□馬向東
人工智能誕生以來，理論與技術日益成熟，應用領域不斷擴大，尤其近年來更呈爆發式突進。我國保險業的人工智能應用正在興起，越來越多的保險企業已開始運用智能科技，一個保險智能服務時代已然開啟。
多家保險企業已將智能科技引入業務
（一）人臉識別技術首先引入
2016年4月，弘康人壽成為國內第一家應用人工智能技術的保險企業。其在業內首次引入人臉識別技術，通過後臺將客戶身份證照片與公安部下轄的身份證認證中心照片進行智能比對，用以替代人工認證，從而將保全服務智能化。其現在的人臉識別技術已應用於公司幾乎所有需要識別客戶身份的服務項目。
至今，已有平安保險、泰康在線，富德生命人壽等多家保險企業將人臉識別技術應用到業務中。
（二）智能核保功能上線
核保是人工智能的一大應用領域，智能核保功能已在平安保險部分保險產品的投保環節上線。如在投保的健康狀況調查環節，被保險人有部分健康異常，不符合投保要求時，可選擇“以上全否”、“部分是”、“放棄投保”中的“部分是”，然後轉入智能核保流程。智能核保後臺通過問卷方式瞭解客戶健康情況，並給出被保險人是否獲准投保的“核保結論”。
（三）搭建智能化定損平臺
平安產險搭建了智能化定損平臺，通過該平臺推出了“口袋理賠”和“小安指引”等服務產品，全面推行“線上+線下”的理賠服務模式，使理賠服務既便捷又透明。
（四）智能客服廣泛應用
智能客服是保險企業中應用最廣泛的智能科技，平安壽險通過引入智能機器人、視頻通話及遠程審核等線上服務平臺，以滿足客戶所有保單服務需求。弘康人壽也在微信平臺上線了機器人客服，該小機器人並非完全程式化的人機對話，其具有一定的學習功能，屬於智能範疇。
（五）保險多功能機器人“TKer”面世
2016年8月，泰康在線推出了國內首款保險智能機器人“TKer”。其能夠運用人臉識別、語音交互等技術，實現自主投保、保單查詢、業務辦理、人機協同、視頻宣傳等功能，並能主動迎客以及智能會話，以後還將結合健康、運動智能硬件等提供如測量體溫、血壓、脈搏等健康服務。保險智能機器人“TKer”可能在不遠的未來使用於泰康線下業務，替代人工完成相關業務工作。
人工智能正在給保險業帶來新的變化
（一）智能投保，便利快捷
智能投保在保險行業已得到較多應用，尤其是引入人臉識別等技術，可以簡化和提高錄入功能，提升營運服務效率，改善客戶體驗，讓客戶感到投保環境越來越放寬。
（二）智能承保，降低風險
保險企業依託智能承保系統，通過規則設置，在核保環節上能降低逆選擇及惡意投保等風險。如安邦人壽引入的人工智能系統，已跟隨該公司的IT部門學習人工核保的案例，並跟隨核保師學習現實環境下各種核保知識，積累處理實際案例的經驗，逐步在核保環節發揮超越人力工作的積極作用。
（三）自動處理數據，快速核賠理賠
人工智能系統通過規則隱形、內置的方式，對絕大多數理賠案件，尤其小額理賠案件，能夠進行智能審核、校驗、處理；可以通過系統自動搜索數據，完成數據計算任務，快速進行核賠、理賠，助力員工更快地處置理賠事件。一些承接壽險、健康險核賠業務的專業理賠公司，運用全新技術，可以不需要有醫學背景的核賠人員，就能將國內的藥品和處方目錄錄進電子系統，再錄入理賠單據信息，而後便可自動計算理賠結果。這種審核理算實行人機互檢，極大降低了人為理算干預，具有效率高、成本低的優勢。
保險業人工智能應用存在的不足
（一）人工智能在銷售方面仍存短板
由於人工智能技術的原理和能夠解決的遠程交互，更容易在保險售後服務上體現，所以目前人工智能在保險業的領地還多為客服、核保、核賠等售後領域。而線下銷售作為保險特別是壽險的重要環節，發揮人工智能的作用就小得多。從基於發揮充分保障的角度出發，當下的壽險產品銷售，仍要靠線下的人與人充分溝通才能達成，也主要是因為銷售場景相對複雜，需要實現對客戶的需求及潛在需求的挖掘和發現，要引導客戶，促進銷售達成；而人工智能現在尚不具備應對非規則化、差異化條件的能力，或這種能力正處於起步階段，這就致使智能技術對此領域介入不多。目前，以人工智能替代真實的銷售人員還有不小的差距。
（二）智能技術在一些環節作用有限
智能技術雖然在核保、核賠、在線客服等重要環節已經有一定的應用，但這些應用還大多不是真正意義上的人工智能。如目前壽險企業的普遍情況是，作為中後端重要崗位的核保、核賠，仍需要有醫學背景的專業者來做；尤其是壽險理賠中較為複雜的重疾等案件，對理賠材料中的醫療依據，需要有醫學背景等的專業人士進行判斷，智能技術短時間內還不能在這方面實現替代，主要問題是樣本量不夠大。由於人工智能在這些環節作用有限，一些崗位的人力成本和效率成本還較高。
（三）尚未有效解決人工替代成本
人工智能的大概念，就是用科技化的手段替代人工制式化的工作，既能提高工作效率，又能降低人力成本。保險業在一些業務和管理上用智能技術替代人力工作是一個發展方向，但目前尚未有效解決人工替代成本。
人工智能在保險業的發展趨勢
（一）人工智能提出保險方案
從本質上講，保險銷售不太複雜，如果能夠將客戶信息做必要的輸入，將後續線下的基於保障的人與人溝通的模式發展到線上，對於銷售的價值就會大得多，人工智能就可以提出保險方案，來滿足客戶需求。從這一可行性看，未來人工智能完全有可能替代銷售人員。
（二）人工智能將成為保險智能管家
從發展趨勢看，基於保險客戶需求的智能保險解決方案平臺有望推出，能處理包括售前、銷售以及賠付等保險服務環節，人工智能將成為個人保險智能管家。
（三）人工智能有效解決人工替代成本
人工智能已應用於智能核保、智能保全、智能核賠、智能客服等許多保險業務以及智能考勤等日常經營管理，雖然尚未有效解決人工替代成本，但趨勢日漸明顯。而有效解決人工替代成本，是人工智能一個重要的發展方向。
（四）人工智能+互聯網前景廣闊
保險業對人工智能的應用和開發，主要目標是使機器能夠勝任一些通常需要人的智能才能完成的複雜工作，以大幅提升保險服務能力和水平，促進保險業的新發展、大發展。而人工智能+互聯網、結合雲計算和大數據，將會為保險業開創一片新天地。由於人工智能是計算機科學的一個分支，互聯網是將計算機網絡互相連接在一起的網絡結構，雲計算是傳統計算機和網絡技術發展融合的產物，而大數據與雲計算的關係就像一枚硬幣的正反面一樣密不可分，所以它們有著共同的計算機屬性。這樣的共同屬性和親緣，將能夠使人工智能、互聯網、雲計算、大數據的相加與結合順理成章前景廣闊，而這種相加與結合必會釋放出前所未有的巨大能量，將給保險業生態的變革和事業的發展帶來巨大的推動力。
（五）人工智能將對保險營銷員形成巨大沖擊
人工智能的一大使命就是解放勞動力。人工智能應用於保險業，在一定程度上能夠替代保險從業人員的各種技術工作和腦力勞動，未來很可能會造成勞動力相對密集型的保險業人員結構的劇烈變化，業內應重視這一變化的發生發展，以增強適應性。其中影響最大的恐怕將是數量龐大的保險營銷員隊伍。
雖然保險公司視有效人力為保費增長的生命線，可是保險營銷員整體月出單卻不高，新入司營銷員的出單率更低。怎樣提高營銷員的產能，已成為各保險公司極為關注的問題，也是對保險公司經營管理水平的考驗。
隨著保險業所應用開發的人工智能逐步高級化，將改變這種狀況。人工智能的學習能力會大大超越許多人員的學習能力，會極大地節省人員所需的培訓時間和費用，省卻了考核等環節。人工智能會比人員更熟練掌握PPT、操作電子支付等技術，會更好地運用保險電子化展業方式。人工智能具有銷售能力後，其將遠勝許多營銷員，展業前景將非常可觀。保險企業一旦應用人工智能於銷售，就會摒棄慣用的“人海戰術”，不再依賴“人海戰術”來提升保費收入，從而徹底解決營銷員數量與保費收入的正比關係；同時，人工智能不存在脫落率問題，會有效解決保險營銷員流動性大的情況，使一直以來十分嚴重的保險營銷員大進大出的現象不再發生。