每週更新原創，這是我分享的餐飲經營“創”系列的第【010篇】原創文章。
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全文共2961個字 圖表2張 閱讀需要8分鐘
導言：
“經營”與“營運”是隸屬關係，“經營”的本質是“增加現金流入，減少現金流出”。
“營運”就是為了實現“經營”而制定目標，進行一系列“調配現有資源，獲得市場資源”的行為和措施。
“經營”是“綱”，“營運”是“目”。
“綱舉才能目張”！
原創配圖提供：Mr.Hu
本文要點，我概括為三個板塊。
（一）無論“人員編制”多少，也要明確劃分年度經營計劃的具體項目。
如果沒有明確的“經營目標”，則“員工”做事都會很隨意，也就談不上“凝聚”，更談不上“經營目標”的達成。那如何做 呢？！
要點包括四個內容：
分述如下：
①沒有計劃，門店經營必將失敗。
“經營”的目的在於達成“營收目標”，並在此基礎上，適當管控“成本”，將利潤最大化。請不要拘泥於“眼前目標”。應該 有“全盤計劃”。否則，時間流逝，也造成“無畏的資源浪費”。
②請了解去年的經營情況，再設定今年營收目標。
國內大部分餐飲經營者對此沒有清晰的“認識”。
我根據自己對餐飲的認識，給出一個簡單的估算方式。
那就是：營收目標=五倍固定成本。
固定成本：即使門店不營業也要支出的費用。具體包括：租金、租賃費用、利息（財務費用），貸款（創業資金不 足）。
⑶營運計劃的制訂
具體科目包括：“出品”、“促銷”、“培訓”等
制訂方針：審視去年實際運營情況，加以分析（請參考去年具體數據指標，不要“拍腦袋”做決策）。
個別事項，請單列（去年營收目標未達成的環節）。並加以重點關注。
科目確定後，請指定具體負責人實施（這點很關鍵，否則流於形式）。
請參考圖表（一）年度營運計劃表
原創圖表提供：知行創黃翰德
③綜合考量後，確定每個“科目”的實施計劃。
具體方式：首先，找出“科目”去年與今年目標的實際差距。
其次，制訂“出品”科目時，請連帶考量“促銷”與“培訓”。務必養成“綜合全盤”考慮的習慣。（這一點很重要，完全是“經營 能力”的體現）。並把相關“科目”的細節記錄在案（善意提醒：不要迷信自己的大腦，記錄是“經營”能夠執行的前提）。
最後，綜合確定計劃，同時要明確，是否在自己目前能力範圍之內（是否需要“外力”及“資源”）。
④每個“科目”必須配備“執行計劃書”。
年度經營計劃寫的過於詳細，反而讓人難以理解（國內餐飲經營者素質參差不齊）。只需要列出大綱即可。
“科目”的細節，可以在“執行計劃書”裡體現。
“執行計劃書”包含的內容如下：
⑴目的是什麼？（提升營業額，提高員工素養等等）
⑵具體目標（請列出數據）
⑶具體方式（出品增加高價品項，提升客單價等等）
⑷為了達成⑶，所需要的支持（物料，人員，傳媒）
⑸預算（請精確到0.01元）
⑹時間計劃（準備-導入—實施—總結（覆盤）—導入）
⑺預估風險，準備應對措施（請準備三套以上備用預案）
注意：“執行計劃書”不一定與年度計劃同時完成（經營問題都是在實踐中暴露出來，請務必保持隨時“迭代”，否則陷 入“閉門造車”的困境）。可以按“季度”、“月度”設置。如果無法執行，請檢討原因，利於制訂更加符合實際的“執行計 劃書”。
常見問題：
“執行計劃書”無法實施，原因在於，目標設定過高，計劃太粗糙，請制訂“符合實際的執行計劃書”。
原創配圖提供：Mr.Hu
（二）用餐高峰期，請將“顧客需求（點餐）”條列整理
要點包括九個內容。
分述如下：
①門店流暢作業的前提在於，前置工作的到位。
首先注意門店內硬件設備是否能夠正常作業（收銀/空調/餐具/後廚設備/）。若發現異常狀況，請及時處理（維修/調試/ 安裝）。
其次是“出品”，請檢查後廚食材狀況（是否新鮮/備料是否充足/）
最後，檢查員工到崗狀況（前廳/後廚）。如有空缺崗位，請指定專人負責。
注意：門店經營是一個“系統”，前廳和後廚的員工是否配合默契，決定用餐高峰期的效率。請在晨會時，務必交代相關 事項（預約用餐情況請傳遞給後廚，後廚特色出品以及備料請告知前廳）。
②用餐高峰時段，前廳也必須做好事前準備。
關鍵詞：“上餐速度”，“翻檯率”。
注意事項：
仔細篩選“推薦出品款”、“季節性菜款”。做到“顧客點餐不超過5分鐘”。
“餐具配備”請以“高峰期最大來客數量”配備。
多準備兩人用餐桌（可以靈活搭配）。
③互相應和，讓作業順利流暢
關鍵詞：“聲音傳遞”。
顧客到店，前廳服務人員可以喊出“歡迎光臨”。以便後廚人員及時做好“出品”準備。
後廚“出品”作業完成，可以喊出“某某已經完成”或“敲擊發聲道具”，以便前廳人員及時上餐。
④用餐高峰時段請指定“信息傳遞道具”
關鍵詞：“負責人”、“道具”。
為統籌前廳和後廚的協同關係，可以指定專人協調。可以是“主廚”、也可以是“店助”。
活用“白板”和“黑板”。
“前廳”及“後廚”可以各用一塊。
把重要訊息填列在上，讓所有人員對即時資訊“一目瞭然”。
⑤若訂餐業務量較大，可以設置專人處理。
舉例：每年中秋/國慶/元旦/春節期間，點餐人數較多。或則門店開展外賣業務，每日用餐高峰期，點餐人數也不少。這 兩種情況，可以專人值守電話/網絡（請將點餐信息記錄在案）。
⑥與老顧客保持良好互動
關鍵詞：“記住顧客稱謂”、“記住顧客點餐喜好”。
可以藉助電腦或微信，將顧客特徵及相關用餐喜好保存記錄。
⑦空閒時段營造輕鬆氣氛
關鍵詞：“等待上餐時機”、“背景音樂”。
“空閒時段正是與顧客交流的記號機會”！
音量大小按照門店實際面積而定。顧客較少時，可以將“音量調大”，讓門店空間飽滿。反之，則將“音量調小”，讓顧客有 愉悅的“自在感”。
⑧白天與夜晚的服務項目與氛圍。
如果白天與夜晚的出品不同，或者兩個時段的平均客單價有差異。必須改變“白天與夜晚的服務項目與氛圍”。
舉例：西式餐廳（音樂吧），白天採用自然光，採用明亮照明，可以營造活潑流動的氣氛。夜晚照明幽暗，可以點綴“蠟 燭”，採用“個性化桌布”等等。營造出“放鬆的OPEN氛圍”。
其次，在營造氣氛上，員工的步伐速度也是關鍵。用餐高峰時段可以急行。但晚餐時段，應該禁止急行，否則會給顧客 傳到“壓迫感”，顧客會縮短“用餐時間”，也就損失了“出品售賣”的機會。
⑨打烊方式要注意。
服務結束後，還有顧客在就餐，打烊作業請“靜悄悄”進行。建議前廳不要開始“清掃”，打烊作業可以先從“後廚”開始。
注意：清洗餐具時，不要發出聲音，以及不要把“洗潔劑”的漂白水味道傳遞到前廳。
（三）服務品質要保證，工作手冊必不可少。
要點包括四個內容。
分述如下：
①服務品質及穩定源於“工作手冊”
“工作手冊”保證了員工能夠“快速上手”，特別是國內餐飲行業屬於“流動性極大”的行業。
傳遞“經營者”門店經營理念和思想。
“培訓”新員工時，“有章可循”，不致於產生“落差”與“誤導”。
②“工作手冊”的分類
“基本手冊”（前廳/後廚）：內容包括，“經營理念”、“餐位數量”、“營業時間”、“門店地址”、“門店聯繫方式”等等。
“操作手冊”（後廚）：內容包括，後廚設備介紹，操作流程，作業技能等等
“作業手冊”（前廳/後廚）：內容包括，基本待客流程，員工交流工具等等。
請參考圖表（二）工作手冊的分類
原創圖表提供：知行創黃翰德
③請員工協助補充“工作手冊”
在實際“經營過程中”，各種狀況都會發生，但“工作手冊”的制訂者卻不一定能隨時調整“工作手冊”內容。
解決方法：請員工記錄情況，設定時間，隨時調整並添加。
④“工作手冊”不要落入“理想主義”
不論“工作手冊”制訂如何完美，但卻永遠是“計劃趕不上變化”！
根據本人經驗，門店一旦開始營運半年後，剛開始制訂的“工作手冊”內容就會與實際情況脫節。
當導入新機具，物品配置發生變更，或作業流程有所改變時，請及時修正“工作手冊”，以一年一修為基本原則。
原創配圖提供：Mr.Hu
本文原創配圖獨家提供：Mr.Hu
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黃翰德（知行創創始人）
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