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深圳：應對投訴舉報，前端集中處置的方法見效
應對舉措
針對梳理、歸納出來的痛點難點，深圳市市場監管局明確了工作思路，制訂了分階段落實的“時間表”和“路線圖”，抽調業務骨幹建立前端集中處置工作小組，以投訴舉報件“減量、提質、增效”為總體工作目標，職業索賠人的涉網絡交易投訴舉報件應對為主戰場，梳理職責邊界和廣告領域投訴舉報熱點事項為突破口，探索建立具體、統一的應對策略，制定系統工作流程。
第一，建立三級組織架構。
為集中解決投訴舉報工作的矛盾，由主要局領導掛帥成立優化投訴舉報處理工作領導小組，統籌指揮；由法規、消保、電商、廣告、稽查，投訴舉報中心等局屬單位的業務骨幹組成專項工作小組進行機制架構、制度規則的探索；由轄區局抽調人員組建前端小組專職負責投訴舉報前端過濾。三級架構為最大化動員全局資源應對職業索賠提供了組織保障。
其中，前端小組在投訴舉報中心的集中過濾工作是重中之重，工作重點如下：
一是通過諮詢舉報投訴系統數據，對目前投訴舉報件涉及的主要類別、涉及職能領域、處理流程進行梳理、統計；開展系統數據實時監測，逐步建立投訴舉報數據週報、半月統計分析制度；對職業索賠件進行數據分析和典型工單個案分析，查找當前活躍職業索賠人的關注熱點、行為模式、牟利手法的特點和規律等。
二是組建彙集前端小組成員、各轄區局消保科、74個監管所聯絡員參加的投訴舉報工作微信群，實現前端小組與投訴舉報具體承辦單位的無縫銜接，定期發放投訴舉報最新數據，提示當前出現的風險點及苗頭性、趨勢性問題，及時在線解答難點、疑點。前端小組實行定期輪換，該機制同時也為各轄區局工作人員提供了一個前所未有的鍛鍊平臺，有助於培育業務骨幹並更好推動轄區局業務工作開展。
第二，不接不屬職能管轄的事項。
對可能存在職能管轄爭議的投訴舉報業務進行分類梳理和研究，共梳理出機動車維修質量、校外課業輔導、網絡遊戲充值、網絡借貸中介機構業務、網約車服務質量等20個業務類別，對分屬16個職能部門的投訴舉報件，進行管轄權研判和法律依據論證，出具工作指引，實現在登記入口端攔截不屬於市場監管部門職責範圍的投訴舉報件。經評估，剔除上述類別的投訴舉報件後，全年將減少投訴舉報件在1萬件以上，同時也將減少大量的履職風險。
第三，不分派虛假網絡投訴件。
經全方位分析職業索賠人的投訴工單，發現存在以下情況：職業索賠人常使用虛假身份信息；投訴舉報主要針對第三方交易平臺上的經營者；方式上常採用提供訂單編號、商品頁面截圖，或無法核實的訂單支付截圖等作為購買憑證，但同時隱瞞已退款、退貨的情形，其目的在於避免實際購買後未獲得賠償形成損失的局面。因此抓住職業索賠人的真實身份和真實消費憑證這兩個關鍵，是解決此類投訴氾濫的核心。
深圳市市場監管局對此出臺了對投訴舉報的形式要件審核措施，實施消費憑證審核，對網絡交易未付款、僅提供訂單信息的投訴件在登記環節不予分派，並且發佈網絡投訴受理審核指引。針對部分單位由於在審核時對相關規則理解不全面、把握有偏差，導致對部分不真實或不規範的網絡交易投訴件進行實體處理的問題，從系統現有工單中梳理了一批涉及“退款”“正在出庫”“已付款”等情形的典型案例進行分析和指導。
第四，“秒辦”廣告投訴舉報件。
職業索賠人多以商品宣傳中某一詞語涉嫌違反《廣告法》為由進行大量投訴舉報，每個詞語平均涉及上千件工單，對市場監管執法工作產生極大困擾。針對這一問題，深圳市市場監管局設計採用了“關鍵詞指引”範式的方法，分兩批對職業索賠人投訴和舉報中所指稱的常見、多發廣告宣傳詞彙進行逐一研判，梳理出不認定違法的高頻詞55個，並註明認定不違法的理由，印發給基層辦理單位，力爭讓一線執法人員做到工單即接即辦，甚至一鍵式回覆，而且由於統一規範，不會出現各單位認定處理不一、形成隱患風險的問題，實現了相關投訴舉報的高效辦結。
以上舉措的施行，取得了明顯成效。採取措施前，全局登記接收的投訴舉報件基本全部下派，月過濾率低於2%；採取措施後，經剔除大量的虛假投訴舉報件、不規範投訴舉報件後，月最高過濾率高達93%，接收量與分派量開始有了顯著區別。以職業索賠投訴為例，實行應對措施前，全局74個監管所，平均每所每月處理220件，而實施措施後，最低平均每所一個月僅處理8.3件。同時，職業索賠投訴舉報佔比由總工單量的70%降至50%以下，改變了長期以來執法資源被職業索賠投訴舉報過多佔用的局面。
思考與設想
針對困擾多年的職業索賠投訴舉報問題，深圳市市場監管局儘管做了一些有益的探索，取得了相當的成效，但目前的措施主要立足於戰術性的“封殺”和“堵截”，還缺乏對目前市場監管領域中深層次矛盾的探究。在網絡經濟時代，網絡交易主體的虛擬性使實體處理落地難，而監管規則又遠遠覆蓋不夠，客觀上產生了監管的真空，為職業索賠人提供了牟利的“溫床”。同時監管部門也面臨核實情況難、查找商家難、日常監管難等問題，這些都說明傳統監管體制、方式和手段已難以適應互聯網交易市場監管的要求。為解決互聯網交易中的頑疾，筆者就完善網絡經營者監管、督促第三方平臺經營者履行主體義務、利用大數據和信息化手段提高涉網絡交易的投訴舉報處理效率方面，提出以下工作設想：
第一，建庫。
針對本行政區域內在第三方網絡交易平臺上從事經營活動的商事主體，監管部門應建立統一的數據庫，準確掌握經營者所在平臺的基礎信息。條件成熟時，還應將本行政區域所有從事電子商務的經營者均納入數據庫，建立統一、真實、準確的電子商務經營者“戶口”。
第二，對接。
建立與主要第三方交易平臺信息的數據雙向核對機制。通過與主要第三方平臺數據對接，實現將投訴人提交的網絡交易信息與平臺上儲存的交易數據進行自動匹配，以迅速確定交易的真實性、被投訴經營者主體信息、歷史交易數據等，提高投訴舉報登記、受理部門處理效率，解決目前需人工核對消費憑證真實性、完整性問題。同時，第三方平臺可以通過監管部門的商事主體數據庫，提高對入網商家審核的規範性，將問題商家攔截在最前端。
第三，推送。
監管部門應將經營者主體身份信息公示中存在的信息不全、更新不及時，以及在日常檢查中發現查無下落、逃避監管等問題的相關數據推送給平臺，由平臺責成、監督經營者整改落實或提示消費者，履行主體責任。
第四，開展前瞻研究。
《電子商務法》施行後，電子商務經營者的概念大大擴展，市場監管部門的監管壓力顯著增加。市場監管部門需要按照“包容審慎監管、依法監管”的原則，對微商等大量新型電子商務交易活動開展研究，制定監管原則框架，妥善處理好發揮“有效市場、有為監管”的關係。
文|深圳市市場監管局 李穎
上海：針對職業索賠職業舉報行為出臺指導意見
2018年10月，原上海市工商局、原上海市政府法制辦、市12315熱線辦、市公安局以及原市質監局、原市食藥監局、市物價局，共同出臺《關於有效應對職業索賠職業舉報行為維護營商環境的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），在全國首次出臺相關文件，目的是把投訴舉報納入到法律規範範圍，進一步保護消費者合法權益，也保護企業合法權益。
《指導意見》的主要內容
此次出臺的《指導意見》在全國範圍內屬於首創，主要包括總體要求、建立投訴舉報異常名錄、建立聯席會議、統一執法口徑、完善考核機制等十個方面的內容。
第一，總體要求：強調依法行政，突出分類監管。
一是強調依法行政，在處理職業索賠職業舉報時必須在現有法律框架內依法處理。二是突出分類管理，支持鼓勵對淨化市場有利的公益性職業舉報，規範和治理影響營商環境的私益性職業舉報，打擊違法的舉報行為。
第二，建立投訴舉報異常名錄，推動共建共享。
一是明確了甄別職業索賠、職業舉報行為的標準。對確認為職業索賠、職業舉報行為的，納入本市投訴舉報異常名錄。二是明確投訴舉報異常名錄信息不向社會公開，依法保護投訴舉報人的個人信息和隱私。
第三，建立跨部門協作機制，推動綜合治理。
一是建立市級職業索賠職業舉報行為綜合治理聯席會議，發揮各部門的職能，規範職業舉報投訴行為，使其真正發揮出正效應。二是利用信息化手段，建立市區兩級、相關部門參與的共享數據信息渠道，實現投訴舉報異常名錄信息以及相關投訴舉報、行政處罰工作信息的共享和互通。三是加強行刑銜接，嚴厲打擊涉嫌敲詐勒索詐騙等的違法行為。
第四，依法處置職業索賠類投訴，切斷職業索賠的牟利渠道。
一是對牟利性的職業索賠，原則上不予支持。最高人民法院也有相關意見，除購買食品、藥品之外的情形，逐步限制職業打假人的牟利性打假行為。同時，針對職業索賠人合法合理的退款、退貨訴求，予以支持。二是準確理解和適用懲罰性賠償責任。對如何認定消費欺詐，應充分考慮主觀故意性，特別是注意合理利用《上海市消費者權益保護條例》關於欺詐概念的表述。同時積極運用《食品安全法》關於懲罰性賠償的相關規定，對存在不影響食品安全的瑕疵且不構成誤導的，不支持懲罰性賠償。對職業索賠職業舉報中反映廣告、宣傳中存在“虛假或者引人誤解的宣傳”並要求認定消費欺詐行為的，依法適用《廣告法》《反不正當競爭法》，不認定構成欺詐。
第五，統一執法口徑，加強對行政執法工作的指導。
強調過罰相當原則，合理行使行政處罰裁量權。當前，部分職業舉報人動輒以相關法律對違法行為高額處罰來“嚇唬”經營者，以舉報為要挾，迫使企業拿錢私了、花錢“消災”。執法部門在行政處罰過程中堅持“處罰與教育相結合、過罰相當”的原則，依法用好警告、責令整改等手段，減少了職業舉報人牟利空間，也促進企業更加規範地開展經營。
第六，加強行政複議合法性審查。面對職業舉報人對舉報承辦部門提出的行政複議、行政訴訟，基層存在為了緩壓力，向經營者施壓，要求經營者給予職業索賠人經濟利益，以推動撤回複議訴訟的情況。此次《指導意見》明確要求杜絕這種情況，一方面提高承辦人員的承辦水平，另一方面也保護了企業的合法利益。
第七，完善工作考核機制，緩解基層工作壓力。
一是科學設置投訴調解成功率的考核要求。市局將更加突出考核的合理性，對職業索賠類投訴不予考核，避免基層部門為完成考核要求而給經營者施壓滿足職業索賠人的不合理訴求。二是合理進行滿意度測評。《指導意見》根據分類原則，突出為基層鬆綁減負。比如，針對12345市政府市民服務熱線承辦件中的職業索賠職業舉報類訴求，將其納入不屬實件管理，不再進行回訪和滿意度測評，從而緩解了滿意度測評成績與部門年終績效考核直接掛鉤給基層帶來的壓力。三是完善落實行政執法容錯機制，對涉及新類型、改革探索性案件以及因制度設計等原因發生糾錯的相關複議訴訟案件，原則上不納入糾錯考核機制，以鼓勵行政機關積極履職。
第八，切實督促經營者落實企業主體責任。
要求企業結合“放心消費”創建活動，不斷提升自身誠信自律水平，更好地保護消費者的合法權益。督促經營者加強內部管理提升守法意識，避免在經營中出現違法現象。
文|上海市市場監管局消保處 謝正豪
江蘇太倉：對有關廣告的職業舉報 實施包容審慎監管
具體做法
實施包容審慎監管，並非一味偏袒被舉報人。一方面，要從立法本意出發，準確執行法律；另一方面，又要防範因不符合職業舉報人利益而增加的複議訴訟風險。具體實施可以從三個方面著手：
第一，確定對象。
首先，包容應針對本部門具有管轄權的對象，否則即使違法行為明顯輕微，也應依法移交或不予受理。其次，包容不是包庇，如果舉報的問題具有明顯的社會危害性，譬如涉及嚴重的導向問題，或是涉及房地產、金融、醫療等潛在危害不確定性強的違法廣告，不宜納入“包容”範疇。最後，包容不是縱容，對因違法行為曾被處理，再次違反同一規定又被舉報的，不宜再適用包容審慎監管原則。
第二，分類處理。
一是形式審查，對於舉報線索指向不明確的，如無端懷疑廣告內容虛假，要求行政部門調查確認的，可以以“舉報線索指向不明，不符合受理條件”為由直接不予受理。二是審慎認定，以“最高級”用語為例，應嚴格以詞意是否與法條列舉的“最佳”“最高級”“國家級”基本等同為判斷標準，對於“唯一”“首選”“最具規模”等詞意有明顯差別的不予認定，決定不予立案。三是減免處罰，對於從內容看確屬違法，但基於網頁點擊量小、行業不涉及普通消費者、廣告位置比較隱蔽以及經營規模小等客觀證據，認定其違法行為輕微的，只要被舉報人願意及時糾正，依照《行政處罰法》第二十七條依法不予處罰或減輕處罰。
第三，注重約談。
職業舉報的存在，一定程度上也反映出企業或多或少存在法律意識不足等方面的問題。因此，對相關企業進行行政約談，向其宣講法律政策，很有必要性。通過這種方式，既讓企業接受了一次深刻的普法教育，又對其內部管理敲響了警鐘，將能更好地實現支持企業健康發展的初衷。
文│江蘇省蘇州市太倉市市場監管局 曾曉華
本文摘自《市場監督管理》半月刊2019年第8期
發佈單位：中國工商出版社 新媒體部（數字出版部）
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深圳：應對投訴舉報，前端集中處置的方法見效
應對舉措
針對梳理、歸納出來的痛點難點，深圳市市場監管局明確了工作思路，制訂了分階段落實的“時間表”和“路線圖”，抽調業務骨幹建立前端集中處置工作小組，以投訴舉報件“減量、提質、增效”為總體工作目標，職業索賠人的涉網絡交易投訴舉報件應對為主戰場，梳理職責邊界和廣告領域投訴舉報熱點事項為突破口，探索建立具體、統一的應對策略，制定系統工作流程。
第一，建立三級組織架構。
為集中解決投訴舉報工作的矛盾，由主要局領導掛帥成立優化投訴舉報處理工作領導小組，統籌指揮；由法規、消保、電商、廣告、稽查，投訴舉報中心等局屬單位的業務骨幹組成專項工作小組進行機制架構、制度規則的探索；由轄區局抽調人員組建前端小組專職負責投訴舉報前端過濾。三級架構為最大化動員全局資源應對職業索賠提供了組織保障。
其中，前端小組在投訴舉報中心的集中過濾工作是重中之重，工作重點如下：
一是通過諮詢舉報投訴系統數據，對目前投訴舉報件涉及的主要類別、涉及職能領域、處理流程進行梳理、統計；開展系統數據實時監測，逐步建立投訴舉報數據週報、半月統計分析制度；對職業索賠件進行數據分析和典型工單個案分析，查找當前活躍職業索賠人的關注熱點、行為模式、牟利手法的特點和規律等。
二是組建彙集前端小組成員、各轄區局消保科、74個監管所聯絡員參加的投訴舉報工作微信群，實現前端小組與投訴舉報具體承辦單位的無縫銜接，定期發放投訴舉報最新數據，提示當前出現的風險點及苗頭性、趨勢性問題，及時在線解答難點、疑點。前端小組實行定期輪換，該機制同時也為各轄區局工作人員提供了一個前所未有的鍛鍊平臺，有助於培育業務骨幹並更好推動轄區局業務工作開展。
第二，不接不屬職能管轄的事項。
對可能存在職能管轄爭議的投訴舉報業務進行分類梳理和研究，共梳理出機動車維修質量、校外課業輔導、網絡遊戲充值、網絡借貸中介機構業務、網約車服務質量等20個業務類別，對分屬16個職能部門的投訴舉報件，進行管轄權研判和法律依據論證，出具工作指引，實現在登記入口端攔截不屬於市場監管部門職責範圍的投訴舉報件。經評估，剔除上述類別的投訴舉報件後，全年將減少投訴舉報件在1萬件以上，同時也將減少大量的履職風險。
第三，不分派虛假網絡投訴件。
經全方位分析職業索賠人的投訴工單，發現存在以下情況：職業索賠人常使用虛假身份信息；投訴舉報主要針對第三方交易平臺上的經營者；方式上常採用提供訂單編號、商品頁面截圖，或無法核實的訂單支付截圖等作為購買憑證，但同時隱瞞已退款、退貨的情形，其目的在於避免實際購買後未獲得賠償形成損失的局面。因此抓住職業索賠人的真實身份和真實消費憑證這兩個關鍵，是解決此類投訴氾濫的核心。
深圳市市場監管局對此出臺了對投訴舉報的形式要件審核措施，實施消費憑證審核，對網絡交易未付款、僅提供訂單信息的投訴件在登記環節不予分派，並且發佈網絡投訴受理審核指引。針對部分單位由於在審核時對相關規則理解不全面、把握有偏差，導致對部分不真實或不規範的網絡交易投訴件進行實體處理的問題，從系統現有工單中梳理了一批涉及“退款”“正在出庫”“已付款”等情形的典型案例進行分析和指導。
第四，“秒辦”廣告投訴舉報件。
職業索賠人多以商品宣傳中某一詞語涉嫌違反《廣告法》為由進行大量投訴舉報，每個詞語平均涉及上千件工單，對市場監管執法工作產生極大困擾。針對這一問題，深圳市市場監管局設計採用了“關鍵詞指引”範式的方法，分兩批對職業索賠人投訴和舉報中所指稱的常見、多發廣告宣傳詞彙進行逐一研判，梳理出不認定違法的高頻詞55個，並註明認定不違法的理由，印發給基層辦理單位，力爭讓一線執法人員做到工單即接即辦，甚至一鍵式回覆，而且由於統一規範，不會出現各單位認定處理不一、形成隱患風險的問題，實現了相關投訴舉報的高效辦結。
以上舉措的施行，取得了明顯成效。採取措施前，全局登記接收的投訴舉報件基本全部下派，月過濾率低於2%；採取措施後，經剔除大量的虛假投訴舉報件、不規範投訴舉報件後，月最高過濾率高達93%，接收量與分派量開始有了顯著區別。以職業索賠投訴為例，實行應對措施前，全局74個監管所，平均每所每月處理220件，而實施措施後，最低平均每所一個月僅處理8.3件。同時，職業索賠投訴舉報佔比由總工單量的70%降至50%以下，改變了長期以來執法資源被職業索賠投訴舉報過多佔用的局面。
思考與設想
針對困擾多年的職業索賠投訴舉報問題，深圳市市場監管局儘管做了一些有益的探索，取得了相當的成效，但目前的措施主要立足於戰術性的“封殺”和“堵截”，還缺乏對目前市場監管領域中深層次矛盾的探究。在網絡經濟時代，網絡交易主體的虛擬性使實體處理落地難，而監管規則又遠遠覆蓋不夠，客觀上產生了監管的真空，為職業索賠人提供了牟利的“溫床”。同時監管部門也面臨核實情況難、查找商家難、日常監管難等問題，這些都說明傳統監管體制、方式和手段已難以適應互聯網交易市場監管的要求。為解決互聯網交易中的頑疾，筆者就完善網絡經營者監管、督促第三方平臺經營者履行主體義務、利用大數據和信息化手段提高涉網絡交易的投訴舉報處理效率方面，提出以下工作設想：
第一，建庫。
針對本行政區域內在第三方網絡交易平臺上從事經營活動的商事主體，監管部門應建立統一的數據庫，準確掌握經營者所在平臺的基礎信息。條件成熟時，還應將本行政區域所有從事電子商務的經營者均納入數據庫，建立統一、真實、準確的電子商務經營者“戶口”。
第二，對接。
建立與主要第三方交易平臺信息的數據雙向核對機制。通過與主要第三方平臺數據對接，實現將投訴人提交的網絡交易信息與平臺上儲存的交易數據進行自動匹配，以迅速確定交易的真實性、被投訴經營者主體信息、歷史交易數據等，提高投訴舉報登記、受理部門處理效率，解決目前需人工核對消費憑證真實性、完整性問題。同時，第三方平臺可以通過監管部門的商事主體數據庫，提高對入網商家審核的規範性，將問題商家攔截在最前端。
第三，推送。
監管部門應將經營者主體身份信息公示中存在的信息不全、更新不及時，以及在日常檢查中發現查無下落、逃避監管等問題的相關數據推送給平臺，由平臺責成、監督經營者整改落實或提示消費者，履行主體責任。
第四，開展前瞻研究。
《電子商務法》施行後，電子商務經營者的概念大大擴展，市場監管部門的監管壓力顯著增加。市場監管部門需要按照“包容審慎監管、依法監管”的原則，對微商等大量新型電子商務交易活動開展研究，制定監管原則框架，妥善處理好發揮“有效市場、有為監管”的關係。
文|深圳市市場監管局 李穎
上海：針對職業索賠職業舉報行為出臺指導意見
2018年10月，原上海市工商局、原上海市政府法制辦、市12315熱線辦、市公安局以及原市質監局、原市食藥監局、市物價局，共同出臺《關於有效應對職業索賠職業舉報行為維護營商環境的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），在全國首次出臺相關文件，目的是把投訴舉報納入到法律規範範圍，進一步保護消費者合法權益，也保護企業合法權益。
《指導意見》的主要內容
此次出臺的《指導意見》在全國範圍內屬於首創，主要包括總體要求、建立投訴舉報異常名錄、建立聯席會議、統一執法口徑、完善考核機制等十個方面的內容。
第一，總體要求：強調依法行政，突出分類監管。
一是強調依法行政，在處理職業索賠職業舉報時必須在現有法律框架內依法處理。二是突出分類管理，支持鼓勵對淨化市場有利的公益性職業舉報，規範和治理影響營商環境的私益性職業舉報，打擊違法的舉報行為。
第二，建立投訴舉報異常名錄，推動共建共享。
一是明確了甄別職業索賠、職業舉報行為的標準。對確認為職業索賠、職業舉報行為的，納入本市投訴舉報異常名錄。二是明確投訴舉報異常名錄信息不向社會公開，依法保護投訴舉報人的個人信息和隱私。
第三，建立跨部門協作機制，推動綜合治理。
一是建立市級職業索賠職業舉報行為綜合治理聯席會議，發揮各部門的職能，規範職業舉報投訴行為，使其真正發揮出正效應。二是利用信息化手段，建立市區兩級、相關部門參與的共享數據信息渠道，實現投訴舉報異常名錄信息以及相關投訴舉報、行政處罰工作信息的共享和互通。三是加強行刑銜接，嚴厲打擊涉嫌敲詐勒索詐騙等的違法行為。
第四，依法處置職業索賠類投訴，切斷職業索賠的牟利渠道。
一是對牟利性的職業索賠，原則上不予支持。最高人民法院也有相關意見，除購買食品、藥品之外的情形，逐步限制職業打假人的牟利性打假行為。同時，針對職業索賠人合法合理的退款、退貨訴求，予以支持。二是準確理解和適用懲罰性賠償責任。對如何認定消費欺詐，應充分考慮主觀故意性，特別是注意合理利用《上海市消費者權益保護條例》關於欺詐概念的表述。同時積極運用《食品安全法》關於懲罰性賠償的相關規定，對存在不影響食品安全的瑕疵且不構成誤導的，不支持懲罰性賠償。對職業索賠職業舉報中反映廣告、宣傳中存在“虛假或者引人誤解的宣傳”並要求認定消費欺詐行為的，依法適用《廣告法》《反不正當競爭法》，不認定構成欺詐。
第五，統一執法口徑，加強對行政執法工作的指導。
強調過罰相當原則，合理行使行政處罰裁量權。當前，部分職業舉報人動輒以相關法律對違法行為高額處罰來“嚇唬”經營者，以舉報為要挾，迫使企業拿錢私了、花錢“消災”。執法部門在行政處罰過程中堅持“處罰與教育相結合、過罰相當”的原則，依法用好警告、責令整改等手段，減少了職業舉報人牟利空間，也促進企業更加規範地開展經營。
第六，加強行政複議合法性審查。面對職業舉報人對舉報承辦部門提出的行政複議、行政訴訟，基層存在為了緩壓力，向經營者施壓，要求經營者給予職業索賠人經濟利益，以推動撤回複議訴訟的情況。此次《指導意見》明確要求杜絕這種情況，一方面提高承辦人員的承辦水平，另一方面也保護了企業的合法利益。
第七，完善工作考核機制，緩解基層工作壓力。
一是科學設置投訴調解成功率的考核要求。市局將更加突出考核的合理性，對職業索賠類投訴不予考核，避免基層部門為完成考核要求而給經營者施壓滿足職業索賠人的不合理訴求。二是合理進行滿意度測評。《指導意見》根據分類原則，突出為基層鬆綁減負。比如，針對12345市政府市民服務熱線承辦件中的職業索賠職業舉報類訴求，將其納入不屬實件管理，不再進行回訪和滿意度測評，從而緩解了滿意度測評成績與部門年終績效考核直接掛鉤給基層帶來的壓力。三是完善落實行政執法容錯機制，對涉及新類型、改革探索性案件以及因制度設計等原因發生糾錯的相關複議訴訟案件，原則上不納入糾錯考核機制，以鼓勵行政機關積極履職。
第八，切實督促經營者落實企業主體責任。
要求企業結合“放心消費”創建活動，不斷提升自身誠信自律水平，更好地保護消費者的合法權益。督促經營者加強內部管理提升守法意識，避免在經營中出現違法現象。
文|上海市市場監管局消保處 謝正豪
江蘇太倉：對有關廣告的職業舉報 實施包容審慎監管
具體做法
實施包容審慎監管，並非一味偏袒被舉報人。一方面，要從立法本意出發，準確執行法律；另一方面，又要防範因不符合職業舉報人利益而增加的複議訴訟風險。具體實施可以從三個方面著手：
第一，確定對象。
首先，包容應針對本部門具有管轄權的對象，否則即使違法行為明顯輕微，也應依法移交或不予受理。其次，包容不是包庇，如果舉報的問題具有明顯的社會危害性，譬如涉及嚴重的導向問題，或是涉及房地產、金融、醫療等潛在危害不確定性強的違法廣告，不宜納入“包容”範疇。最後，包容不是縱容，對因違法行為曾被處理，再次違反同一規定又被舉報的，不宜再適用包容審慎監管原則。
第二，分類處理。
一是形式審查，對於舉報線索指向不明確的，如無端懷疑廣告內容虛假，要求行政部門調查確認的，可以以“舉報線索指向不明，不符合受理條件”為由直接不予受理。二是審慎認定，以“最高級”用語為例，應嚴格以詞意是否與法條列舉的“最佳”“最高級”“國家級”基本等同為判斷標準，對於“唯一”“首選”“最具規模”等詞意有明顯差別的不予認定，決定不予立案。三是減免處罰，對於從內容看確屬違法，但基於網頁點擊量小、行業不涉及普通消費者、廣告位置比較隱蔽以及經營規模小等客觀證據，認定其違法行為輕微的，只要被舉報人願意及時糾正，依照《行政處罰法》第二十七條依法不予處罰或減輕處罰。
第三，注重約談。
職業舉報的存在，一定程度上也反映出企業或多或少存在法律意識不足等方面的問題。因此，對相關企業進行行政約談，向其宣講法律政策，很有必要性。通過這種方式，既讓企業接受了一次深刻的普法教育，又對其內部管理敲響了警鐘，將能更好地實現支持企業健康發展的初衷。
文│江蘇省蘇州市太倉市市場監管局 曾曉華
本文摘自《市場監督管理》半月刊2019年第8期
發佈單位：中國工商出版社 新媒體部（數字出版部）
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