'平安科技王大鵬：技術創新是助力企業進階之道'

8月8日，2019界面·財聯社上市公司創新峰會召開。

平安科技（深圳）有限公司人工智能中心專家王大鵬就“技術創新助力企業進階之道”的話題，做了主旨演講。

以下為演講實錄：

王大鵬：大家下午好，我是來自中國平安的王大鵬，今天演講名字叫做《技術創新助力企業進階之道》，關鍵字就是“技術創新”，大家肯定會好奇為什麼中國平安在做技術創新。

一、平安為何做技術創新？

平安的發展是很快的，尤其在最近幾年。原因有很多，其中最重要的原因是技術創新。舉一個例子，我們有180萬的員工，分內外勤，內勤是職場的工作人員，每800個人裡面就有1個人是平安人，每7個人裡面就有一個是平安的客戶。我們具體的業務場景，金融這一塊是由多個場景組成的，平安也是一個全金融牌照的公司，還有互聯網的板塊，陸金所等等是一個集團的公司。

以保險為例，每天賠付的金額是3.8億，全年接近14000億。每天處理3.11萬人次的賠付，還有汽車、科研等等其他的服務。每天我們通過很多的方式為客戶提供服務，包括C端客戶，個人客戶。傳統的保險業務很大程度上是依賴於電話的。每天我們處理96萬通的電話，一年超過3.5億。這些數字說明一點，我們的業務覆蓋面和客戶數量、場景是非常巨大的，這也是我們之所以可以通過技術的方式去為我們的企業主力提供服務的一個必要基礎。有了這些場景和客戶相關的基礎，我們才能夠發揮科技的力量。

到今天為止，平安已經31歲了，1988年我們創立的這家企業，經歷了幾個階段，目前第一個階段是剛開始1988年-1997年，第一個十年，那個時候我們集團專注保險服務，所以有一個搭建體制機制，探索現代保險。把西方全球比較好的保險產品和保險理念引入到中國來。第二個十年，專注保險經營，探索綜合金融，所以我們在那個階段開始有銀行、證券、信託等等不同的綜合金融的業務，慢慢的加到旗艦平臺上。第三個十年是科技進場，通過科技創新的方式驅動企業的發展。強化綜合金融服務，探索金融+科技。如果今天大家看平安的LOGO可以看到，LOGO下面有四個小字就是“金融科技”。

二、平安第四個十年——深化金融+科技，探索金融+生態

到2017年為止，今年是第四個十年，第四個十年開始探索金融+生態。目前，綜合金融、汽車、房產、智慧城市、健康，五個生態圈構成了我們的業務場景。更加深入的通過金融和科技兩塊深入到場景裡面來，更或的服務我們的客戶，目前正在第四個階段。

我們的科技方面聚焦主要是在軟件方面，我說的聚焦是我們自己真正在投真金白銀招聘相應的人才做相應的產品。包括基礎科技，人工智能、區塊鏈、雲計算、生物醫療、認知、商業等等。之前比較多的是大數據，這個此詞可能老，做每個東西都跟數據有關係，接下來一段時間我會聚焦到一個重度依賴的人工智能，向大家展示一下新的科學技術是如何幫助我們這家企業在最近的十年裡面快速成長。

我們把技術應用到了科技，應用到金融科技上，包括醫療科技，包括智慧城市。左邊這邊是偏硬的科技，我們自己不太研發的，我們通過投資的方法參與了這方面的建設，很多標地的客戶，我們投資的客戶他們其實把相關的科技的觸腳延伸到了偏硬件的方式，組成了我們在科技創新板塊的基礎。

所以往下開始，我會介紹科技如何幫助中國平安與眾不同，變得不一樣。這是一個相對來說其實比較神奇的地方，中國平安開始做科學技術，這是在中國尤其是大型公司裡面巨大的轉型，因為我們的體量非常龐大，這對於我們來說是一場變革，是一場革命。這場革命星星之火現在已經開始燎原，我們有很多專業子公司，包括平安銀行、平安證券、產險、養老險、陸金所，所有的公司都通過科技力量做自己的業務轉型。比如說今年的七一的時候，應該是集團的股價是歷史最高位了。

我們自己研究了技術人臉識別，用在自己的辦公室裡面，每天上下班的時候通過這個進閘機照一下進去了。也用在一些核保理賠上，為什麼我的客戶是我的客戶，他的身份是確定的，是正確的，通過人臉識別、聲音識別。還有微表情的識別，我們面談的時候，借款人的表情是否在隱瞞一些東西，而帶來這筆投資的風險，這是我們通過技術幫我們輔助控制的。

因為我們賣的保險產品都跟人類的健康相關，我們把業務觸腳也從金融延伸到健康和醫療相關的場景，通過識別X光片的異常，幫助醫生提升識別率。包括區塊鏈在去年10月份我們在香港金管局設計的第一款用於金融規模化部署的區塊鏈，用於供應鏈金融和相關的貸款，相關的金融業務場景。通過區塊鏈上信息的可信提升，節省了很多的人力、時間讓門檻變低了。

我們做了一些有意思的事情，比如說環保，通過對於圖像的分析，發現黑臭水體的位置，監控那些排水口的位置是否異常，包括人、異物等等。我們做了人工智能的音樂和繪畫，機器人去做音樂、做繪畫。我們現在的辦公室裡面，平安集團辦公室掛的小畫都是機器人的畫，我們打印出來裱起來掛在牆上，有梵高、國畫等等。這背後的技術都是我們自己研發的，通過這些相關的技術參加一些國際比賽，印證我們技術的領先性，並且把它做成一款產品，用到日常的工作當中，也做一些跟我們所探索的“金融+生態”，觸腳所覆蓋的範圍我們做了良好的儲備。

平安有這麼大的一個公司，我們希望這家公司是有靈魂的，這個靈魂就是一個大腦，這個大腦應該代表平安做整體思考。人有五官，他聽到一些東西，看到一些東西，開始思考一些東西，記憶一些東西，這都是人工智能一些基本要素。看起來平安應該有一個覆蓋全面信息，考慮特別的完善、完整，來服務我自己業務的一個大腦，我們叫它為“平安腦”，就是這個五顏六色的LOGO。

它在做哪些事情呢？這些數據來自於我們自己的業務場景，我們一些安全保護，和我們自己的數據，客戶的數據，都是最高等級的保護。數據包括結構性數據，我們可以用表格畫出來的數據，每一列、每一行結構化的數據。還有非結構化的數據，比如說圖片、單據拍了一張照片是需要人讀的，上面的字是機器人讀。視頻遠程驗證客戶身份，還有自然語言，還有合同文本等等這些都是數據。有了這些數據之後我們可以對這些數據進行歸類做畫像，包括渠道的畫像，用戶的畫像和產品的畫像。畫像其實是一些標籤，讓機器人知道這些東西到底是什麼。中間這一層就是模型和平臺，我們通過一些技術構建一些產品，通過這些產品搭建解決方案，應用到最上層的業務場景裡面去。

金融是我們的主業，它的場景有很多，但是聚焦下來大概有4個大方面，運營、服務、風控和營銷這四個，這也是一般的金融企業所賴以生存的基本步驟。這裡面有一些細節，運營包括日常的身份認證識別，之前是靠人做的，票據識別也是靠人做的，每個人投入時間做這個事情對我們來說是成本，我們希望能用更少的成本服務我們的客戶，提升企業的競爭力和運營水平，AI技術也是在這個領域發揮作用。

風險控制是我們非常重要的一塊，我們有那麼多投資業務，我們可以看到客戶委託給我們的錢投到哪裡去了。剛才專家領導講的一張圖譜可以看到資金的分佈，資產之間的關係。我們自己把它繪製好之後，用於我們自己資金投放安全的控制，我們有7乘24小時的風控機制，每天早上8點鐘投資人會收到工作報告，進行上午、下午的工作處理，晚上數據會回到機器人的腦子裡，會算一夜，把相關的風險信息提取出來，包括抓取到的輿情，人民說人民，對投資標地有什麼影響，政策有什麼變化，國外有什麼動盪，資產所處的地域有什麼關聯的風險，這個背後是有一套大數據和AI相關的平臺支撐的。

還有營銷，營銷要賣我們的產品，我們要知道客戶長什麼樣子，包括畫像，包括推薦給他什麼樣的產品，他更願意購買，更適合他。這是端到端的價值鏈，我們做的所有的技術都是服務我們的業務，通過這個提升我們的談能，提升我們的效率，降低我們的風險，降低我們的成本。

舉幾個例子，這是我們做車險理賠的機器人，因為我們每天的業務量很大，理賠員都在現場在全國各地的城市裡面都有，第一時間到現場理賠，通過這個機器視覺的方式我們能發現它壞在哪裡，這款汽車的品牌是什麼，壞的地方，這款配件是否有供貨，價格是多少，自動的把這個東西核算好，具體單據賠多少錢，給客戶提出理賠方案，如果客戶接受這個單就結束了，這是在我們日常廣泛使用的。

人臉識別、聲紋識別、語音識別等技術都可以用在日常APP上面遠程的核實，包括客戶的情緒，比如說我們客服人員提供服務的時候，我們會識別他是否開心，掛掉電話的時候是開心、正常還是憤怒，這些判斷可以幫助我們提升客服人員的服務質量。以前要配專門的人員聽這個錄音的，現在機器人聽好之後進行實時處理。客戶已經生氣，客服人員如果做好，他的經理會過來提升服務質量。

我們考慮到實時交通的擁堵，還有區塊的劃分，我們投放的人力的數量是否有現勘人員一直是閒著，對我們是資源的浪費，如何合理的規劃地址是很關鍵的。再比如說選擇開門店的地址，銀行開在哪裡，保險門店開在哪裡，讓客戶更方便來，可以讓我們的客戶得到更好的服務，會更願意去那裡，這都是通過數據的方式分析出來的。

服務的流程，舉一個例子，一個人打過電話過來之後會經過幾個階段，首先是語音識別ASR，會把它轉成文字，變成一些問題庫，機器人理解它講什麼，自然語言的理解。緊接著會在我們的知識庫裡面尋找答案，第一時間把這個答案找出來，回答客戶的問題，這個問題會變成一個語音合成，大家都在用導航軟件，上面都有林志玲的聲音，有郭德綱的聲音，還有其他各種聲音。後端是一個機器人，前端是一個人，是一個周而復始的循環過程。這個過程當中我們會不斷的優化知識庫，目前我們的追求的目的是讓機器人服務人的比率是在不斷提升的。當然有一些東西比較複雜，有一些問題是人要介入的，AI不能夠完全取代人工，這是我們的共識。

風控，剛才講的一個體系，其實方法是類似的，包括數據、模型、功能和應用，我們構建的體系叫歐拉圖譜，這個給平安集團各個公司，包括證券、信託、銀行等等都提供相關的基礎服務防風險，發現問題。CRIUS是尋找用戶畫像，看他適合哪一款產品，他購買的產品不適合會帶來什麼風險，會進行提示。講了這麼多，這是一些具體的例子，沒有覆蓋我們全部的工作，我們開始擴展生態圈，比如說在智慧城市的領域我們做智慧農業，為什麼做農業，因為政府對農業種植是有補貼的，不管是種植補貼還是保險補貼，這個是由保險公司代為完成的。如何確保種植的東西是投保的東西很關鍵，但是那個地太大了，一個區域裡面那麼多的田，現在在搞一個小田並大田，主糧作物有四種，小麥、玉米、水稻、土豆，還有一些經濟作物，菸葉、水果等等，他們都要去買保險，遠程核保的時候有困難，現場就更有困難了，而且有時效性的要求，收割之前必須要去驗是不是要求種的那種，從而來發放補貼。現在我們用搖桿的方式，可以實時的告訴我們的保險系統，這塊地上面種的是什麼，地塊的面積多大，甚至發生的災害和影響是否需要理賠，賠多少，建議馬上會給出來。

三、未來5年平安將投入2000億，建立集群化、矩陣化、原創化的科研體系

我們在投入這些科研資源是有一個時間變化的，如果回頭看的話在過去幾年裡，我們通過科技的方法提升平安集團相關的業務領域，這些是需要一些投入的，近10年我們每年是1%的投入，已經投了1000億了，這個投入還會變快。

希望構建的體系是集群化、矩陣化、原創化。集群化指的是我們為了做相關的技術創新，成立了相關的機構，包括8個研究院和50多個研究室，從研究院的名字上可以看到我們想做哪些事情，人工智能、金融科技、醫療、智慧城市、區塊鏈、雲計算、宏觀經濟、生物醫藥，如果大家看新聞的話，平安每一筆投資出去的時候，尤其戰略投資可能都會配套後面的科研的體系支撐。不單是通過金融的方式參與一些行業，同時通過自己的科研能力深入的優化那個行業，讓那個行業的效率變高。

矩陣化是交叉融合的，我覺得在平安的氛圍裡面，創新的意識和自我的危機感是非常強烈的，所以在用技術的時候張力是很強的，我們會經常拷問自己這項技術用在現在的場景上價值如何，是否可以用在更多的場景上，這樣的場景多了以後，平均的成本會攤薄。包括現在的深度學習和機器學習相關的技術，其實在很多美國的實驗室裡面，在中國高校的實驗室裡面，都在科研階段的時候我們已經投入到具體的生產過程當中。確實看到很好的收效，對於企業家來說最簡單的就是成本會降低，機器人幹了一些活，我覺得以後肯定需要人做的事情會下降，但是人做的事情內涵會變化，可能以後最寶貴的是人的時間，甚至可能會因為使用的某一項服務得到報酬，這跟深度學習的原理是一樣的，需要標籤的數據訓練。

我們最大的成本是在相關的訓練過程，機器人如何學會一種能力，是需要你教它的，就跟現在給孩子報學習班一樣，需要老師教他才能學會。機器人也是一樣的，需要持續性的學習和投入，這需要你交學費，這是我們投入比較大的方面，需要相關的投入才可以把這個事情做的更好。

原創化，我們是開放的平臺，需要跟高等院校和研究所合作，甚至跟國外合作，我們更強調自己做，自己做的東西才容易適應我們多變的業務場景，讓我們的靈活度轉向的能力和速度變得非常快。我們可以很短時間，一個月之內推出一個東西出來，第二個月發現這個東西沒有用就立馬停掉，非常靈活，這都需要非常大的後援體系做保障的。我們有9.9萬的科技人員，研發人員2.9萬，頂尖科學家1000多人，都是國際頂尖的人工智能、區塊鏈、雲計算。