CRM（會員關係管理系統）對於大多數企業早已不是新鮮名詞，對於業內人士來說更是耳熟能詳，做CRM的廠商遍地開花，似乎這是個超低門檻的軟件平臺，可CRM的意義選不止於一個日常的企業應用系統，近些日子因為工作需要對CRM有了更進一步的理解和思考，和大家共享：
作為很多人心目中的企業應用系統中的代表，CRM經常和ERP一併提起，於我而言這兩個系統對於boss的意義卻不盡相同，ERP是純粹的企業管理軟件，以商品為中心承載著進銷存、價格、流程、規範，面向的對象是企業內部各個職能部門和領導，而CRM逐漸從企業管理軟件走向外部，發揮其用戶管理的本質，把企業的用戶關懷、經營策略輸出，這裡牽涉到的角色除了企業內部，還有廣告方、第三方服務商、外部合作伙伴等。所以CRM的定位在於它既不是純粹的企業管理軟件，又不是互聯網平臺，這種特殊性反應到CRM的整體規劃和模式設計上。
一個公司的CRM項目通常由信息部主導建設或者招標選型，但是作為一個業務型產品，CRM在立項之前必須由業務部門想清楚使用CRM的目的，否則信息部門再努力選型也是徒勞，舉個例子：老闆看到其他公司都上CRM了，下屬也說上了CRM可以促進會員消費，一拍腦袋上吧，結果上了之後就用CRM做訂單查看、屬性分類、生日關懷、最簡單的降價促銷，就這些，excel表就夠用了吧！何必花大把銀子買個東西，然後再給那麼多人培訓使用，結果對效率反而沒什麼提升呢。
僅僅從功能上看，所有的CRM都像一個孃胎的兄弟，無外乎會員個人信息，會員360°視圖，會員標籤管理，會員積分管理，全渠道會員統一，營銷活動管理（重頭戲），會員關懷、訂單管理、報表統計等，大同小異沒有技術壁壘，可為什麼oracle、SAP的系統能賣大幾百萬，一個外包公司幾萬塊錢就敢拿來報價呢，不在功能而在思想。
CRM的定位介於企業應用和互聯網應用之間
回到本質，CRM不是一個平常的信息化軟件系統，而是幫助業務實現其目標的工具。
CRM建設的第一步，我認為應該是業務的梳理和方向確定，拿一個零售店舉例：
目前用戶的分佈情況：年輕人佔比，性別佔比，穩定客源比例，用戶購買頻次等
店內商品分析：購買最多的前十個商品，高毛利商品銷售情況，季節性銷量變化較大商品等
用戶行為分析：到店購買時長，未形成消費的用戶佔比，不同屬性人群的購買喜好等
瞭解平均客單價：客單價偏高或偏低原因，影響客單價的因素，客單價高的用戶共同點等
行業競爭SWOT分析：自己的優勢、不同，現有的機會點，核心能力，面臨的困難等
未來規劃及實施方案：基於自身特點制定一段時間內的KPI指標，以及為了實現業績所需的資金、人力、激勵制度的投入，具體實施方法、監督方式等
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我作為一個專業IT人，產品角度考慮問題的人，自然還比不上真正業務專家考慮的透徹，但通過對業務的梳理已經足夠說明我的觀點，CRM設計需要圍繞業務策略展開，繼續舉例：
想提升某款商品的銷量，可以為該商品設置更高的積分值或者專場營銷活動；
希望增強用戶的黏性，可以通過對該用戶或者用戶群體的消費數據分析後，做精準營銷推薦；
如果要提高在經銷商的話語權，不妨試試與廠家聯合搞活動，針對某個品牌的促銷，綁定銷售；
如何提升客單價，做商品的聯合積分或者滿額獎勵積分說不定奏效；
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規劃CRM項目一定考慮好業務發展方向
基於業務邏輯的產品設計就顯得千變萬化，完全不同於一個標準化的、只有冷冰冰功能的CRM概念，我想這才是規劃CRM項目正確的打開方式。
易週一談（我的微信公眾號--歡迎添加），一個穿越在通信、軟件和互聯網的非典型IT男，目前深耕於醫藥互聯網領域，熱愛足球，熱愛旅行，期待與志同道合的你一路同行。