憑證，又要求企業按提出的價格賠償，那誰知道是不是惡意索賠？”
"“15萬包裹被銷燬”事件後，日前又有報道援引消費者爆料稱，某快遞寄送的含有抗癌藥的包裹丟了，藥品價值超過1.7萬元，但對方僅願意賠償3000元。
據介紹，該包裹是通過中通快遞由安徽合肥寄往上海，裡面裝有治療腎癌的藥物，4盒抗癌藥品總計17000餘元，但三天後對方仍未收到包裹。後經過快遞公司核實，包裹在上海奉賢網點丟失，目前，中通總部已經已介入調查並處理該事件。
對於這一事件的進展，9月12日，中通方面迴應南都記者稱：“我們對快件丟失帶給客戶不好的服務體驗表示歉意。目前，發件網點已經按照物品實際價值全額賠付，客戶確認並接受。對於本次事件的責任，我們已經按照公司規定給予相應追責和處理。將引以為戒，不斷提升服務水平，同時歡迎媒體和社會各界繼續給予監督。”
線下保價服務監管缺失 仍依賴消費者主動填寫
《快遞暫行條例》第二十七條規定，快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關規定確定賠償責任。
快遞保價是指消費者在寄遞快件時以遠低於物品價值的費用購買保價服務後，當快件在運輸過程中發生丟損時，按照核定的損失進行賠付的增值服務。南都記者注意到，在這一事件中，寄件人並沒有給物品保價。據介紹，這家網點工作人員曾告訴寄件人無保價業務，但此後寄快遞也不曾發生過丟失。
類似情況並不少見。南都記者此前諮詢多家快遞企業工作人員瞭解到，保價物品寄遞通過線上下單，但具體的交寄流程和保價手續則主要在線下完成——由當地攬件員與客戶對接安排，若客戶未主動填寫內件價值、未當場支付保價費，往往會被視為不保價；另外，對於部分快遞企業而言，並非所有網點都開通了保價業務。“有時候問能否保價，網點快遞員直接回答沒有，需要保價就讓我去另一家寄”，一位消費者這樣告訴南都記者。
有分析人士指出，由於快遞企業各末端網點管理和人員情況不同，是否做到開箱驗貨、是否為客戶開具電子發票、網點是否有保價業務並按照標準流程操作等，都難以統一進行監督，為後期維權埋下隱患，也可能會造成發、派件網點互相推卸責任的局面出現。
客戶安全意識待提升也是一大問題。中國快遞協會原副祕書長邵鍾林告訴南都記者，在寄遞行為中，消費者與快遞企業，雙方均需要遵循市場經濟合同關係的誠信原則，有時候快遞物品明明價值不菲，消費者卻心存“以前寄沒有丟，為什麼這次還要多花錢投保”的僥倖心理，而企業在實際運行中也未必都能落實有關開箱驗視的國家規定，因此消費者應養成快遞安全意識，企業也須嚴格遵循相關規定，並對貴重物品向用戶盡到提醒的義務。
快遞高價值藥品留有憑據 最終獲全額賠付
8月下旬，南都記者曾報道“15萬包裹被當垃圾銷燬僅賠300元”系列事件，引發廣泛關注（詳見《“15萬包裹”爭議背後：快遞企業自定賠償標準，八成網友曾保價》）。遼寧一位網友投訴稱，畢業將打包的27公斤行李通過德邦快遞寄往湖南長沙，最後卻發現出現在了舊衣回收廠，後德邦公司坦承管理流程和業務問題，將承擔相關損失，雙方已就理賠事宜達成了和解。但期間由於丟失的物品含絕版的漢服、首飾、手辦等，隱性價值缺乏憑證，帶來維權調解難。
彼時報道後，就有多位快遞行業從業者向南都記者反映，儘管企業有各自的保價規定，但受限於每日工作壓力和時效要求，落地難度大：“即便快遞員有時間一個個查看物品價值憑據，客戶也未必願意或方便”，“如果客戶沒有憑證，又要求企業按提出的價格賠償，那誰知道是不是惡意索賠？”
圖片源於網絡
而在此次事件中，據報道，寄件人留有醫院出具的收據，明確了價格，免去了價值認定難的問題。中通快遞方面表示，發件網點已經按照物品實際價值全額賠付。
但有業內人士對南都記者透露，在類似案例中，按照相關規定，如果寄件人沒有保價，一般來講不會賠全款，快遞企業提出全額賠付，更多是考慮到人道主義和輿論影響，“每日處理那麼多包裹，如果每個弄丟了都這樣賠，那企業早就虧死了。”“消費者在寄遞物品時經常缺乏安全或保價意識，有些人沒有全額保價、事後卻要求全額賠償，或索賠訴求超出了實際價值，就容易出現糾紛。”另有從業者對南都記者提到。
高端產品管理和寄遞服務還需跟上市場需求
8月下旬，南都熱點站站隊以“快遞貴重物品時，你會要求保價嗎”為題進行調研，超8成用戶快遞貴重物品會要求保價，超7成用戶認為快遞理賠環節，存在理賠流程不清晰、賠償標準不統一、物品損滅價值難認定等主要問題。72%的網友認為數碼家電、陶瓷/玻璃杯/瓶裝酒、珠寶三大類產品更有必要保價，而僅16%的網友認為燕窩、蟲草、人蔘等藥品有必要保價。（如下圖）
"“15萬包裹被銷燬”事件後，日前又有報道援引消費者爆料稱，某快遞寄送的含有抗癌藥的包裹丟了，藥品價值超過1.7萬元，但對方僅願意賠償3000元。
據介紹，該包裹是通過中通快遞由安徽合肥寄往上海，裡面裝有治療腎癌的藥物，4盒抗癌藥品總計17000餘元，但三天後對方仍未收到包裹。後經過快遞公司核實，包裹在上海奉賢網點丟失，目前，中通總部已經已介入調查並處理該事件。
對於這一事件的進展，9月12日，中通方面迴應南都記者稱：“我們對快件丟失帶給客戶不好的服務體驗表示歉意。目前，發件網點已經按照物品實際價值全額賠付，客戶確認並接受。對於本次事件的責任，我們已經按照公司規定給予相應追責和處理。將引以為戒，不斷提升服務水平，同時歡迎媒體和社會各界繼續給予監督。”
線下保價服務監管缺失 仍依賴消費者主動填寫
《快遞暫行條例》第二十七條規定，快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關規定確定賠償責任。
快遞保價是指消費者在寄遞快件時以遠低於物品價值的費用購買保價服務後，當快件在運輸過程中發生丟損時，按照核定的損失進行賠付的增值服務。南都記者注意到，在這一事件中，寄件人並沒有給物品保價。據介紹，這家網點工作人員曾告訴寄件人無保價業務，但此後寄快遞也不曾發生過丟失。
類似情況並不少見。南都記者此前諮詢多家快遞企業工作人員瞭解到，保價物品寄遞通過線上下單，但具體的交寄流程和保價手續則主要在線下完成——由當地攬件員與客戶對接安排，若客戶未主動填寫內件價值、未當場支付保價費，往往會被視為不保價；另外，對於部分快遞企業而言，並非所有網點都開通了保價業務。“有時候問能否保價，網點快遞員直接回答沒有，需要保價就讓我去另一家寄”，一位消費者這樣告訴南都記者。
有分析人士指出，由於快遞企業各末端網點管理和人員情況不同，是否做到開箱驗貨、是否為客戶開具電子發票、網點是否有保價業務並按照標準流程操作等，都難以統一進行監督，為後期維權埋下隱患，也可能會造成發、派件網點互相推卸責任的局面出現。
客戶安全意識待提升也是一大問題。中國快遞協會原副祕書長邵鍾林告訴南都記者，在寄遞行為中，消費者與快遞企業，雙方均需要遵循市場經濟合同關係的誠信原則，有時候快遞物品明明價值不菲，消費者卻心存“以前寄沒有丟，為什麼這次還要多花錢投保”的僥倖心理，而企業在實際運行中也未必都能落實有關開箱驗視的國家規定，因此消費者應養成快遞安全意識，企業也須嚴格遵循相關規定，並對貴重物品向用戶盡到提醒的義務。
快遞高價值藥品留有憑據 最終獲全額賠付
8月下旬，南都記者曾報道“15萬包裹被當垃圾銷燬僅賠300元”系列事件，引發廣泛關注（詳見《“15萬包裹”爭議背後：快遞企業自定賠償標準，八成網友曾保價》）。遼寧一位網友投訴稱，畢業將打包的27公斤行李通過德邦快遞寄往湖南長沙，最後卻發現出現在了舊衣回收廠，後德邦公司坦承管理流程和業務問題，將承擔相關損失，雙方已就理賠事宜達成了和解。但期間由於丟失的物品含絕版的漢服、首飾、手辦等，隱性價值缺乏憑證，帶來維權調解難。
彼時報道後，就有多位快遞行業從業者向南都記者反映，儘管企業有各自的保價規定，但受限於每日工作壓力和時效要求，落地難度大：“即便快遞員有時間一個個查看物品價值憑據，客戶也未必願意或方便”，“如果客戶沒有憑證，又要求企業按提出的價格賠償，那誰知道是不是惡意索賠？”
圖片源於網絡
而在此次事件中，據報道，寄件人留有醫院出具的收據，明確了價格，免去了價值認定難的問題。中通快遞方面表示，發件網點已經按照物品實際價值全額賠付。
但有業內人士對南都記者透露，在類似案例中，按照相關規定，如果寄件人沒有保價，一般來講不會賠全款，快遞企業提出全額賠付，更多是考慮到人道主義和輿論影響，“每日處理那麼多包裹，如果每個弄丟了都這樣賠，那企業早就虧死了。”“消費者在寄遞物品時經常缺乏安全或保價意識，有些人沒有全額保價、事後卻要求全額賠償，或索賠訴求超出了實際價值，就容易出現糾紛。”另有從業者對南都記者提到。
高端產品管理和寄遞服務還需跟上市場需求
8月下旬，南都熱點站站隊以“快遞貴重物品時，你會要求保價嗎”為題進行調研，超8成用戶快遞貴重物品會要求保價，超7成用戶認為快遞理賠環節，存在理賠流程不清晰、賠償標準不統一、物品損滅價值難認定等主要問題。72%的網友認為數碼家電、陶瓷/玻璃杯/瓶裝酒、珠寶三大類產品更有必要保價，而僅16%的網友認為燕窩、蟲草、人蔘等藥品有必要保價。（如下圖）
為了明晰相關的責任歸屬，南都記者注意到，針對一些特殊物品，部分快遞公司會事先向客戶在包裝、種類方面給予相關提醒。例如：順豐在契約條款中提到，燕窩、蟲草、人蔘、高價值酒品等自帶原包裝，無法進行內包裝固定的貴重物品，建議謹慎包裝、寄遞。圓通對於保價物品限定“快件單票價值不超過3萬元（否則需拆分寄件，並分別進行保價），易碎物品不參與保價”。德邦快遞保價條款則規定，文件類無法進行保價，特殊物品保價要聯繫當地網點核實。
在國家郵政局的月度消費者申訴情況通告中，投遞服務、丟失短少、快件延誤長期位居快遞服務申訴問題前三位。南都記者瞭解到，在消費升級的背景下，快遞品類正日趨多樣化，高端產品寄遞的細分管理和服務質量能否跟上市場需求，也將成為快遞企業面臨的一大挑戰。
中國物流學會特約研究員楊達卿此前接受南都記者採訪時強調，緩解投訴頻發的問題，關鍵在於企業強化以科技、大數據等信息手段推進服務流程透明化，還需要公共性物流平臺發揮協同作用，實現全流程、無死角的集群管控，以達到快遞服務質量的協同升級。
採寫：南都記者 傅曉羚
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