'以“重振”為契機 中國人壽財險邁入數字化之路'

觸底反彈，時代裂變。4萬億的中國保險市場，正在走入下一個競爭路口，以科技為代表的技術型企業。

21世紀，從傳統向互聯網時代過渡，進入“第四次”科技革命，信息透明化、網絡直銷化、服務智能化均代表了這個時代的發展方向。

“坐商”到“行商”，從傳統發展而來的保險業，面對數字化的智能服務升級，如何認識、融入、運用，考驗的是管理層的“嗅覺力”，特別是戰略決策的果斷力與執行力。

“國內一流的科技驅動型財險公司必須擁有卓越的IT能力，全員具有科技創新意識，業務與IT充分融合，才能打造出核心競爭優勢。”中國人壽財險總裁劉安林的這番話，指明瞭下一輪險企的競爭前沿。

《今日保》以中國人壽財險為例，從戰略決策、行動方案、用戶體驗等多方面解析一家傳統保險公司如何走進科技、擁抱科技、運用科技，打造科技驅動型企業的邏輯。

新願景：“數字化國壽財”

2019年初，中國人壽定調“重振國壽再出發”，集團、壽險、財險紛紛打出“新牌”，聚焦科技與服務，從銷售主導向銷售與服務並重轉型。

新生代這一消費目標群體，追求高效、便捷、個性化、高情感的服務體驗，通過移動互聯網、大數據的運用，實現線上線下融合對險企至關重要。

在激烈的市場競爭下，當傳統經營模式難以為繼，傳統產品、承保、理賠、服務流程受到挑戰之時，轉變方向與方式，發力科技創新就成為各家險企不約而同的選擇。

作為中國人壽集團旗下重要的保險板塊，中國人壽財險借力集團優勢資源的同時，亦緊跟集團“重振”步伐，開啟“數字化國壽財”新願景：

發揮科技引領和賦能作用，全面提升服務、銷售和運營效率；

加快推進互聯網、大數據、人工智能與公司經營管理的深度融合，建設國內一流科技驅動型財險公司；

在客戶體驗、線上線下融合、車險精細化經營、非車險新領域拓展等方面形成競爭優勢，在科技化創新上取得重大突破，推動公司高質量發展。

新路徑：“三步走”打造科技型險企

“科技是驅動業務發展的重要動力，科技是推動創新變革的重要力量，科技是構築競爭壁壘的重要手段”，中國人壽財險對科技驅動型財險公司的內涵有著清晰的認識。“數字化國壽財”所要呈現的全新面貌就是客戶體驗數字化、運營管理智能化、商業模式生態化，加快夯實數字化基礎平臺，全面提升數字化應用能力，努力打造行業領先的“以客戶為中心、以數據為依託、以智能為引領”的財險公司。

為此，中國人壽財險提出了“三步走”的整體部署，即通過三年的持續努力，實現“科技實力大幅躍升、科技化創新能力強大”的目標。

第一步“補短板”。用一年時間集中精力補短板，通過擴容機器、擴充人力夯實信息化基礎，大力提升研發交付、運維保障、質量管控能力，在客戶體驗、運營效率、系統穩定等方面率先突破。

第二步“拓平臺”。在補短板的同時，用一到兩年的時間，全面提升科技綜合實力，完善移動互聯的客戶接觸平臺、智能高效的業務處理平臺、模型驅動的數據分析平臺。

第三步“築優勢”。用一到三年的時間，打造行業領先的金融科技，形成強大的科技化創新能力，建成國內一流的科技型財險公司。

具體來說，中國人壽財險將在數字化服務、數字化營銷、數字化產品、數字化運營、數字化生態、數字化風控、數字化平臺七大領域重點發力。

新優勢：科技賦能服務

客戶，保險公司經營最終的落腳點。以客戶為中心，契合“保險迴歸保障”的大時代主題，更符合服務型金融的價值追求。

圍繞“一個客戶，一個國壽”，在“重振國壽”的戰略引領下，中國人壽集團旗下各保險板塊，皆加大了向以客戶為中心轉型升級的力度。

隨著消費理念的逐漸成熟，客戶正在從“買產品”向“買體驗”、“買服務”轉變。站在客戶需求的角度，運用科技手段適時優化服務內容及體驗，既是市場競爭的焦點，更是贏得優勢的關鍵。

據瞭解，中國人壽財險正在開展智能多媒體聯絡中心建設，運用人機交互、自助化服務等智能化手段，引入視頻客服、機器人客服、語音識別、語義理解及語音合成、多輪對話等功能，提升客戶體驗。

客戶中心樞紐作為中國人壽財險瞭解客戶、為客戶畫像的平臺，充分體現了“數字化服務”特色。該平臺建設，旨在依託客戶生命週期中的重要渠道和觸點，梳理客戶全生命週期中的每個環節，輸出客戶標籤、接觸歷史、交易歷史，確保各觸點客戶體驗的一致性，建成有機協作、無縫切換、智能感知的全渠道服務體系，實現各渠道間的數據互通、服務一致、體驗一致。

新流程：科技以簡馭繁

在適應市場變化、滿足客戶需求的過程中，任何一家險企都不能忽視運營流程帶來的效率和成本問題，誰的流程更簡潔、效率更高、成本更低，競爭力必然更強，讓科技以簡馭繁的重要性毋庸置疑，從中國人壽財險一系列新技術、新工具的應用中可以窺見一斑，比如：

車險快速報價工具，為客戶帶來極速、簡單的報價體驗。中國人壽財險針對車險報價過程中存在的信息填寫繁瑣、報價方案眾多、報價分享困難等情況，通過智能採集識別、自動填充報價信息，簡化操作流程，提供全面精準的報價方案，一鍵分享報價結果，為客戶提供體驗更優的車險報價服務。

國壽E聯平臺，大幅提升對接時效。通過該平臺，IT人員培訓一週即可進行標準產品接口配置，在洽談業務的同時即可啟動對接開發工作，邊談邊建，配置完成後即可進行聯調測試，聯調通過即可申請發佈，大大縮短了對接項目上線週期。

流程機器人（RPA），把員工從繁雜的工作中解脫出來。通過RPA工具，支持生成報告、生成報表、救援臺賬核對、自助調度、預警監測、自動巡檢等近百個應用場景，實現了多平臺、跨系統、7×24不間斷工作，減少了大量繁瑣複雜的操作，有效提升了工作效能和運營自動化水平。

這場以科技為主動力的轉型，解決了傳統經營中的諸多痛點，彰顯了科技的支撐作用、賦能作用和引領作用，助力中國人壽財險在高質量發展的道路上行穩致遠。

科技驅動變革，時代潮流所向。