泰國的東方飯店堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預定是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發達國家。泰國在亞洲算不上特別發達，但為什麼會有如此誘人的飯店呢？大家往往會以為泰國是一個旅遊國家，而且又有世界上獨有的人妖表演，是不是他們在這方面下了工夫。錯了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務，也就是現在經常提到的客戶關係管理。
他們的客戶服務到底好到什麼程度呢？我們不妨通過一個實例來看一下他們是如何把服務做到位的。
一位男士因公務經常出差泰國，並下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環境和服務就給他留下了深刻的印象，當他第二次入住時，幾個細節更使他對飯店的好感迅速升級。
那天早上，在他走出房門準備去餐廳的時候，樓層服務生恭敬地問道：“於先生是要用早餐嗎？”這位男士很奇怪，反問：“你怎麼知道我姓於？”服務生說“我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令於先生大吃一驚，因為他頻繁往返於世界各地，入住過無數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。
於先生高興地乘著電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務生就說：“於先生，裡面請。”於先生更加疑惑，因為服務生並沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓於？”服務生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經下樓了。”如此高的效率讓於先生再次大吃一驚。
於先生剛走進餐廳，服務小姐微笑著問：“於先生還要老位子嗎？”於先生的驚訝再次升級，心想：“儘管我不是第一次在這裡吃飯，但最近的一次也是一年多了，難道這裡的服務小姐記憶力那麼好？”看到他驚訝的目光，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。”於先生聽後興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”現在於先生已經不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”於先生已經興奮到了極點。
上餐時餐廳贈送了於先生一碟小菜，由於這種小菜於先生是第一次看到，就問：“這是什麼？”服務生後退了兩步說：“這是我們特有的某某小菜。”服務生為什麼要先退後兩步呢，他是怕自己說話時唾沫不小心落在客人的食品上，這種細緻的服務不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店裡於先生都沒有見過。這一次早餐給於先生留下了終生難忘的印象。
後來，由於業務調整的原因，於先生有三年的時間沒有再到泰國去，在於先生生日的時候突然收到了一封東方飯店發來的生日賀卡，裡面還附了一封短信，內容是：親愛的於先生，您已經有三年沒有來過我們這裡了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。於先生當時激動得熱淚盈眶，發誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方飯店，而且要說服所有的朋友也像他一樣選擇。於先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六元錢就這樣贏得了一顆心。
到位的的服務是源於對細節的關注。
