設計產品流程，不應當只是簡單的把線下業務複製到線上，而是強調以最經濟的方式，改善業務過程，提升用戶的整體體驗。
產品經理談到“怎麼畫業務流程圖”，往往有兩個問題容易入坑摔跟頭。
第一個怎麼畫流程圖，是知道“流程圖”這個東西，道理都很懂就是不知道從哪來下手，不知道如何在產品設計過程優化和改善現有的業務。很多產品流程，只是機械的照搬現有的機制，從線下、紙上的東西倒轉騰挪到線上，系統上而已。
第二個怎麼畫流程圖，是不知道怎麼才能把流程圖畫得既漂亮又簡潔，別人一眼就能看懂，這個叫繪圖的規範。
（這個問題，推薦閱讀：《沒有visio，也可以畫出漂亮的流程圖》，本文的規範取自美國國家標準學會。）
儘管第二個問題相比第一個問題要輕鬆許多，只需稍微學習一下基本的規範即可，但要想看到真正規範的流程圖，也其實蠻不容易。這不得不說是一種遺憾，我們在日常工作中看到流程圖都有很大的優化改善空間，很多人沒有意識到，還有很多人從來沒有真正去思考過。
對於2B的產品而言，如何通過合理的優化業務流程，實現資源的高效利用，提升用戶的整體體驗是關鍵。
本文不是要告訴你怎麼畫圖，而是希望能夠通過本文來闡述如何優化業務本身，從而真正提升產品的整體體驗。
更為“宏大的目標”是：通過對流程的創新獲得更快的速度、更低的成本、更高的質量、更愉快的體驗。
01 流程設計的4個步驟
業務流程回答的是 “何人完成何種具體工作，以何種順序完成工作，可以獲得何種服務支持？”這種問題。
“流程”本身也就是為了合理利用企業資源來提升整體的業務效率，所以，通常我們的產品都是首先基於原有的線下業務再“倒騰”到線上的過程。
回顧當時整個O2O平臺，通過50頁PPT完整的把各個角色、各個租戶的實體的完整業務實現了全覆蓋，並通過對業務流程的再造和優化，極大的提升了整個平臺的效率和質量，實現了用戶體驗的跨越式提升。
任何產品在開發過程中，產品經理所描述的需求文檔都包括對業務規則的描述，並配合圖表來實現對業務邏輯的梳理甚至重組優化。
想要完成這一工作，一般通過4個步驟即可達成。
1. 設定戰略——制定目標
首先要明確的是：我們當下到底是要做什麼？想要實現的業務目標是什麼？
比如：我們開了一家餐館，客人進餐廳是為了吃飯，那我們的目標就是為了讓客人吃好這一頓飯。
這個叫目標，明確具體，一定不要搞一些彎彎繞，自己講不明白，人家也聽不明白。
再比如我們做一個APP的登陸界面，那目標就是讓用戶快速使用我們的APP，而不是做其他一些無關緊要的事情。
2. 制定戰術——分解任務
要想完成具體的業務目標，就必須搞清楚要完成的具體任務是什麼？
比如：用戶登錄，包括輸入手機號碼、輸入密碼、找回密碼等等這些關鍵性的具體操作。
必須把為了達成這個過程的所有任務事項，事無鉅細都羅列清晰。想象一下你進入一家餐廳，從迎賓到入座，從點菜到買單，事事都要有人。
3. 確定組織——明確分工
確定組織的目的就是為了讓大家能明確分工，各自幹好各自的工作，然後還必須考慮下一環節如何承接上一環節的工作，各個環節直接如何協調既不讓用戶等太長，也不能添加太多人少花太多工資。
在一個登錄流程，就只能是用戶來完成輸入用戶名和密碼這一工作，而不能是其他角色。
4. 制定方案——梳理流程
我們既然知道要做什麼，也知道誰來做，關鍵是什麼時候由誰幹好什麼事情，才是最有效的。這個就完成了不同的部門如何寫作來共同完成某件任務的具體過程——業務流程也就是行動的路標。
我們把整個過程這樣拆分以後，整個流程圖的落地過程可以套用一個記敘文式的公式：“誰，（在什麼時候）在什麼條件下，做了什麼事情，輸入什麼，輸出什麼。“
- 誰：任務的具體參與者，可以是具體的某個人，也可以是某個設備等等，指代某個系統中涉及的角色。
- （在什麼時候）根據什麼條件？
- 提供什麼內容：每個具體的活動都依賴一定的輸入物或者數據，比如餐廳的大廚得要拿到一個顧客的點菜單。
- 做了什麼工作：包括當前可以做的，以及需要做的任務事項。
- 得到什麼結果：每項活動結束後，都會有一個產出物，甚至直接成為下一個環節的輸入。
上述過程可以用圖標提供一種簡單扼要“俯瞰圖”——流程圖，幫助我們快速的瞭解業務如何運轉。這是一個包含規則的業務故事，最終能夠以“界面”的方式呈現為一個產品一個系統。
設計師們關注系統的每一個任務流，為用戶的整個行為設計一條巧妙的路徑，讓用戶完成任務更加高效愉悅。
基於上述分析，我們應該完整的理解“業務設計”的完整過程，而我們平常所說的調研、評審過程，就是為了理清楚“誰，（在什麼時候）在什麼條件下，做了什麼事情，輸入什麼，輸出什麼”這是基本目標。
也正是因為這一原因，我把這個過程定義為“設計流程”，而不再是“畫流程圖”這個動作過程。
02 流程設計，就是流程創新
分析業務流程，並將業務流程圖表化既可以幫助我們瞭解業務的具體運轉，也能夠幫助我們定位業務流程中不合理的流向。
所以，對任何用戶/客戶來說，把業務產品化（信息化）的過程，實質上就是對流程的再造和優化，而不是簡單的把線下流程的線上化。
產品經理在這個過程需要充分發揮這個崗位的特性和能力，肩負起優化業務的使命，通過鑽研業務流程圖的關鍵事件，分析為什麼要這麼做，有沒有更好的解決方案，從而對現有不合理的業務流程進行重組優化，進而制定優化方案，改進現有流程。
想要達成這一目標，可以從兩個層面著手。
1. 評價流程
評價流程的核心就是要結合企業經營的特點和產品的特性，選取其中的關鍵流程進行評估，所以必須要搞清楚：什麼是整個業務過程的關鍵節點？
任何一個產品，其在不同的產品階段必定存在某些關鍵性的用戶觸點刺激用戶的感受，對用戶的決策行為產生決定性的影響，這些流程反映的是整個產品核心能力的流程。
我們可以從流程總成本問題和用戶體驗滿意度兩個層面去考慮，最直接的表現就是流程的效率問題和質量問題。
流程的效率：
業務流程都由若干個流程作業來完成，所謂的效率就包括在一個時間內完成的作業過程，以及最終產出的產品/服務數量，具體涉及到流程運行的時間和速度，等待處理的任務隊列長度。
這個過程裡面涉及到流程作業的工作時間，也就是要處理的工作任務的時間總和，包括處理一個完整的流程所需要消耗的全部工作時間和為執行某個業務作業所虛耗的全部等待時間，以及整個作業的無效時間。
比如：某個資源不能及時就位而導致流程延誤，這就是一種無效的等待時間，是一種成本的浪費。
流程的質量：
流程的質量最有感受的應該是生產之製造領域，一個流程下來直接導致的殘次品率，、返工率是肉眼可見的，而其他領域比如一個用戶登錄的流程帶來的“質量”問題則是用戶留存指標的體現。
它會導致最終的用戶體驗滿意度的問題。
2. 流程創新
廣義的流程創新，包括操作程序、方式方法和規則體系的創新，它本質是改變業務過程，而不是結果。
想要實現對流程的再造，基本的方法無非是對現有的流程進行清理、簡化、整合和自動化處理，當然在恰當的時候我們還需要增加一些流程來實現對整個業務的優化。
- 清理：梳理重疊、過量、非必須的活動，刪除非增值的過程。
- 簡化：運用規範化的溝通語言，簡化複雜的程序和過程。
- 整合：跨部門、多業務（組織和業務內外部資源）的整合全鏈路的活動。
- 自動化：新技術、新思路的綜合運用，實現活動過程的自動化處理，甚至創建新的流程。
以本系列的O2O平臺為例，看如何通過合適的方法實現流程的創新。
原始流程示例
對於用戶的服務請求，最直接的的服務訂單處理方式就是坐席傳遞給門店，門店分配給工程師，來完成這一系列的過程，這是最簡單和直接的方式，過程也很清晰。
但問題是，當隨著業務的擴張時，這種設計的弊端也非常明顯，就是效率特別低，很容易一線的工程師會處於空閒或者太忙，帶來的後果要麼就是訂單擠壓，或者工程師積極性不高。
經過分析發現：處於閒置或者擠壓問題，本質是工程師資源沒有得到真正的釋放，通過不斷的跟蹤，我們採用了一個全新的機制，增加了一個流程，就是實現坐席和工程師的節點壓縮。坐席可以直接和工程師建立連接，只不過這種聯繫是虛擬的。
這個新增的流程叫做“搶單”，平臺根據當前的訂單量和工程師的狀態，以及訂單的時間要求，自動把部分符合條件的訂單進入一個專有“搶單池”，工程師可以自行根據當前的工作飽和狀態，自行決定可以履約的訂單。
這種設計既解決了訂單的負載狀況，也激發了工程師的效率，他們會自己想辦法來提升訂單的效率和質量，提高客戶的滿意度，而不再像過去單純的依靠事後的指標考核。
流程優化示例
在這個流程的設計過程中，我們採用 流程優化的其中3個策略，其一是整合，就是把工程師的資源進行了整合，根據“多租戶”的架構設計，通過業務技能來實現資源整合。
第二是自動化的處理，就是自動根據業務規則來對訂單、工程師的狀態進行評分，自動過濾和分配訂單。
第三則是直接新創建了一個不存在的流程，而且這個流程是無需干預的流程。
事實上，在優化流程的過程中，我們最常用的措施就是簡化和清除不別要的流程，因為人們總是特別容易通過增加流程來造成工作量飽和的假象，很多輕鬆的工作最終都會變成繁重的工作量任務，而這種方法其實是最消耗成本也是最偷懶的一種做法。
<本文完>
#專欄作家#
杜鬆，公眾號：產品微言，人人都是產品經理專欄作家。專注於人工智能方向，擅長產品規劃和架構設計。
本文原創發佈於人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash ，基於 CC0 協議。