國家市場監督管理總局關於《市場監督管理
投訴舉報處理暫行辦法（徵求意見稿）》
公開徵求意見的通知
根據市場監管總局2019年立法工作計劃，市場監管總局起草了《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法（徵求意見稿）》。現再次向社會公開徵求意見，歡迎各有關單位或個人於2019年9月17日前將修改意見反饋國家市場監督管理總局。公眾可通過以下方式提出反饋意見：
1.登陸國家市場監督管理總局網站（網址：http://www.samr.gov.cn），通過首頁“互動”欄目中的“徵集調查”提出意見。
2.通過電子郵件將意見發送至：[email protected]，郵件主題請註明“《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法（徵求意見稿）》公開徵集意見”字樣。
3.通訊地址：北京市西城區三里河東路8號，市場監管總局法規司，郵編100088。請在信封註明“《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法（徵求意見稿）》公開徵集意見”字樣。
附件：市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法（徵求意見稿）
國家市場監督管理總局
2019年9月2日
市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法
（公開徵求意見稿）
第一條 為規範市場監督管理投訴舉報處理工作，保護社會公眾合法權益，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》等有關法律、行政法規，制定本辦法。
第二條 市場監督管理部門處理投訴舉報，適用本辦法。
本辦法所稱的投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，向市場監督管理部門請求解決該爭議的行為。
本辦法所稱的舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監督管理部門提供經營者涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章線索的行為。
第三條 國家市場監督管理總局主管全國投訴舉報處理工作，指導地方市場監督管理部門投訴舉報處理工作。
縣級以上地方市場監督管理部門負責本行政區域內的投訴舉報處理工作。
第四條 市場監督管理部門處理投訴舉報，應當遵循公正、高效的原則，做到適用依據正確、程序合法。
第五條 市場監督管理部門應當加強消費領域信用體系建設，督促經營者誠信守法經營，引導消費者依法理性維權，對侵害消費者權益、惡意投訴舉報等失信行為實施信用懲戒。
第六條 鼓勵社會公眾和新聞媒體對涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章的行為依法進行社會監督和輿論監督。鼓勵消費者通過在線消費糾紛解決機制、消費維權服務站、消費維權綠色通道、第三方爭議解決機制等方式與經營者協商解決消費者權益爭議。
第七條 向市場監督管理部門同時提出投訴和舉報，或者提供的材料同時包含投訴和舉報內容的，對投訴和舉報按照相應的法定程序分別處理。
第八條 向市場監督管理部門提出投訴舉報的，應當通過市場監督管理部門公佈的專門接收投訴舉報的互聯網、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道進行。
在前款規定的渠道之外提出投訴舉報的，不適用本辦法。
第九條 投訴應當提供下列材料：
（一）投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址；
（一）被投訴人的名稱（姓名）、地址；
（二）具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實。
投訴人採取非書面方式進行投訴的，市場監督管理部門工作人員應當記錄前款規定信息。
第十條 委託他人代為投訴的，除提供本辦法第九條第一款規定材料外，還應當提供授權委託書原件以及受託人身份證明。
授權委託書應當載明委託事項、權限和期限，並由委託人簽名。
第十一條 投訴人提出投訴的數量或者頻次明顯超過合理範圍的，市場監督管理部門可以要求其對消費者權益爭議的生活消費需要予以證明。
第十二條 投訴由被投訴人實際經營地或者住所地縣級市場監督管理部門處理。市場監督管理部門可以授權其派出機構，以市場監督管理部門的名義處理投訴。
對電子商務平臺經營者以及通過自建網站、其他網絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的投訴，由其住所地縣級市場監督管理部門處理。對平臺內經營者的投訴，由其實際經營地縣級市場監督管理部門處理；實際經營地縣級市場監督管理部門無法聯繫到平臺內經營者的，由其所在的電子商務平臺經營者住所地縣級市場監督管理部門處理。
上級市場監督管理部門認為有必要的，可以處理下級市場監督管理部門收到的投訴。下級市場監督管理部門認為需要由上級市場監督管理部門處理本行政機關收到的投訴的，可以報請上級市場監督管理部門決定。
第十三條 對同一消費者權益爭議的投訴，兩個以上市場監督管理部門均有處理權限的，由先收到投訴的市場監督管理部門處理，不得推諉。
第十四條 收到投訴的市場監督管理部門具有本辦法規定的處理權限的，應當自收到投訴之日起七個工作日內作出受理或者不予受理的決定，並同時告知投訴人。
第十五條 投訴有下列情形之一的，市場監督管理部門不予受理：
（一）投訴事項不屬於市場監督管理部門職權範圍，或者本行政機關不具有處理權限的；
（二）法院、仲裁機構、市場監督管理部門或者其他行政機關、已經受理或者處理過同一消費者權益爭議的；
（三）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的；
（四）投訴人知道或者應當知道自己權益受侵害超過兩年的；
（五）法律、法規、規章規定不予受理投訴的其他情形。
第十六條 市場監督管理部門採用調解的方式處理投訴，指導投訴人和被投訴人在平等協商的基礎上自願和解。
第十七條 投訴人對同一經營者提出兩次以上不同投訴，均未受理的，可以合併受理；均未終止調解的，可以合併調解。
投訴人對不同經營者就同一或者類似消費者權益爭議提出投訴，若經營者存在總、分公司關係或者從屬於同一個總公司，且屬於同一個縣級市場監督管理部門處理的，該縣級市場監督管理部門可以合併處理。不屬於同一個縣級市場監督管理部門處理的，可以由其共同的上一級市場監督管理部門指定或者直接合並處理。
受理、調解等期限自收到最後一次投訴之日起計算。
第十八條 市場監督管理部門可以委託消費者協會、依法成立的其他調解組織等單位代為調解。
受委託單位在委託範圍內以實施委託的市場監督管理部門名義進行調解，不得再委託其他組織或者個人處理。
第十九條 調解可以採取現場調解方式，也可以採取互聯網、電話、音視頻等非現場調解方式。
採取現場調解方式的，市場監督管理部門或其委託單位應當提前告知投訴人和被投訴人調解的時間、地點、調解人員等。
第二十條 調解由市場監督管理部門或其委託單位工作人員主持，並可以根據需要邀請有關人員協助調解。
調解人員是投訴人或者被投訴人的近親屬或者有其他利害關係，可能影響投訴公正處理的，應當迴避。投訴人或者被投訴人對調解人員提出迴避申請的，市場監督管理部門應當中止調解，並作出是否迴避的決定。
第二十一條 需要進行檢定、檢驗、檢測、鑑定的，由投訴人和被投訴人協商一致，共同委託具備相應條件的檢驗、檢測、鑑定機構承擔；無法協商一致的，由處理投訴的市場監督管理部門確定或者委託。
除法律、法規另有規定外，檢定、檢驗、檢測、鑑定所需費用由投訴人和被投訴人協商一致承擔；無法協商一致的，由經營者墊付，消費者提供等額費用，最終由責任方承擔。檢定、檢驗、檢測、鑑定所需時間不計算在調解期限內。
第二十二條 有下列情形之一的，終止調解：
（一）投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；
（二）投訴人或者被投訴人無正當理由不參加調解，或者被投訴人明確拒絕調解的；
（三）經組織調解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達成調解協議的；
（四）自投訴受理之日起六十日內投訴人和被投訴人未能達成調解協議的；
（五）投訴人或者被投訴人採取暴力、脅迫、侮辱、誹謗等手段擾亂調解秩序的；
（六）市場監督管理部門受理投訴後，發現存在本辦法第十五條規定情形的；
（七）法律、法規、規章規定的其他應當終止調解的情形。
終止調解的，市場監督管理部門應當自作出終止調解決定之日起七個工作日內告知投訴人和被投訴人。
第二十三條 現場調解達成調解協議的，市場監督管理部門應當製作調解書。
調解書由投訴人和被投訴人雙方簽字或者蓋章，並加蓋市場監督管理部門印章，交投訴人和被投訴人各執一份，市場監督管理部門留存一份歸檔。
調解協議已經即時履行或者雙方均同意不製作調解書的，市場監督管理部門可以不製作調解書。
第二十四條 投訴人和被投訴人應當自覺履行調解書，並可以依法共同向人民法院申請司法確認。
第二十五條 市場監督管理部門在處理投訴過程中，可以通過全國12315平臺或者其他書面方式請求異地市場監督管理部門協助調查取證。
第二十六條 市場監督管理部門在調解中發現涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章線索的，應當按照《市場監督管理行政處罰程序暫行規定》等有關規定予以處理。
對消費者權益爭議的調解不影響對涉嫌違法行為的調查處理。
第二十七條 舉報應當提供下列材料：
（一）被舉報人的名稱（姓名）、地址；
（二）涉嫌違法行為的具體線索。
鼓勵實名舉報。舉報人應當以事實為依據，並對舉報內容的真實性負責。
舉報人採取非書面方式進行舉報的，市場監督管理部門工作人員應當記錄本條第一款規定信息。
第二十八條 舉報的管轄和處理按照《市場監督管理行政處罰程序暫行規定》等有關規定執行。
收到舉報的市場監督管理部門不具備管轄權的，應當自收到舉報之日起三個工作日內移送有管轄權的市場監督管理部門。受移送的市場監督管理部門有異議的，應當報請共同的上一級市場監督管理部門指定管轄，不得再次自行移送。
第二十九條 舉報有下列情形之一的，市場監管管理部門不予登記，並自收到舉報之日起七個工作日內告知舉報人：
（一）不屬於市場監督管理部門職責範圍的；
（二）市場監督管理部門已經受理或者處理，在無新線索的情況下就同一涉嫌違法行為重複舉報的；
（三）涉嫌違法行為已經超過法定行政處罰時效的；
（四）沒有明確的被舉報人或者涉嫌違法行為的具體線索的。
第三十條 舉報人實名舉報，並且法律、法規、規章規定市場監督管理部門應當將舉報處理結果告知舉報人的，市場監督管理部門應當予以告知。
第三十一條 市場監督管理部門鼓勵並支持依法舉報的行為，嚴格落實舉報獎勵的有關規定。
市場監督管理部門鼓勵並支持經營者研製、生產、經營、使用等環節的內部人員依法舉報的行為，加大對內部舉報人的獎勵力度，建立專門的身份甄別、權益保護、信息流轉、檔案保管、結果告知、獎勵發放、防範濫用等配套制度。
第三十二條 投訴人、舉報人陳述的事實及提供的材料應當客觀真實。故意捏造事實誣告陷害他人、以投訴舉報為手段敲詐勒索、編造虛假信息損害商譽或者惡意串通騙取舉報獎勵等，依法承擔相應責任；涉嫌構成犯罪的，移送司法機關處理。
第三十三條 被投訴人、被舉報人不得采取暴力、脅迫、侮辱、誹謗、洩露個人隱私或者其他違法手段對投訴人、舉報人進行打擊報復。
被舉報人不得以解除、變更勞動合同或者其他方式對內部舉報人進行打擊報復。
第三十四條 市場監督管理部門應當加強對本行政區域投訴舉報信息的統計、分析、應用，定期公佈投訴舉報統計分析報告，適時發佈消費預警提示，依法公示消費投訴信息。
第三十五條 市場監督管理部門對投訴舉報處理工作中獲悉的國家祕密以及公開後可能危及國家安全、公共安全、經濟安全、社會穩定的信息，應當嚴格保密。涉及商業祕密、個人隱私等信息，確需公開的，應當依照有關規定處理。
市場監督管理部門應當依法保護舉報人合法權益，不得將舉報人的個人信息、舉報內容、舉報辦理情況等洩露給被舉報人或者與舉報辦理工作無關的人員。舉報包含投訴的，市場監督管理部門可以向被舉報人提供組織調解所必需的信息。
第三十六條 被投訴人或者被舉報人存在下列情形之一的，有處理或者管轄權的市場監督管理部門及其上級市場監督管理部門可以對其進行行政約談：
（一）存在重大風險隱患或者已經發生質量安全事故；
（二）被投訴舉報數量較多或者增長較快的；
（三）造成較大社會影響或者發生群體性投訴舉報的；
（四）對投訴舉報敷衍塞責、消極應付、不配合調查的；
（五）其他需要進行行政約談的情形。
第三十七條 市場監督管理部門應當暢通全國12315平臺、12315專用電話等投訴舉報接收渠道，實行統一的投訴舉報數據標準和用戶規則，實現全國投訴舉報信息一體化。
市場監督管理部門應當按照規定將投訴舉報的接收、處理等情況錄入或者導入全國12315平臺，並建立投訴舉報檔案管理制度。
第三十八條 縣級以上地方市場監督管理部門應當明確專門的投訴舉報工作機構，配備必要的人員、場地、設備、經費，統一承擔投訴舉報的接收、登記、分送、移送、跟蹤、督辦、統計、分析等有關具體工作。
第三十九條 投訴舉報工作機構負責統一接收投訴舉報，並及時分送有管轄權的下級市場監督管理部門或者同級市場監督管理部門其他機構、藥品監督管理部門、知識產權行政部門處理。
投訴舉報工作機構收到明顯不屬於市場監督管理部門職責範圍的投訴舉報的，可以直接告知公眾依法向其他部門或者通過其他渠道提出，不再分送，同時做好告知記錄備查。
法律、法規、規章另有規定的，從其規定。
第四十條 本辦法規定的告知，市場監督管理部門可以採取書面形式（包括電子數據、短信息、電子郵件等數據電文）或者非書面形式（包括口頭、電話、音視頻等）。採取非書面形式告知的，應當做好告知記錄備查。
因公眾未提供聯繫方式或者聯繫方式不真實、不明確而無法聯繫的，不予告知。法律、法規、規章另有規定的，從其規定。
第四十一條 市場監督管理部門工作人員在投訴舉報處理過程中，出現工作偏差失誤、程序輕微瑕疵，但未違反法律、法規、規章的強制性規定，未影響當事人實際權益，且勤勉盡責、未謀取私利、未損害公共利益的，依法免予追究責任。
第四十二條 依據《產品質量法》提出申訴以及依據《標準化法》提出投訴的，參照本辦法執行。
對涉嫌違反《中華人民共和國反壟斷法》規定行為提出舉報的，按照國家市場監督管理總局專項規定執行。專項規定未作規定的，參照本辦法執行。
公眾反映國家機關、事業單位、代行政府職能的社會團體及其他組織的行政事業性收費問題的，按照《信訪條例》的有關規定處理。
第四十三條 藥品監督管理部門、知識產權行政部門處理投訴舉報，適用本辦法。
第四十四條 以投訴舉報形式進行諮詢、政府信息公開申請、行政複議申請、信訪、紀檢監察檢舉控告等活動的，不適用本辦法，市場監督管理部門應當告知投訴舉報人不作為投訴舉報處理並可以告知通過相應渠道提出。
第四十五條 本辦法自2019年 月 日起施行。1998年3月12日原國家質量技術監督局令第51號公佈的《產品質量申訴處理辦法》、2014年2月14日原國家工商行政管理總局令第62號公佈的《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》、2016年1月12日原國家食品藥品監督管理總局令第21號公佈的《食品藥品投訴舉報管理辦法》同時廢止。
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