麗茲卡爾頓（Ritz-Carlton）歸屬於萬豪國際集團（Marriott）旗下。首家萬豪酒店於1957年在美國華盛頓市開業，1984年，以公司創辦者的名字命名的J.W.萬豪（J.W.Marriott）酒店在美國華盛頓市開業。至1989年末，萬豪已發展到擁有539家酒店和134000間客房的大型酒店集團。萬豪國際集團在持續快速發展中，又於1995年收購了全球首屈一指的頂級豪華連鎖酒店公司-麗茲卡爾頓（Ritz-Carlton），這一舉措使萬豪成為首家擁有各類不同檔次優質品牌的酒店集團。
在服務領域，麗茲卡爾頓（Ritz-Carlton）是唯一多次獲得馬爾科姆·波德里奇國家質量獎的公司。它之所以能有如此傑出的表現，主要源自其卓越的服務質量，而高服務質量的提升，主要原因之一是它建立了一套完整的標準化、數據化的衡量體系，這個體系是以解決顧客所有問題為終極目標。以下，通過專業化比較，解讀麗茲卡爾頓（Ritz-Carlton）與中國酒店管理的巨大差異：
一．定製ERP系統建設和數據建模分析系統
為了培育顧客忠誠度，麗茲卡爾頓（Ritz-Carlton）在大量數據蒐集的基礎上，利用先進的信息技術，創建了“顧客定製”法。通過各種方式收集的數據都被錄入數據庫，數據庫裡存有上百萬的顧客資料。通過數據庫，遍及世界各地的所有麗茲•卡爾頓酒店的員工，都能提前知道回頭客的需求，並著手準備以確保顧客能得到高質量的體驗。麗茲•卡爾頓在初期，首先通過手工數據建模的方式，建立自己的CRM客戶關係管理系統，在長期的實踐中再次調整，整個系統穩定後，通過信息系統開發，形成自己的定製ERP客戶關係管理系統。在數據處理上，麗茲卡爾頓的定製ERP是採用描述統計和推斷統計相結合的方法，尤其在關鍵性問題分析上，推斷統計法起到了關鍵作用。比如，顧客以前吃某種品牌的口香糖，突然一段時間，數據顯示顧客更換了口香糖品牌，到底這種更換是突發性的，還是持久性的，描述統計法無法解決，通過推斷統計的相關性分析，就可準確決斷。
中國的大型酒店集團，首先在前期並無手工數據建模的意識，更無方法。我們的信息化系統，要麼是大型軟件公司通用版本，即使是有定製部分，由於缺乏前期的數據化管理系統建設，基本都是軟件開發者與酒店集團直接溝通需求，定製開發，開發內容缺乏前期的實踐調整，所以往往在後期使用中問題重重。另外，由於管理者和軟件開發公司都缺乏推斷統計專業知識，所以中國酒店集團的信息化系統所提供的分析都是描述統計類型，比如出租率、費用率、空房率、成本率，等等。嚴重製約了信息數據庫中海量數據，在描述統計建模基礎上，通過推斷統計模型的數據再次增值的延伸，極大降低了信息化管理系統的效能。
二．標準化、數據化管理的縱深推進
麗茲卡爾頓（Ritz-Carlton）還利用其數據庫不斷地改進服務績效。公司採用了一種有事實根據的、系統化的方法來收集和分析數據，並對所有流程設立了服務標準。這正是將標準化、數據化管理向企業的縱深推進，圍繞客房、餐廳，將產品標準化和數據化管理，向營銷、客戶關係管理、成本管控、績效薪酬等層面推進，形成麗茲卡爾頓的全系統的標準化、數據化管理系統。
中國的酒店集團標準化管理還停留在產品的標準化層面，認為酒店業標準化就是客房清潔、鋪床、禮貌禮儀、各種服務流程，等等。在酒店全系統標準化、數據化管理方面幾乎是一片空白。
三．對行業認知的巨大差異
西方酒店業高層管理者，對酒店業發展是科技業認知，即不把酒店業單純作為服務業，而視作科技業看待。正是這種全新、前沿的認知，巨大推動了西方酒店業信息技術的發展，專業統計分析建模方法的運用，高科技人才的融入。拉斯維加斯在沙漠，但你在拉斯維加斯的酒店吃的自助餐海鮮，永遠都是新鮮的，為什麼？就是拉斯維加斯酒店業聯盟、政府、科研機構合作，發明了速凍速解科技。
中國酒店業僅認為自己是服務業，餐飲業僅認為自己是賣飯的，認為科技只是輔助，而非本質。我們的智慧酒店也在融入科技成分，但僅限於表面的信息技術應用，對於數據的綜合運用，建模分析，數據決策分析等方面，我們還是盲人摸象，管中窺豹。
中國酒店業要想以品質取勝，在全球釋放更大的經濟規模，就必須解決重資產向輕資產的運營轉型，而轉型成功的關鍵之一即是軟實力的增強。雄厚的資本可幫助中國酒店管理集團快速擴大規模，但收購、兼併並不能完全解決成長中的營養問題。中國酒店人勢必以“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索”的堅韌精神，不畏艱辛，眾志成城。（作者繫留美歸來的酒店餐飲數控管理專家李穎）
文/李穎